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08.06.2001

Verizon/USA*

* Eine gekürzte Version erschien im hotlines-Flugblatt Nr. 4 zu ArbeiterInnenkämpfen im Juli 2001.

Dies ist eher eine Materialsammlung, zusammengestellt aus Presse- und Internetberichten (u.a. NY Times). Im ersten Teil was zu den Bedingungen in den dortigen Call Centern. Vieles wird euch bekannt vorkommen: keine Pause zwischen den Anrufen, so zu reden, wie die Firma es will (Standardformulierungen), Verkaufszwang, Schichtarbeit und Ueberstunden, Ueberwachung, usw. Im zweiten Teil kommen Infos zum Anlass, Ablauf und Ergebnis des Streiks.

I. Infos zu Verizon

Konzern
Bei Verizon (sprich:We-rei-sen) arbeiten 244.000 Leute in den Bereichen Festnetz, Mobilfunk und Internet (Technik, Reparatur, Kundenberatung, Verwaltung...). Die meisten davon in den östlichen Bundesstaaten der USA. Wieviele genau in den Verizon-Call Centern, wissen wir nicht. Es sind aber etliche Zehntausende.
1999 machte der Konzern 60 Mrd Dollar Umsatz, bei 95 Mio Telefonanschlüsse und 25 Mio Mobilfunkkunden (größter Anbieter der USA).

Bedingungen

1. Stress
Im Call Center arbeiten die Leute 4 Stunden morgens, 4 Stunden nachmittags, eine Stunde dazwischen Mittagspause und zwei 15 Minuten-Pausen. Überall stehen Schilder rum, was mensch für Prämien kriegen kann, wenn er oder sie viel verkauft: Pizzas, Süßigkeiten, Reisen in die Karibik. Supervisors überwachen die ArbeiterInnen an Bildschirmen, wo angezeigt wird, wenn jemand einen Kunden für mehr als zwei Minuten auf Schleife stellt, aufs Klo geht, usw. Der Computer stellt gleich einen Anruf durch, wenn der letzte beantwortet ist. Oft müssen die ArbeiterInnen einen neuen Anruf annehmen, wenn sie den letzten noch eintippen.
Zitat Arbeiterin: "Es gibt keine Auszeit. Der Kunde legt auf und der nächste ist gleich da. Versuch mal, so zu leben, alle zwei Sekunden einen Anruf anzunehmen." Ausserdem übt Verizon Druck aus, dass bei jedem Anruf was verkauft wird.
Zitat Zeitung: "Call Center-ArbeiterInnen wird beigebracht, eine Unterhaltung, sagen wir von einer Anfrage zur Rechnung, zu einem Verkaufsgespräch zu machen. Verizon nennt das 'überbrücken'." [englisch: bridging]
Zitat Arbeiterin: "Stell dir vor, du rufst an, weil du belästigende Anrufe kriegst und eine neue Telefonnummer willst. Wir müssen dann in deine Daten schauen, sehen, welche Produkte du hast, und dann versuchen, dir was zu verkaufen. Aber nicht nur eine Sache, das ist nicht gut genug. Ich muss dir Voicemail anbieten, wenn du es nicht hast, doppelte Verbindung, wenn du es nicht hast. Ich muss mein bestes tun, funkeln und sprühen, und dich soweit bringen, das du sagst, 'Ok, ich nehm das für einen Monat, nur weil sie so nett sind!'"
ArbeiterInnen regen sich darüber auf, dass sie nicht nur verkaufen müssen, sondern das auch noch nach Redeskript. Und sie müssen Leuten Luxus-Sachen andrehen, die die offensichtlich gar nicht brauchen. Wenn sie das nicht machen, kommt das beim monatlichen Feedback-Gespräch mit dem Supervisor zur Sprache. Die ArbeiterInnen in einem Call sollen monatlich Sachen für 60.000 Dollar verkaufen. Ausserdem gibt es noch Vorgaben, in welcher Zeit ein Anruf beantwortet sein muss. Die Einführung neuer Technologie und die Bereitstellung neuer Servicenummern hat die Anzahl der Calls pro Call Center-ArbeiterIn erheblich erhöht.
Eine Arbeiterin meinte, sie wolle mehr Pausen und weniger Vorschriften, wie sie zu reden habe.
Bericht einer Arbeiterin: Sie muss nach jedem Anruf sagen, "Habe ich sie heute überaus gut bedient" (Did I provide you with an outstanding service today?), und fühlt sich dabei oft wie ein Idiot. Wenn sie den Satz nicht bringen, kriegen sie eine schlechte Bewertung und werden nicht befördert.
Zeitungs-Zitat: Call Center-ArbeiterInnen sagten, dass sogar in ihren angenehmen, licht-durchfluteten Call Centern Stress zu einem Problem geworden ist, wegen dem man streikt. Die neue Technologie bedeutet, dass die Anrufe nun am Fließband reinkommen. Das wachsende Geschäft bedeutet regelmäßig angeordnete Überstunden, was die Familienbeziehungen durcheinanderbringt. AnruferInnen werden manchmal wütend und beleidigend, aber die Call Center-ArbeiterInnen können den Hörer nicht auf die Gabel knallen oder sich auf dem Klo verstecken oder so, sie können sich nur weiter an das Redeskript halten, weil ihre Supervisors vielleicht zuhören und sie beurteilen.

2. Überstunden
Die Überstunden waren wohl für die meisten ArbeiterInnen der Hauptgrund für den Streik. Regelmäßig wurden bis zu 15 Überstunden die Wochen angeordnet, so daß in der Regel 10 Stunden am Tag gearbeitet wurden. Leute, die in der Woche keine Überstunden manchen können, müssen am Wochenende arbeiten. Ausserdem gibt es Beschränkungen beim Urlaub und für Arztbesuche u.a.m.
Bericht einer Arbeiterin: Sie arbeitet im Call Center für Neuanmeldungen, Veränderungen und Störungsmeldungen. Ein Call nach dem anderen kommt rein. Wenn sie aufs Klo will, muss sie sich mit einem Code in der Anlage abmelden. Pro Jahr gibt es 11 bezahlte Feiertage und 10 Urlaubstage. Sie arbeitet am Tag 7,5 Stunden, aber täglich könne 2 oder 3 Überstunden angeordnet werden. Die werden entlohnt, aber dafür muss sie gleichzeitig einen Babysitter bezahlen.

3. Lohn
Die NYT schrieb, dass ein Kundendienstmitarbeiter bisher im Schnitt 26 Dollar verdient, in drei Jahren dann 29,25 Dollar (gemeint waren wohl Techniker). Nach anderen Angaben verdient eine BüroarbeiterIn etwa 17,50 Dollar, ein Kabelzieher etwa 25 Dollar. Das bedeutet, dass sie zwischen 30.000 und 50.000 Dollar im Jahr kriegen, durch Überstunden kommen nochmal soviel dazu.
Verizon behauptet, dass im Call Center 35.000 bis 45.000 Dollar bezahlt werden - etwa 17,5 bis 22,5 Dollar die Stunde - "für Jobs, die keinen College-Abschluss verlangen und mit zusätzlicher Krankenversicherung".

II. Der Streik bei Verizon im August 2000

Streik/Gewerkschaften
Der Tarifvertrag lief aus und 86.000 ArbeiterInnen zwischen Maine und Virginia (Osten) traten in den Streik (6.8.00, 0:01 Uhr).
Insgesamt sind ca. 139.000 von 244.000 (ca. 60 Prozent) in den Gewerkschaften, aber nicht alle streikten.
Verizon hat den zweithöchsten Organisierungsgrad bei den Telefonkonzernen [die anderen: SBC (205.000 Beschäftigte, 63 Prozent in der Gewerkschaft), AT&T (148.000, 25 Prozent), BellSouth (96.000, 54 Prozent), US West/Quest (78.000, 50 Prozent), Sprint (78.000, 13 Prozent), Worldcom (77.000, 0 Prozent), Alltel (24.000, 9 Prozent), Nextel (15.000, 0 Prozent), Voicestream (8.200, 0 Prozent), US Cellular (4.800, 0 Prozent); insgesamt gibt es in den USA 3,3 Mio Call Center-ArbeiterInnen, von denen 7 Prozent gewerkschaftlich organisiert sind; der Organisierungsgrad insgesamt für alle Sektoren liegt bei 13,9 Prozent, nach 35 Prozent in den 50ern].
Organisiert sind die Streikenden in der Communication Workers Union (72.000) und der International Brotherhood of Electrical Workers (14.000).
Der Streik lief 15 Tage in 12 Bundesstaaten der USA.
Es gab schon früher Streiks bei Bell Atlantic: 1980, 1984, 1989, 1998 (dann zwei Tage).
Der Streik bei Verizon ist für die USA die Ausnahme: die Streiks mit mehr als 1000 Beteiligten sind auf einem absoluten Tief. 1952 gab es 470, 1960 222, 1970 381, 1980 187, 1990 44, 1999 17.
Zitat Zeitung: "Moderne Streiks drehen sich nicht mehr nur um höhere Löhne oder bessere Nebenleistungen, sondern um Macht. Die heutigen Streikenden wollen Arbeitsplatzsicherheit, Begrenzung von Auslagerung und Beschränkung der Pflicht-Überstunden."

Bedeutung
Es ging um die Ausdehnung der Gewerkschaften auf neue Hi-Tech-Bereiche (Internettechnik, Mobilfunk, wo der bisherige Organisierungsgrad gering ist; bei Verizon im Bereich Mobilfunk - Joint Venture mit Vodafone - sind nur 50 von 30.000 in der Gewerkschaft).
Zitat Unifachmann: "Dieser Streik wird zeigen, ob die Gewerkschaften die Revolution der Kommunikationstechnologie überleben"; noch ein Experte: "Der Versuch der Gewerkschaften, die Mobilfunk-ArbeiterInnen zu organisieren, ist von zentraler Bedeutung für die Wiederbelebungsstrategie der Arbeiterbewegung". Ein Arbeiter: "Wir wissen, dass eine Menge Jobs in den Mobilfunkbereich gehen und nur die Gewerkschaft kann uns eine Zukunft geben."
Es ging um Qutsourcing von Firmenbereichen und die damit verbundenen schlechteren Bedingungen.
Es ging um Versetzung und Verlagerung nach Fusion: Kauf von GTE durch Bell Atlantic (für 72 Mrd. Dollar!). Die Versetzung in andere Bundesstaaten und/oder in nicht-gewerkschaftlich organisierte Bereiche bedeutet oft auch eine erhebliche Lohnkürzung.
Es ging um die Arbeitsbedingungen (siehe oben).
Für Verizon ging es unter anderem darum, möglichst flexibel Leute von einem Bereich und Standort an einen anderen zu versetzen.

Forderungen
1. Neuer Tarifvertrag
2. Begrenzung der Pflicht-Überstunden
3. Verringerung der Arbeitsbelastung
4. Begrenzung von Verlagerung, Outsourcing und Versetzungen im Zusammenhang mit der Fusion von Bell Atlantic und GTE zu Verizon.
5. Möglichkeit für die Gewerkschaften, in der Mobilfunk- und Internetsparte die ArbeiterInnen zu organisieren.

Streikposten
In der ersten Woche gabe es an Tausenden Verizon-Gebäuden Streikposten, in der zweiten Woche ging das auf etwa 750 zurück (nach anderen Angaben auf etwa 500). Es gab Sabotage-Aktionen (von einmal erwähnten 450 Fällen wurden 230 aus New York City gemeldet): Leitungen wurden durchgeschnitten und nach Angaben von Verizon leitende Angestellte mit faulen Eiern, Flaschen und Steinen beworfen; in einem Fall wurde ein Service-Truck abgefackelt; ein anderer wurde in einem Tor eingeklemmt und dann demoliert; bei anderen wurden die Radmuttern gelockert... An etlichen Stellen gab es Geschubse, weil die Streikposten die streikbrechenden "manager" nicht reinlassen wollte. Vereinzelt wurden Leute festgenommen.
In den Zeitungen wurde über Fälle von "Vandalismus" berichtet (Schlagzeile: "Tausende von New Yorkern ohne Telefon während des Streiks").
Eine Funktionärin der CWU dazu: "Gewerkschafter schaffen Sachen. Die reparieren Sachen. Sie zerstören keine Sachen."
Ein Uni-Prof zu den Anschlägen: "Verizon-Arbeiter haben haben eine besonders effektive Waffe, weil sie die komplizierte Verkabelung New Yorks kennen - und wegen der breiten Öffentlichkeitswirkung, die ihnen sicher ist, wenn das Netz gestört wird. Sie kennen die Infrastruktur, weil sie sie aufgebaut haben."

Streikbrecher
30.000 Verizon-Angestellte ("manager") wurden als Streikbrecher eingesetzt. Sie wurden verpflichtet, 12 Stunden-Schichten zu schieben im Call Center, als Techniker, usw. Nach 13 Tagen Arbeit sollen sie einen Tag frei kriegen.
Zeitungs-Schlagzeile: "Telephone workers' strike puts managers back into the trenches".
Zitat aus einem anderen Artikel: "Supervisors, die sonst am Schreibtisch sithen, rennen nun mit Werkzeugen in den Fluren rum, in Doppelfunktion als Chefs und Untergebene", englisch: "as bosses and the bossed".
In der Telefonauskunft, wo die Call Center-ArbeiterInnen normalerweise 1000 bis 1200 Auskünfte geben, schafften die streikbrechenden Sesselpuper ein Viertel dessen.
Im Mobilfunkbereich wurde die ganze Zeit weitergearbeitet.
An einigen Standorten sind auch ArbeiterInnen, die gewerkschaftlich organisiert sind, aber einem anderen Tarifvertrag unterliegen, an den Streikposten vorbei zur Arbeit gegangen (obwohl nach Gewerkschaftsangaben das gegen den Tarifvertrag verstösst). Einige haben sich geweigert, zur Arbeit zu gehen, wurden nach Hause geschickt und kriegten dann keinen Lohn.

Auswirkungen
98 Prozent aller Anrufe werden automatisch vermittelt, sodass das einigermassen weiterlief. Aber Zehntausende warteten auf einen Neuanschluss, Reparaturen wurden nicht ausgeführt. Es gab lange Wartezeiten und Ausfälle in den Call Centern. Heftige Regenfälle im Nordosten der USA verschärften die Situation (Störungen...).

Ergebnis

1. Lohn...
- 12 Prozent mehr Lohn (über drei Jahre verteilt: 4% sofort für alle, für die Call Center-ArbeiterInnen 8%, 3% im August 2001 und 5% im August 2002)
- die ArbeiterInnen, die eine Fremdsprache einsetzen, bekommen jetzt alle 3% mehr
- eine neues Team-Prämiensystem (bis zu 10% mehr Lohn im Jahr)
- Gewinnbeteiligung bis zu 1000 Dollar im Jahr
- 100 Aktien-Optionen für Vollzeiter, 50 für Teilzeiter

2. Arbeitszeit/Stress
- angeordnete Überstunden sind auf 7,5 bis 8 Stunden die Woche zu begrenzen (vorher liefen zum Teil 15 Überstunden die Woche; in den Call Centern soll das gleich auf 7 Stunden, bei den Technikern erst auf 10 und später auf 8 reduziert werden).
- Überstunden müssen mindestens zwei Stunden vorher angekündigt werden.
- Pro Schicht darf jetzt jede Call Center-ArbeiterIn insgesamt 30 Minuten Bildschirmpause machen, in der andere Sachen erledigt werden sollen.
- es soll insgesamt weniger überwacht werden

3. Verlagerung/Outsourcing...
- nur 0,7 Prozent der Gewerkschaftsmitglieder dürfen von einer Region in die andere versetzt werden
- es soll keine Entlassungen und Degradierung, keine zwangsweisen Versetzungen geben
- Begrenzung des Outscourcing (z.B. Garantie, dass Gewerkschaftsmitglieder die Installation und Reparatur von DSL-Leitungen voll übernehmen)
- einige outgesourcte Bereiche werden wieder von Verizon übernommen

4. Gewerkschaften
- Möglichkeit für Gewerkschaftsmitglieder, in den Boomsparten Mobilfunk und DSL von Verizon zu arbeiten
- die Gewerkschaften dürfen die Mobilsparte (und zwar die alte von Bell Atlantic; was ist mit der von GTE?) organisieren, und zwar über ein vereinfachtes Verfahren (55% in einem Betrieb müssen Karten unterschreiben, dass sie vertreten werden wollen: "cardcheck recognition"; normalerweise ist die Organisierung schwieriger: über geheime Wahlen... )

5. Sonstiges
- Steigerung der Pensionszulagen um 14 Prozent
- Verbesserung der Krankenversicherungsleistungen

CWU-Präsident Morton Bahr zum Ergebnis: "Dieses Ergebnis sichert die Zukunft unser Mitglieder in dieser Firma und hilft auch Verizon, seine Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen".



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