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ChangeX (Online-Magazin), 01.02.2001

Standortfaktor Sonntagsarbeit

Bremen setzt auf die Wachstumsbranche Call-Center

Von Godehard Weyerer

Rund und die Uhr telefonieren, rund um die Uhr Bestellungen aufnehmen, rund um die Uhr arbeiten - sieben Tage die Woche, sonn- und feiertags, Ostern, Pfingsten, Weihnachten. 185.000 Personen arbeiten bundesweit in Call-Centern. Sonn- und Feiertagsarbeit ist für die Branche einer der wichtigsten Standortfaktoren. Die Hansestadt Bremen, die sich Call-Center-City« Nummer eins in Deutschland nennt, bietet neben akzentfreiem Hochdeutsch bundesweit die geringste Zahl an gesetzlichen Feiertagen.

Wirtschaftsförderer sprechen von einer hohen Arbeitskräfteverfügbarkeitsrate«, ansiedlungswillige Unternehmen vom dienstleistungsorientierten Beschäftigungspotenzial«. Bremen, die Arbeitslosen-Hochburg, weist beides auf und ist prädestinierter Standort für Call-Center, auch wegen des veritablen Hochdeutsch, das in der Stadt gesprochen wird. Was noch für Bremen spricht? Die kurzen Wege, die ein Stadtstaat bietet, niedrige Grundstückspreise und die geringe Zahl der gesetzlichen Feiertage; im Süden Deutschlands sind es 15, in Bremen elf - ein gewichtiges Argument für eine Branche, deren weitaus größter Ausgabeposten die Personalkosten sind. Auch Sonntagsarbeit ist mittlerweile ein nicht zu unterschätzender Standortfaktor. Im November 1997 hob der Bremer Senat das generelle Verbot für Sonntagsarbeit auf. Die Manager der Call-Center nahmen es dankend an.

Kürzlich ließ sich das 50. Call-Center in der Hansestadt nieder.

2.500 Arbeitsplätze wurden in Bremen neu geschaffen, bald sollen es 3.000 sein. Wie jede Medaille hat auch diese zwei Seiten. Flexibilität ist gefragt. Wer abends bis 22 Uhr zu arbeiten hat - und dies auch an Sonn- und Feiertagen, sollte unabhängig sein. Familie und Beruf sind da schwer unter einen Hut zu bringen. Zudem sind die Einstiegsgehälter eher moderat; sie liegen zwischen 2.500 und 3.000 Mark brutto. Im Gegenzug allerdings verspricht die junge und dynamische Call-Center-Branche überdurchschnittlich schnelle Aufstiegschancen. Call-Center-Agenten, die binnen Jahresfrist zum Teamleiter aufgestiegen sind, haben acht bis zehn Agenten unter sich. Wer es anschließend zum Supervisor oder Projektleiter gebracht hat, verdient 6.500 bis 7.000 Mark.

Bundesweit arbeiten derzeit mehr als 185.000 Menschen in rund 1.800 Call-Centern. Bis Ende des Jahres sollen weitere 80.000 Arbeitsplätze hinzugekommen sein, wobei allerdings die Prognosen bislang stets nach unten korrigiert werden mussten. So wollte Bremen vor zwei Jahren schon die 3.000-Marke erreicht haben. Der Euphorie und dem Boom tut dies jedoch keinen Abbruch. Vor allem höher qualifizierte Tätigkeiten wie Online-Dienste und E-Commerce, Finanz- oder Versicherungsberatung lösen die klassische Telefonauskunft ab. Diese einfach strukturierten Tätigkeiten erledigen ohnedies demnächst moderne Informationstechnologien wie Sprachcomputer. 90.000 der bundesweit 185.000 Arbeitsplätze in Call-Centern sind bereits wieder gefährdet. Gerade an Standorten in den neuen Bundesländern, wo Fremdsprachenkenntnisse weniger verbreitet sind, kämpfen die Landesregierungen mit unterschiedlichen Förderprogrammen um jede neue Ansiedlung.

Immer freundlich, immer motiviert!

Größeren Betrieben mit einem Jahresumsatz von 80 Millionen Mark und mit mehr als 250 Beschäftigten erstattet der Bremer Senat 18 Prozent der investierten Summe, kleineren Betrieben gar 28 Prozent. Die Fördergelder sind gebunden an die Schaffung sozialversicherungspflichtiger Ganztags-Arbeitsplätze.

Mit Stolz verweist man in Bremen auf den Trend zu spezialisierten Tätigkeiten wie telefonische Schuldenberatung und Beratung im Bereich Mobilfunk. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden zunehmend wichtige Wettbewerbsfaktoren. Die Call-Center nennen sich heute Communication Center« oder Kunden-Interaktion-Center«.

Tarifverträge kennt die junge Branche dagegen kaum; und an der Frage, ob ein Betriebsrat gegründet werden soll oder nicht, gehen die Meinungen innerhalb der Belegschaft auseinander. Dass denjenigen, die ihn befürworten, weniger Anrufe auf ihren Arbeitsplatz geschaltet bekommen und sich somit eine geringere Provision erarbeiten können, bleibt Vermutung. Gesichert ist, dass der bisherige berufliche Werdegang weniger zählt als der unbedingte Wille, jede Anfrage professionell - und das heißt: in der immer gleichbleibenden Freundlichkeit - zu beantworten. Der Kunde ist König! Testanrufe sorgen dafür, dass dies so bleibt.

Bremen vor, noch ein Call-Center.

Call-Center-Agenten leiden stärker unter Stress als andere Angestellte. Da wären zum einen die unregelmäßigen Arbeitszeiten, zum anderen auch der permanente Druck, jede telefonische Anfrage gleichermaßen kompetent und freundlich zu bewältigen. 80 bis 250 Kundenkontakte laufen pro achtstündiger Arbeitsschicht auf. Die Dauer eines Gesprächs bestimmt allein der Anrufer. Selbst bei Beschimpfungen und Verunglimpfungen muss der Call-Center-Agent ausharren, bis der aufgebrachte Kunde aus der Leitung geht.

EU-weit werden in diesem Jahr 1,2 Millionen Menschen in Telefon-Dienstleistungsunternehmen arbeiten. Eine Verlagerung ins Ausland, etwa nach Irland oder in die Niederlande, ist nicht zu befürchten. Zum einen erwarten die Kunden muttersprachliche Agenten, zum anderen sind gerade in den Niederlanden die Arbeitskräfte derart rar, dass die Unternehmen mittlerweile in Deutschland nach Mitarbeitern suchen.

Wer Arbeit sucht, darf nicht allzu wählerisch sein. Call-Center boomen; ob die prognostizierten Zahlen bezüglich neuer Arbeitsplätze eintreffen, bleibt eine andere Frage. Auf jeden Fall will Bremen mit einer Erwerbslosenquote von immerhin noch 13 Prozent von diesem Trend profitieren. Bremen nennt sich Call-Center-City Nummer eins in Deutschland und hat sich diesen werbeträchtigen Slogan gar urheberrechtlich schützen lassen.

Godehard Weyerer, Historiker und freier Publizist für Hörfunk und Printmedien, ist changeX-Korrespondent in Norddeutschland. Er lebt und arbeitet in der Nähe von Bremen.

Links:

http://www.jobchance-callcenter.de/ - Zahlen, Fakten, Stellenangebote, -profile, -börsen. http://www.ddv.de/ - Internetauftritt des Deutschen Direktmarketing-Verbandes«. http://www.wfg-bremen.de/ - Internetauftritt der Bremer Wirtschaftsförderung GmbH.



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