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I&K-Technologie-Einsatz in Call Centern: unterschiedliche Folgen für Arbeitsqualität und -belastung –

verschiedene Aspekte von Kontrolle und Überwachung u.a.m.

Abhören, Mithören, Mitschneiden

(a) Mithören nach Ankündigung (unangenehm, datenrechtlich bedenklich, andere Varianten schlimmer).

(b) Abhören jederzeit möglich, ohne Ankündigung (psychisch belastend und auch entwürdigend, da man sich dadurch beständig überwacht und »über die Schulter geschaut« fühlt. Die Ergebnisse können permanent gegen einen eingesetzt werden, dadurch ggf. Klima der Repression; Fehler, die herauskommen, können willkürlich zur Kündigung, Kündigungsandrohung oder generellen Gängelung wg. vermeintlich schlechter Arbeitsqualität eingesetzt werden; bei Strukturen der sog. flachen Hierarchien werden dadurch Tür und Tor für willkürliche Personalbehandlung geöffnet.

(c) Mitschneiden der Gespräche zur nachträglichen Auswertung oder Überprüfung.

(d) angeblich wird nicht mitgehört, aber andere Indizien sprechen dagegen (Klima des Misstrauens).

(e) tatsächlich kein Mithören.

ACD3 (betr. Inbound)

ACD- und Computerintegrierte-Telefonie-Software

Software für flexible Schichteinteilung und Personalpläne

Bildschirm

Methoden der Anrufweiterleitung

Allgemein und Psycho-soziales

Was tun?

rechtlich:

informell/subversiv, individuell und kollektiv:

Medien:

(mögliche) Forderungen:

weiteres in Diskussion



1 Ausgehende Telefonate.

2 Eingehende Telefonate.

3 Automatic Call Distribution.



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