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Teile und Herrsche Part 1: Hierarchien im Call Center

11.10.2001, 19:30, Zielona Gòra, Grünberger Str.73, Berlin Friedrichshain

In Bezug auf Call Center ist immer wieder von »flachen Hierarchien« die Rede. Tatsächlich kommt es vor, dass der Chef geduzt wird und die Geschäftsleitung so tut, als befänden sich alle Beteiligten »auf gleicher Augenhöhe«. Auch im »Normalfall« bedeuten »flache Hierarchien« nur, dass es wenige Hierarchieebenen gibt, nicht aber, dass es irgendwie nicht-hierarchisch oder gar egalitär zuginge. Die einen sagen an, wer wann was wie telefonieren soll und die anderen tun das dann. Im Konfliktfall ändert sich aber auch der Schein sehr schnell: Nun gibt es keinen Zweifel mehr, wer das Sagen hat, und wer gehorchen soll, wer die Entscheidungen trifft, und wer sie ausführen soll. Und plötzlich besteht der Chef wieder darauf, Herr Schulze genannt zu werden. Da es in den meisten Call Centern drei Hierarchieebenen gibt, nämlich Agents, TeamleiterInnen und Geschäftsführung, kommt es dann zu einer typischen Konstellation: Die Agents stellen Forderungen, die Chefs reagieren zumeist mit Repression. Dazwischen befinden sich die Teamleiter. Sie sitzen meistens zwischen den Stühlen, wenn auch – von Fall zu Fall verschieden – meist näher an dem der Geschäftsführung. Oft haben sie selber als Agents angefangen und sind dann in der Hierarchie nach oben gestolpert. Das geht normalerweise nicht mit einem wesentlich höheren Lohn einher, sondern lohnt sich vor allem auf Grund von Privilegien: Es muss nicht mehr telefoniert werden – der Stress, sich mit Kunden auseinandersetzen zu müssen, entfällt. Und wenn zu den Aufgaben das Erstellen von Dienstplänen gehört, kann man seine eigenen Interessen berücksichtigen. Dafür sind jetzt so schöne Aufgaben wie die Überwachung und Disziplinierung der Agents zu übernehmen: Machen die Agents Dienst nach Vorschrift? Lässt auch niemand eine Klopapierrolle mitgehen? Lächeln sie die Kunden mit ihrer Stimme an?

Wenn man solch verantwortungsvolle Aufgaben angetragen bekommt, mag das zwar dem Ego schmeicheln, aber ist es wirklich so toll, seine KollegInnen zusammenzuscheißen, weil sie sich zum Aufs-Klo-Gehen nicht ausgeloggt haben? Und sollte es dann im Laden krachen, ist man als TeamleiterIn natürlich besonders gefordert. Die Geschäftsleitung verlangt, beim Durchdrücken der Unternehmenspolitik behilflich zu sein und sie den Agents gegenüber zu verkaufen, »Rädelsführer« des Protests ausfindig zu machen, die Ruhe im Laden wiederherzustellen. Warum aber die geforderte Loyalität aufbringen? Schließlich gibt es Gründe genug, sich auf die Seite der Agents zu stellen: Die Bezahlung ist beschissen, und Privilegien wie das Nicht-Telefonieren-Müssen oder die Verfügung über Dienstpläne wiegen auch nicht auf, dass es unter Umständen noch nicht einmal einen Arbeitsvertrag gibt, der diesen Namen verdient.

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