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Wirtschaftswoche, 16.05.2001

Call Center: Frust am Draht

Ein Exklusivtest der WirtschaftsWoche zeigt: Deutsche Call Center bieten miserablen Service und inkompetente Beratung. Besserung ist nicht in Sicht.

Wie aus der Pistole geschossen kommen Haluk Korkmaz‘ Antworten. Am anderen Ende der Leitung ist noch nicht richtig aufgelegt, da hat der junge Mann schon wieder das nächste Gespräch am Ohr. Für Geld redet der 29jährige mit jedem. Und das bereits seit fünf Jahren.

Mit diesem »Dienstalter« gehört Korkmaz, der mit seinem schwarzen raspelkurzem Haar und dem goldenen Ring im Ohr eher aussieht wie ein Verkäufer von hippen Venyilscheiben in einem der Musikläden in der Kölner Innenstadt, bereits zu den alten Hasen der 400 Telefonagenten im Kölner Call Center des Mobilfunkunternehmens E-Plus. Egal zu welcher Tageszeit Korkmaz seinen Dienst antritt: »Haluk hat immer ein fröhliches Lächeln auf dem Gesicht,« freut sich Claudia Derkum, Leiterin des Kölner E-Plus-CallCenters – auch wenn er zur Nachtschicht antritt, die von halb elf abends bis morgens um halbsieben dauert. »Er ist mein Juwel,« schwelgt Derkum.

Als »Telefonzentralen« sind die ersten Call Center Anfang der 90er Jahre belächelt worden – jetzt sollen sie die multimediale Kundenkontakt-Zentrale sein, die den König Kunden im harten Wettbewerb umwirbt, bemuttert und bei der Stange hält: immer freundlich, immer kompetent.

Und die Branche boomt. Im Jahr 2005, so die Prognose von Datamonitor, wird es in Deutschland doppelt so viele Call Center geben wie heute. Von den 2737 Call Centern, die Datamonitor im letzten Jahr in Deutschland zählte, sind zwei Drittel eigene Abteilungen der jeweiligen Unternehmen, die übrigen sind externe Dienstleister.

Egal, ob Tütensuppe, Computer, Handy oder Aktiendepot: Unternehmen versprechen ihren Kunden per Telefon Beratung und schnelle Hilfe um die Uhr.

DOCH DIE REALITÄT sieht anders aus. Ein Exklusivtest der WirtschaftsWoche kommt zu dem Ergebnis: Die Call Center der meisten Unternehmen in Deutschland behandeln ihre Kunden unfreundlich und sind wenig kompetent. Zwei Wochen lang testete das Beratungsunternehmen b u.w Consulting aus Osnabrück für die WirtschaftsWoche die Hotlines von 25 Unternehmen aus fünf Branchen (Finanzdienstleister, Mobilfunkanbieter, Telefongesellschaften, Tourismus, Informationstechnologie). Insgesamt führten die Tester 625 Gespräche und verschickten pro Unternehmen zehn E-Mails und stellten einfache Fragen nach Tarifen und Produkten. Auch die Reaktion auf Reklamationen, wie zum Beispiel die Beschwerde über lange Wartezeiten oder noch nicht eingetroffenes Informationsmaterial, unterzogen die Tester einer Qualitätsprüfung.

MIT DER GESAMTNOTE »GUT« schnitt als einziges Unternehmen im WirtschaftsWoche-Test das Call Center der Telefongesellschaft Arcor in Essen ab. Die übrigen brachten nur ein befriedigend zustande, während die Siemens-Handy-Hotline, die Call Center von Mobilcom und Talkline, die Reise-Hotline der Deutschen Bahn und die Service-Hotline der Bonnfinanz nur mit ausreichend abschließen. Den Call Center Mitarbeitern fehlt es massiv an Kompetenz.

Beim Griff zum Telefon heisst es hier erst einmal Warten. Begründungen für den lahmen Service: »Bei uns ist zur Zeit der Teufel los,« heißt es beim Mobilfunkbetreiber Viag Interkom entschuldigend. Der Telefonagent bei Neckermann reagiert pampig: »Es kann nicht sein, daß sie zweimal angerufen haben und mehr als fünfzehn Klingelzeichen gewartet haben.« Obendrein tickt der Zähler für die Telefonkosten auch in der Warteschleife munter weiter. So kassiert beispielsweise Mobilcom für die Hotline 24 Pfennig pro Minute. Die fallen auch dann an, wenn der Kunde nach minutenlangem Musikgedudel in der Warteschleife das Belegtzeichen hört und es zu gar keinem Gespräch gekommen ist. Nur Viag Interkom und D2 Vodafone bieten ihren Service kostenlos an.

Wer tatsächlich fachliche Hilfe benötigt, ist bei den Hotlines von Mobilcom oder Siemens, ziemlich verloren. »Keine Ahnung,« hieß es bei der Siemens-Hotline auf die Frage, ob das neue Siemens-Handy SL 45 über die schnelle Datenverbindung HSCSD verfügt. Und bei Mobilcom erhielt der Tester auf die Frage nach der Bedeutung der mobilen Übertragungsart GPRS die Anwort: »Noch nie gehört.« Muffig, unfreundlich und gelangweilt quälen sich offenbar die Telefonagenten von Mobilcom durch den Arbeitstag. »Viele Unternehmen finden es einfach nur schick ein Call Center zu haben,« sagt Bettina Höfner, Leiterin neue Medien beim Direktmarketing Verband in Wiesbaden.

Die Qualitätsunterschiede zwischen den Branchen sind allerdings gross. Insgesamt positiver als die übrigen Branchen schlossen die Finanzdienstleister den Hotline-Test ab. Unternehmen wie die Online-Broker Consors oder ComDirect, die ihre Kundenkontakte in erster Linie über das Telefon abwickeln, ist klar: der Ton macht die Musik. Sie warten mit guter Erreichbarkeit und freundlichen Telefonagenten auf. Die Höflichkeit endet allerdings schnell, wenn der Kunde nichts kaufen will, sondern nur um eine Information bittet: »Aktive Beratung findet nicht statt,« hieß es brüsk bei Consors. »Informationen holen Sie sich bitte aus dem Fernsehen oder aus Zeitschriften.«

Schwarzes Schaf der Branche ist die Vermögensberatung Bonnfinanz, die nicht nur in der eigenen Branche, sondern auch im Gesamtranking der Testverlierer ist. Bei der Deutschen Bank Tochter aus Bonn ist das Wort Kundenorientierung ein Fremdwort.

Auf Nachfragen der WirtschaftsWoche gibt Andrea Ostermann, verantwortlich für neue Medien bei der Bonnfinanz, zu, dass nur eine einzige Mitarbeiterin da sei, um Telefonanrufe aus dem Service-Center entgegenzunehmen. »Ist diese Dame nicht da oder ist sie gerade mit anderen Aufgaben beschäftigt, dann geht halt keiner dran.« Die Philosophie des Unternehmens sei eben eine andere: »Jeder Anrufer, wird direkt zu seinem Berater vor Ort durchgestellt.« Auch E-Mails mit Kundenanfragen landen bei derselben Dame, die diese ebenfalls einfach an einen Berater weiterschickt.

»Woher haben Sie diese Nummer?«, blafft ein Telefonagent der TUI in den Hörer. Und auf die Frage, ob TUI Seminare gegen Flugangst anbietet, erhält unser Tester die Antwort: »Fragen Sie doch Ihre Krankenkasse.« Offensichtlich spielt die telefonische Kundenbetreuung in der Reisebranche, die im Gesamtranking des WirtschaftsWoche-Tests nur auf dem vorletzten Platz landete, keine große Rolle. »Beschwerden gehen zuerst an die Reisebüros und werden dann schriftlich an uns weiter gegeben«, heißt es bei der TUI. In der Regel dienen die Telefonzentralen von Fluglinien oder Reiseveranstaltern dazu, einen Flug oder eine Urlaubsreise zu verkaufen. Denn beim Vertrieb über das eigene Call Center sparen die Unternehmen Geld. Schließlich müssen bei Verkauf eines Familienurlaubs oder eines Flugs über ein Reisebüro die Veranstalter bis zu zwölf Prozent des Preises den Agenturen als Provision überlassen. Wird die Fernreise dagegen via Call Center losgeschlagen, bleibt das Geld komplett in der Kasse.

Aus Sicht der Airlines sollen die Call Center vor allem Verkaufen. Gute Beratung, wie die Passagiere ihr Ziel für weniger Geld erreichen, zählt bislang nicht dazu. »Das gehört zu den großen Schwachpunkten«, so das Ergebnis des Airline Quality Rating, einem Servicecheck, den die Universitäten von Nebraska und Wichita jedes Jahr im Auftrag des US-Verkehrsministeriums erheben. Die Beratungsqualität ist stellenweise so schlecht, dass bereits eine gesetzliche Regelung geprüft wird, die die Service-Telefone dazu zwingt, ungefragt den günstigsten Tarif anzubieten.

Entsprechend glänzten unsere Probanden Lufthansa, TUI, Sixt, Neckermann und die Deutsche Bahn mit den unhöflichsten Telefonagenten des gesamten Tests. Schlußlicht bildet die Deutsche Bahn, deren Reisehotline weder Höflichkeit noch fachliche oder inhaltliche Kompetenz aufwies und auf dem vorletzten Platz aller 25 von der WirtschaftsWoche getesteten Unternehmen landete.

DOCH DIE DEUTSCHE BAHN arbeitet an besserer telefonischer Bedienung: Ab sofort soll die telefonische Bahn-Auskunft bei der 100prozentigen Deutschen Bahn-Tochter DB Dialog mit Sitz in Schwerin konzentriert werden, um die Qualität drastisch zu verbessern. Ziel ist, so DB Dialog Geschäftsführer Gerhard Toerner, dass 80 Prozent aller Kunden rund um die Uhr innerhalb von 20 Sekunden mit einem kompetenten Gesprächspartner verbunden werden. Zwischen 90000 und 130000 Kunden wählen täglich die Hotline der Deutschen Bahn, um sich über Fahrpläne oder Preise der Bahn zu informieren. In den kommenden Monaten soll in den dreizehn dezentralen Call Centern zwischen Schwerin und Freiburg auch das Personal um 100 Mitarbeiter auf insgesamt 1900 Mitarbeiter aufgestockt werden.

PREMIUMKLASSE ODER BILLIGANBIETER? Die Qualität jedes Call Centers hänge immer von der jeweiligen Unternehmensphilosophie ab, erläutert Jens Bormann Geschäftsführer und Gründer von b u. w Consulting in Osnabrück. »Jedes Unternehmen muß für sich entscheiden, ob es zur Premiumklasse gehören will oder nicht.« So seien die Erwartungen der Anrufer extrem unterschiedlich. Der Kunde eines Autohauses erwarte mehr Service von seiner Hotline als von einer Billigtelefongesellschaft. »Nicht selten leisten sich Unternehmen Elite-Hotlines, die erst Kunden ab 100 Mark Umsatz im Monat betreuen,« sagt b u. w-Berater Sven Meckel.

Interessenten-Anfragen landen dann bei Call-Center-Dienstleistern, wie der Walter TeleMedien Gruppe, Sykes Enterprise oder Diatel Direkt, die gleich für unterschiedliche Unternehmen die Kundenbetreuung im Call Center übernehmen. »Da müssen häufig ein paar Tage Training »on the job« am Telefon ausreichen,« sagt Olav Strawe, Chefredakteur des Fachmagazins »TeleTalk« in Hannover und Herausgeber des Call Center Marktführers. So leistet sich auch der Mobilfunkanbieter E-Plus, der im WirtschaftsWoche-Test insgesamt immerhin Rang drei belegt, zusätzlich zum eigenen Call Center für Bestandskunden, einen externen Dienstleister. Die Camelot Tele-Communication Online AG mit Sitz in München nimmt für E-Plus über eine Service-Rufnummer einfach Fragen nach Tarifen und Produkten entgegen. Bestandskunden und vor allem Geschäftskunden werden besonders gepflegt. »Da können wir auf keinen Fall Anfänger ans Telefon setzen,« sagt E-Plus-Call Center-Leiterin Claudia Derkum. Neben E-Plus betreut Camelot auch noch Unternehmen wie Triumpf, Danone oder die Adance Bank.

Um Kosten für aufwendige Kundenbetreuung zu sparen und in Spitzenzeiten das hausinterne Call Center zu entlasten, wie beispielsweise im Weihnachtsgeschäft, nutzen Unternehmen gerne die Dienstleistung eines externen Anbieters. Die Spezialisten des jeweiligen Unternehmens stehen dann nur für besondere Anfragen zur Verfügung. »Die Zahl der Outsourcing-Aufträge wächst weiterhin,« stellt b u. w-Chef Bormann fest. Dabei sei die direkte Kommunikation mit dem Kunden äußerst wichtig. »Das Call Center ist doch das Ohr am Markt,« betont auch TeleTalk-Chefredakteur Strawe. »Die direkten Kundenbeziehungen sollten nur in begrenztem Maße ausgelagert werden.«

Doch stattdessen nimmt der Preiskampf um Aufträge in der Branche zu, was zu einem erheblichen Preisverfall führe, beobachtet Bormann. »Waren vor zwei Jahren noch Preise zwischen fünf und acht Mark pro Anruf üblich, sind es heute nur noch zwei bis drei Mark,« berichtet Bormann . Und dieser Kampf gehe unweigerlich zu Lasten der Qualität.

SO IST ES KEIN WUNDER, dass sich kaum qualifizierte Mitarbeiter für die Arbeit im Call Center begeistern lassen. Wie echte Juwelen sind Mitarbeiter wie Haluk Korkmaz im E-Plus-Call-Center selten zu finden. Zwar verdienen immer mehr Menschen in Deutschland ihr Geld am Telefon - immerhin beschäftigten laut Datamonitor im letzten Jahr die 2737 Call Center in Deutschland 173.000 Mitarbeiter. Doch nur wenige halten den Job lange aus. »Im Durchschnitt bleiben die Mitarbeiter nicht länger als zweieinhalb Jahre,« stellt Projektleiter Thomas Steenblock, der bei b u. w in Münster die Hotlines für den Internet-Dienst »SurfEU« der Metro und des Energieversogers RWE betreut.

STRENGE LEISTUNGSKONTROLLEN, Telefonate wie am Fließband, schlechte Bezahlung bei Nacht- und Wochenendarbeit schrecken ab. Für viele von Steenblocks Mitarbeitern - zwei Drittel davon Studenten der Uni Münster - ist Telefonjob für 15 Mark die Stunde nur ein Zusatzbrot. »Die Arbeit im Call Center,« meint Steenblock, »ist doch besser als kellern, man sitzt schön angenehm am Telefon.«

Wie schwer es ist, gute Mitarbeiter zu finden, stellt auch Horst Plagemann, Sprecher der Geschäftsführung des Mannesmann Customer Care Centers, das die Kundenbetreuung der Telefongesellschaft Arcor betreut, fest. Der schlechte Ruf von der Arbeit am Telefon hält immer viele qualifizierte Mitarbeiter davon ab, sich in einem Call Center zu bewerben. Deshalb arbeitet Plagemann eng mit der Call Center Akademie Nordrhein-Westfalen zusammen, die in speziellen Lehrgängen Telefon-Agenten ausbildet. Nach erfolgreich absolvierter Weiterbildung mit IHK-Zertifikat erhält der frischgebackene Arcor-Agent dann erst einmal ein sechswöchiges Training und hat einen »Paten« an seiner Seite, der bei den ersten Kundengesprächen mithört.

Und wer sich bewährt, dem stehen Karrierechancen als Team- oder Projektleiter und als Führungskraft offen, so Plagemann. »Entscheidend ist, den Mitarbeitern eine Perspektive anzubieten, dann bleiben sie langfristig dabei,« so Plagemann. Im Essener Mannesmann Customer Care Center (MCO) betreuen 750 Mitarbeiter die Kunden der Arcor-Gruppe. Jeder bearbeitet pro Tag im Durchschnitt 80 Kundenanfragen.

Im WirtschaftsWoche-Test glänzten die Essener mit guter Kundenorientierung und kompetenten Telefonagenten. Das Erfolgsgeheinmis laut Plagemann: »Wir haben die elektronische Peitsche rausgenommen.« Zwar zeigen auch im Arcor-Call-Center die Monitore an den Wänden ständig an, wieviele Anrufe reinkommen und wieviele noch in der Warteschleife hängen. »Aber,« versichert Plagemann, »hier muß keiner pro Stunde möglichst viele Gespräche abwickeln, das geht nur auf Kosten der Qualität.« Im Durchschnitt dauert ein Kundengespräch bei Arcor fünf Minuten. Im Vergleich zur Branche nimmt sich Arcor demnach viel Zeit für Anrufer. »Der Trainingsbedarf für gute Mitarbeiter im Call Center ist hoch,« gibt Plagemann zu. Gerade im Bereich Telekommunikation müssen die Mitarbeiter ständig auf neue Produkte geschult werden. Und bei der Internet-Beratung sind Spezialistenkenntnisse gefragt.

Ein Call Center, so Plagemann, sei täglich eine neue Herausforderung. »Im hektischen Tagesgeschäft passieren schon mal Fehler,« räumt er ein.

So war im WirtschaftsWoche-Branchentest selbst bei Arcor – wie bei den übrigen Unternehmen auch - die E-Mail-Bearbeitung von Kundenanfragen mangelhaft. Nur jedes zehnte europäische Call Center sei heute überhaupt ans Internet angeschlossen, kritisiert die Unternehmensberatung Mummert und Partner.

Zu wenig Unternehmen begreifen, dass ihr Call Center die Visitenkarte des Unternehmens ist, stellt Berater Bormann fest. Und tatsächlich ist ein Lächeln in der Stimme - wie das von Call Center Telefonagent Korkmaz- Balsam für ungeduldige und anspruchsvolle Ohren am anderen Ende der Leitung.

ANGELA HENNERSDORF/RÜDIGER KIANI-KRESS

Original-Link: http://www.wiwo.de/WirtschaftsWoche/Wiwo_CDA/0,1702,11157_63132,00.html?wherestring=where%2Bg%255Ftext%252Etext%255Fid%2B%253D%2Bg%255Ftext%255Fentry%252Efk%255Fid%255Ftext%2Band%2Bg%255Ftext%255Fentry%252Efk%255Fid%255Fstatus%2Bin%2B%25281%252C%2B7%2529%2Band%2Bcontains%2528g%255Ftext%252Econcat%252C%2527%2528%2528call%2Bcenter%2Bfrust%2Bwithin%2B%257Bthe%255FTitel%257D%2529%2Bor%2B%2528call%2Bcenter%2Bfrust%2Bwithin%2B%257Bthe%255FText%257D%2529%2Bor%2B%2528call%2Bcenter%2Bfrust%2Bwithin%2B%257Bthe%255FAbstract%257D%2529%2Bor%2B%2528call%2Bcenter%2Bfrust%2Bwithin%2B%257Bthe%255FVorsp%257D%2529%2Bor%2B%2528call%2Bcenter%2Bfrust%2Bwithin%2B%257Bthe%255Fdachz%257D%2529%2529%2527%2529%253E0&Index=0&Anzahl=10



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