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Radiobeitrag in »Zeitpunkte«* vom 25.09.00 (kurz nach 12:00) auf Radio-Kultur (Transkription)


... stundenlang reden, reden, reden, oft ziemlich unsichere Arbeitsbedingungen. Auf der anderen Seite gibt es im Call Center überhaupt Arbeitsplätze. Und, in der Branche kann man flexibel arbeiten. Das ist sehr praktisch für viele Frauen. An diesem Wochenende haben sich zum ersten Mal Gewerkschafter getroffen, mit Betriebsräten, Arbeitgebern und Mitarbeiterinnen. Sie wollten mal über beide Seiten der Call Center-Arbeit sprechen. »Jobwunder mit Perspektive oder Sklavenhaltung der Neuzeit«, so hieß die Veranstaltung. Doris Maassen war für uns dort und berichtet von der harten Arbeit am Telephon.


D.: Ohne Call Center geht in der Dienstleistungsgesellschaft gar nichts mehr. Ob wir Theaterkarten kaufen oder die Auskunft anrufen, eine Überweisung erledigen oder den Kundendienst bestellen. In den 70 Berliner Call Centern warten rund um die Uhr sogenannte Call Center-Agents auf unsere Anrufe. Wer Pech hat, landet in der Warteschleife und ärgert sich über die verschwendete Zeit. Christine ist eine von denen, die dann am anderen Ende der Leitung sitzen und ins Schwitzen kommen.

C.: Wir haben so 'ne digitale Anzeige, da sieht man dann immer, wie der Service gerade sinkt. 100 % ist natürlich der beste, und ein Servicegrad unter 80 Grad ist ein schlechter Servicegrad. Und wir haben, wenn Krankenstand ist, manchmal unter 50 rutscht der dann auch mal unter Umständen. Und dann kriegt man Streß. Weil man das weiß, und man kriegt auch Streß durch die Kollegen, die halt schon ein bißchen schneller sind oder länger da sind, die machen einem so Psychostreß auch, natürlich nicht mit Worten. Die versuchen natürlich möglichst verständnisvoll zu sein, weil du fängst da gerade an oder so. Aber du brauchst einfach länger und willst ja genauso schnell sein, und daß die anderen nicht noch mehr Anrufe haben.

D.: Viereinhalb Stunden dauert ihre Schicht. Mehr ist nicht drin. Denn das Non-stop-Telephonieren im Großraumbüro zehrt an den Nerven. Die meisten Call Center setzen deshalb auf Teilzeitkräfte. Studentinnen und Studenten, Frauen, die Kinder zu versorgen haben, Rentner. Mit zehn bis zwanzig Mark Stundenlohn muß sich ein Großteil von ihnen zufrieden geben. Nur Fachleute, z.B. Berater in Banken und Kundenbetreuer von Computerfirmen verdienen in der Regel mehr. Dabei wird den Telephonistinnen und Telephonisten eine Menge abverlangt. Freundlichkeit, Kommunikationstalent und starke Nerven. Christine ärgert sich, daß diese Fähigkeiten nicht honoriert werden. Wer z.B. im Reisebüro arbeitet, sagt sie, verdient nicht nur mehr, sondern hat es auch in mancher Hinsicht leichter.

C.: Du kannst deinen Kunden sehen. Du kannst mit dem ganz anders kommunizieren. Wenn jemand dann länger warten muß, sieht der das, daß der Kunde vor dir länger braucht. Und der Chef steht quasi nicht mit der Stoppuhr daneben und stoppt die Zeit, die er braucht bei den Kunden. Das ist z.B. der Riesenunterschied. Das ist überhaupt ein Unding, daß das gestoppt wird, die Zeit. Also ich finde, das gehört echt abgeschafft in Call Centern, weil das ist auch von den Kunden überhaupt nicht gewünscht. Das ist wirklich wie Akkord am Fließband. Natürlich muß auch ein Reisebüromensch da aufpassen, daß er seine Kunden auch schnell bedient, wenn viel Andrang ist. Aber niemals würde der Chef hingehen: Hei, du hast jetzt irgendwie eine Minute länger gebraucht. Im Call Center halt da ist eine Minute schon viel, die du länger brauchst, im Durchschnitt.

D.: Einmal im Monat erhält jeder Mitarbeiter seine Bilanz. Das Computersystem protokolliert, wie lange jeder Call Center-Agent für seine Anrufe gebraucht hat, und diese Zahl wird unbarmherzig dem festgesetzten Soll und den Leistungen der Kollegen gegenübergestellt. Wer schlecht abschneidet, muß um seinen Job fürchten. Bedingungen wie zu den Frühzeiten der Fließbandarbeit. Tarifverträge gibt es bisher nur in wenigen Call Centern, und die Mehrheit hat keinen Betriebsrat, wie Doris Fiedler von der ÖTV berichtet.

D.F.: Gerade im Call Center ist es mehr nötig als überall woanders, nach meiner Einschätzung. Denn wir können das nur mit den Beschäftigten vor Ort machen, wenn sie sich mit uns organisieren. Wir können es nicht für sie machen und nicht über ihre Köpfe hinweg, sondern mit ihnen. Und das ist das Problem, was wir da haben.Wir haben da sehr wenig Mitglieder, und dann sollen wir aber die große Gestaltungsmacht sein, das paßt nicht zusammen.

D.: Am Anfang steht für sie die Gründung von Betriebsräten, die für bessere Arbeitsbedingungen kämpfen. So gibt es z.B. inzwischen Firmen, in denen die Call Center-Agenten nicht mehr monatlich zum Rapport antreten müssen. Bei e-plus in Potsdam ist es per Betriebsvereinbarung schlicht verboten, die Beschäftigten mit der elektronischen Stoppuhr zu martern. Doris Fiedler von der ÖTV richtet ihren kritischen Blick jedoch nicht nur auf die Call Center. Auch die Vergabe von Fördermitteln ist ihr ein Dorn im Auge. Denn seit 1997 hat das Land Berlin immerhin 11 Mio. Mark für die Ansiedlung von Call Centern ausgegeben.

D.F.: Wenn Wirtschaftsförderung erfolgt, damit sind wir ja einverstanden. Arbeitsplätze zu schaffen, ist ja wunderbar. Aber daß wenigstens gesetzliche Standards und dann die nächste Stufe dann auch bestimmte tarifliche Bedingungen eingehalten werden, um ich sage mal seriöse Bedingungen abzusichern, und Thema Qualitätssicherung. Also wenn ich nur fördere, damit ich die Anzahl der Arbeitsplätze abrechnen kann, und dann nicht mehr kontrolliere, was passiert damit, , daß Menschen also wirklich da teilweise geknechtet werden, ich habe gerade hier am Tisch erfahren, daß ein Call Center Alcatraz genannt wird, also es ist ja sicherlich etwas überspitzt, aber es zeigt ja etwas, und das mit der Wirtschaftsförderung, also das ist ein Skandal.

D.: Von Michael Pemp, der als Senatsvertreter an der Konferenz teilnahm, war zu diesem Thema wenig zu erfahren. Zu einzelnen Betrieben oder zur Qualität der entstandenen Arbeitsplätze könne er keine Auskunft geben. Wer Arbeitsplätze schaffen will, darf offenbar nicht allzu viele Fragen stellen. Schlechte Zeiten für Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, die auf ihre Rechte pochen. Doch jenseits der Gewerkschaften regt sich Widerstand. Die Call Center-Agents haben auf eigene Faust begonnen, sich zu organisieren.

J.: Mein Anliegen ist eigentlich, daß sich in diesen schlechten Arbeitsverhältnissen, die ja in den Call Centern bestehen, sich Leute überhaupt mal zusammentun und wieder die Erfahrung machen, sich gemeinsam gegen so etwas zur Wehr setzen zu können.

D.: Jan engagiert sich in der Call Center Offensive Berlin, einem Forum für Call Center-Agents, die für bessere Arbeitsbedingungen kämpfen. Die meisten von ihnen sind Studentinnen und Studenten. Wer bezahlten Urlaub oder Nacht- und Wochenendzuschläge bekommt, und selbst im Krankheitsfall bezahlt wird, gehört hier zur Elite. Da hilft nur die Flucht nach vorn. Wie die Branche auf offensive Beschäftigte reagiert, mußten einige von ihnen am eigenen Leib erfahren. Dreißig Agents des Call Centers AudioService, die sich nicht mit Tagelöhnerverträgen abspeisen lassen wollten, wurden fristlos entlassen und klagen jetzt gegen ihren Arbeitgeber. Sie werden allerdings wenig Schwierigkeiten haben, einen neuen, leider nur ebenso schlechten Job zu bekommen. Denn Call Center-Agents werden zur Zeit gesucht. Zeit aufs Ganze zu gehen, findet Robert von der Call Center-Initiative, z.B. mit einem Streik.

R.: Ich verstehe ehrlich gesagt auch studentische Mitarbeiter nicht, wovor die irgendwie Angst haben, mal kollektiv irgendwie mal für einen Tag die Call Center-Arbeit ruhen zu lassen, wenn sie wirklich überhaupt nichts zu verlieren haben. Denn ein neuer Arbeitgeber ist ja jederzeit da. Genauso wie sie jederzeit wieder gekündigt werden. Ist ja alles ganz flexibel.


Call Center und ihre Arbeitsbedingungen. Ein Beitrag war das von Doris Maassen.

Die Call Center Offensive trifft sich übrigens wieder am 12. Oktober, das ist ein Donnerstag, und zwar im Haus der Demokratie und Menschenrechte ab 19:30. Adresse ist die Greifswalder Str. 4.


*»Die Zeitpunkte bringen Berichte, Kommentare, Glossen und Streitgespräche zu allen Fragen, die Frauen interessieren und auch für Männer aufschlußreich sind. Nicht Klageweiber, sondern Mutmacherinnen bestimmen das Programm.«, stellt sich die Sendung auf der Seite von Radio Kultur des SFB dar.



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