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Frankfurter Allgemeine Zeitung, 05.06.2001

Im Familiengefängnis herrscht Telefron bei Niedriglohn

Callcenter-Offensive beklagt Familienideologie am Arbeitsplatz

Es hört sich alles so modern an: Callcenter heißt der Betrieb, in dem gearbeitet wird – in dem telefoniert wird. In dem hier hundert, dort fünfhundert Leute in Großraumbüros in kleinen Kabinen sitzen und telefonieren, mal »outbound«, mal »inbound«. »Outbound« bedeutet, daß sie selbst anrufen, etwa, um Telefonbefragungen für Markt- und Meinungsforschung vorzunehmen oder ein Zeitungsabonnement zu verkaufen. »Inbound« bedeutet, daß sie angerufen werden; dann machen sie den Kundendienst für ein Unternehmen oder verkaufen vielleicht Flugtickets. Callcenter gibt es nicht nur als eine Abteilung in großen Unternehmen, sondern es gibt sie auch als eigene Unternehmungen, als freie Callcenter, die für verschiedene Auftraggeber arbeiten. In Berlin blüht die Branche: Derzeit gibt es etwa neunzig Callcenter mit ungefähr 7000 Beschäftigten. Im Februar wurde die größte Branchenmesse, »Call Center World«, zum dritten Mal in Berlin abgehalten; zudem gibt es eine »Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Callcenter« mit achtzig Mitgliedern.

Die Leute, die im Callcenter arbeiten, heißen »agents«. Das ist eine eigenartige Bezeichnung, aber eine passende. Tatsächlich könnte man das mit »Agierende« übersetzen, denn um Arbeitnehmer oder Angestellte handelt es sich bei ihnen eigentlich nicht, dazu sind die Arbeitsbedingungen in den freien Callcentern zu abenteuerlich: Der Lohn schwankt von Tag zu Tag, weil leistungsabhängig bezahlt wird, also je nach der Zahl der Interviews oder der verkauften Zeitungsabonnements. Allerdings gibt es für den Fall, daß einmal nichts klappt, einen Grundlohn, zum Beispiel zwölf Mark. In der Regel bekommt man keinen bezahlten Urlaub und keine Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, denn mit einem sogenannten Rahmenvertrag wird nur festgelegt, wie viele Stunden im Monat mindestens zu arbeiten sind. Ob man in der Zeit, in der man nicht arbeitet, in der Sonne liegt oder krank im Bett, ist dann egal. Es gibt sogar Callcenter, in denen man als Tagelöhner arbeitet, also tatsächlich jeden Tag einen neuen Vertrag abschließen muß.

Die Fluktuation in den Callcentern ist groß. Nach zwei Monaten Arbeit kann manchmal schon die ganze Kollegenschar gewechselt haben – weswegen es geradezu rührend ist, daß der Tarifvertrag, den die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi gerade mit einem großen Callcenter abgeschlossen hat, vorsieht, daß man nicht länger als vier Jahre in derselben Lohngruppe bleiben darf. Vier Jahre sind länger als die Ewigkeit in dieser Branche.

Diese höchst ungesicherten Arbeitsbedingungen könnte man natürlich auch als extrem flexibel bezeichnen. Dann wird klar, warum in den Callcentern so viele Studenten arbeiten, die ja keiner kontinuierlichen Arbeit nachgehen können. Einige von ihnen haben sich vor etwa einem Jahr zur »Callcenter-Offensive« zusammengeschlossen. Ihr Treffen am Donnerstag abend im Jugendzentrum Jojo in der Torstraße stand unter dem Motto: »Wir mögen die Familien nicht, denn sie sind vergiftet ... vergiftet!« Was die Familie mit Callcentern zu tun hat? Sie dient als Vorbild für die dort gepflegten Umgangsformen.

Das ist nämlich die andere Seite der erschreckenden Arbeitsbedingungen, und die ist ebenso abenteuerlich: Wo es schon keine realen Sicherheiten gibt, werden emotionale vorgegaukelt. Man muß sich das so vorstellen: Alle duzen sich wie selbstverständlich. Es wird behauptet, die Hierarchien seien flach, was aufgrund des gewöhnlich geringen Altersunterschiedes zwischen »agents« und ihren Vorgesetzten leicht ist. Diese heben stets ihre Offenheit hervor und wie ihnen jeder einzelne »agent« am Herzen liege, während ihre Hauptaufgabe darin besteht, sie zu kontrollieren, wozu sie sich zum Beispiel in laufende Telefongespräche einschalten. Man unterscheidet zwischen »draußen« und »drinnen«, und es werden gemeinsame Freizeitaktivitäten organisiert. Die Annahme schlechter Aufträge mit daraus resultierender schlechter Entlohnung wird damit begründet, daß so keiner entlassen werde müsse, was jedoch aufgrund der hohen Fluktuation unglaubwürdig klingt. Man präsentiert sich als modern, unförmlich und unbürokratisch und versucht schon einmal, die Gründung eines Betriebsrates mit dem Argument zu verhindern, da werde versucht, den Gewerkschaften mit ihren verkrusteten Strukturen Zugang zu modernen Betrieben zu verschaffen. Wie modern die Callcenter wirklich sind, zeigte sich vor kurzem in einem Friedrichshainer Callcenter, wo schon der Versuch, einen Betriebsrat zu gründen, mit teils fristlosen Kündigungen beantwortet wurde.

Eine Atmosphäre familiärer Geborgenheit indes schafft gute Stimmung, und die ist geradezu essentiell bei so einer Arbeit – wer gute Laune hat, findet leichter Zugang zu den wildfremden Leuten, mit denen er den ganzen Tag telefoniert, kann besser verkaufen, angenehmer Marktforschungsfragebögen vorlesen, freundlicher auf Kundenbeschwerden reagieren.

Tatsächlich ist aber das erste Kennzeichen einer Familie nicht unbedingt gute Stimmung. Im Gegenteil. Daß es sich um Ideologie handelt, was in den Callcentern betrieben wird, ist nicht schwer zu durchschauen und wurde von einem der Anwesenden plastisch gemacht, als der vom Kleinbetrieb der Eltern erzählte, in dem sich bei Betriebszugehörigkeiten von dreißig Jahren statt drei Wochen tatsächlich familienähnliche Strukturen herausbilden. Bloß sind die dann echt. Und so erleben die offensiven Callcenter-»agents« das nahschlürfige Getue ihrer mal »Teamleiter«, mal »Supervisoren« genannten Vorgesetzten, die ihnen eher wie Kapos vorkommen, nur als »Suggerierung von Sinnhaftigkeit«, als die Fortsetzung der »vorgestanzten Sprachfloskeln«, aus denen in diesen »Kommunikationsfabriken« ihr Alltag besteht.

Am Ende erfahren sie an ihren Arbeitsplätzen vor allem die repressiven Seiten der Familie – etwa wenn mit Liebesentzug operiert und vom Du auf das bis dato nie gebrauchte Sie gewechselt wird oder wenn ihnen gesagt wird, die Videokameras in den Arbeitsräumen dienten keineswegs zu ihrer Überwachung, sondern würden vielmehr nur installiert, »weil ihr euch gegenseitig bestohlen habt«. Als wären sie ungebärdige Kinder, denen man mit der Peitsche kommen muß, wenn das Zuckerbrot nichts genützt hat. Dann träumen sie von einer Welt voller erwachsener Menschen, die sich siezen.

Iris Hanika

Callcenter-Offensive: www.callcenteroffensive.de; Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Callcenter: www.abcc-netz.de



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