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Hello, der Anruf ist für dich

Die englischen Gewerkschaften haben eine Kampagne gestartet, um eine Sensibilisierung des Themas »Call Center« zu bewirken. Und sie haben eine Flut von Beschwerden junger Leute hervorgerufen. Hier die Erzählung von Daniel

ORSOLA CASAGRANDE – London

»It's your call«. Der Anruf ist für dich, das ist der Name der Kampagne, die vor ein paar Wochen vom Trade Union Congress (TUC, Verband der englischen Gewerkschaften) gestartet wurde, um über eine gebührenfreie »Hotline« Beschwerden seitens der britischen Call-Center-Beschäftigten zu sammeln. Call Center, oder vielmehr die Sweatshops des einundzwanzigsten Jahrhunderts, wie sie die Gewerkschaften bezeichnen und dabei mit den Fertigungsstätten der transnationalen Konzerne vergleichen, die die ArbeiterInnen in Ländern wie Indonesien oder China bis auf die Knochen ausbeuten. Aber hier sind wir doch in Groß Britannien, in der »ersten Welt«. Ist es möglich, daß es hier noch derart schreckliche Arbeitsbedingungen gibt? Und das in der Ära von »New Labour«?

Das ist möglich, antworten die Gewerkschaften, die dieser Tage die ersten Ergebnisse der Hotline-Aktion veröffentlicht haben: In der ersten Woche des Bestehens der »It's your call«-Nummer gingen 550 Anrufe aus allen Regionen des Vereinigten Königreichs ein. Die abhängig Beschäftigten der Call Center zeigen Fälle von Mobbing an, schwerwiegende Diskriminierungen, verzögerte Gehaltszahlungen, niedrige Löhne, unmöglich zu erreichende Verkaufsziele, Feindseligkeit gegenüber den Gewerkschaften. Bei der Gewerkschaft sagen sie, daß wenngleich sie sich eine große Resonanz auf die Initiative erhofft hatten, sie von dem Ansturm von Telefonaten buchstäblich überrollt worden seien. Da beschwerte sich z.B. eine über einen Manager, der damit droht, die Leute die Windeln anziehen zu lassen, die er täglich auf die Schreibtische der Beschäftigten schlägt, die zu lange Zeit auf der Toilette verbringen oder den Ort zu häufig aufsuchen. Ein anderer erzählt von einem Manager, der ein »toilet book« eingeführt hat, ein Heft, in das man die Uhrzeiten der Toilettenbesuche eintragen muß. Das mit den Toilettenbesuchen ist eines der häufig wiederkehrenden Probleme. Beim TUC sagen sie, daß »die Beschäftigten gezwungen werden, stundenlang sitzen zu bleiben, ohne aufstehen zu können, und wenn sie es tun, haben sie nur ganz wenige Minuten«. Und nur für wenige Sekunden dürfen sie den Fluß der Telefonate unterbrechen. Maximal drei Sekunden zwischen einem Anruf und dem nächsten, beschweren sich viele bei der gewerkschaftlichen »Hotline«.

Den Geschickteren gelingt es mitunter auch, eine Pause von sechs Sekunden herauszuholen, aber sie riskieren Repressalien und den Vorwurf der »Faulheit«. Die Liste der [arbeitsrechtlichen] Vergehen ist lang: man kann sich nicht telefonisch krank melden, sondern muß trotzdem bei der Arbeit erscheinen. Und man kann nicht mehr als drei Tage hintereinander zu Hause bleiben. Man muß sich einmal im Monat einem Quiz unterziehen, in dem Allgemeinbildung und gute Sitten abgefragt werden, und wenn man weniger als 95% der Fragen richtig beantwortet, wird man bestraft. Wehe dem- oder derjenigen, der oder die die Absicht äußert, einer Gewerkschaft beizutreten oder dieselben auch nur zu erwähnen: der Jobverlust droht unmittelbar. Der Generalsekretär des TUC, John Monks, bestätigt daß »unsere Initiative offenbar auf ein großes Bedürfnis seitens der ArbeiterInnen in Call Centern gestoßen ist. Der Strom der eingehenden Anrufe«, sagt er, »scheint nicht abzureißen. Ein Großteil der Beschwerdeanrufe kommt von Leuten, die nicht Gewerkschaftsmitglied sind (68%) und zu 70% von Frauen. Ein Drittel der Anrufe kommen aus Wales und Schottland.« Das Geschäft mit den Call Centern expandiert kräftig. In Groß Britannien sind 400.000 Personen in Call Centern beschäftigt (und nach einigen Schätzungen werden es in drei Jahren eine Million sein), bezahlt mit einem Jahreslohn zwischen 9.000 und 13.000 Pfund, weit unter dem nationalen durchschnittlichen Lohn. Wer im Call Center arbeitet, hält es in der Regel nicht länger als ein Jahr dort aus und geht wegen dem Streß oder der Langeweile: viele haben allerdings nur auf sechs Monate oder maximal auf ein Jahr befristete Verträge. 70% der Beschäftigten sind Frauen. In einem Bericht, den die Industrial Society vergangen Oktober im Kongress der Labour Partei vorstellte, unterstrich sie, daß die Arbeit im Call Center schädlich für die psychische Gesundheit der Beschäftigten sein kann.

Daniel ist zwanzig Jahre alt und aus Dublin nach London gekommen. Über eine Agentur hat er Arbeit in einem Call Center der Hauptstadt bekommen. »Sie haben mit mir einige Eignungstests gemacht«, erzählt er, »und dann haben sie mir zwei Monate auf Probe, mit Vertrag, angeboten, in einem Call Center.« Einmal angekommen im neuen Büro ließ er sich »von demjenigen, der sein neuer Boß werden sollte, einen Schreibtisch zeigen. Das Training dauerte eine Woche. Und dann nur noch Routine. Das Problem mit dieser Arbeit«, sagt Daniel weiter, »ist, daß du, um die Kosten niedrig zu halten, so viele Telefonate wie möglich beantworten mußt. So wird das Tempo sehr bald halsbrecherisch, Anruf hinter Anruf erreichst du so das Ende des Tages und hast zig Anrufe entgegengenommen und bist kaum dazu gekommen, auf Toilette zu gehen oder eine Kaffeepause zu machen. Natürlich gibt es praktisch gar keine Beziehung mit den anderen Mitarbeitern, oft weißt du nicht einmal, wie dein Platznachbar heißt.«

Letztes Jahr sind das erste Mal seit dreizehn Jahren die abhängig Beschäftigten der British Telecom in den Ausstand getreten. Während drei Tagen der Arbeitsniederlegung verschränkten 6.000 Beschäftigte ihre Arme in den Call Centern, nachdem sich die Geschäftsleitung geweigert hatte, den Mobbingvorwürfen seitens ihrer Beschäftigten nachzugehen. »Der Streik bei der BT«, sagt Daniel, »hat auf gewisse Weise vielen anderen Arbeitern in den Call Centern die Augen geöffnet. Es war, als ob wir plötzlich bemerkt hätten, daß auch wir Rechte haben. Mobbing-Vorfälle? Ja klar, derer gibt es sehr viele«, fährt Daniel fort, »das schlimmste ist, um Erlaubnis zu bitten, um auf die Toilette zu gehen. Irgendwann hatte uns unser Teamleiter sogar vorgeschrieben, die Hand zu heben, um um Erlaubnis zu bitten, wie in der Schule.« Häufig bieten die Zeitarbeitsagenturen sehr kurzfristige Arbeitsverträge für Call Center an. »Meiner«, bestätigt Daniel, »war gerade für zwei Wochen. Nicht einmal die Zeit, die das Training ausmacht. Aber die Geschäftsleitung versicherte mir, daß sie, wenn alles gut liefe, mir den Vertrag für drei Monate verlängern würde, und dann für sechs. Die Unternehmensphilosophie? Die läßt sich zusammenfassen«, sagt Daniel weiter, »mit den Slogans, mit denen unser Büro tapeziert ist, ›Seid immer wohl erzogen und freundlich!‹, ›Seid immer pünktlich!‹. Wenn du den Anforderungen des Betriebs genügst, kannst du Prämien bekommen, die normalerweise auf einen Aufstieg in der Firmenhierarchie hinauslaufen oder, seltener, auf eine geringfügige Gehaltserhöhung.« Und was die Arbeit selbst anbelangt? »Wir haben einen Spiegel vor unserem Computer. Man sagte uns vom ersten Tag an, daß wir in den Spiegel schauen sollen, während wir den Kunden antworten: Auf diese Weise«, sagt Daniel, »können wir sicher sein, immer lächelnd und entspannt zu sein. Mein Supervisor hat mir versichert, daß der Kunde wahrnimmt, wenn du lächelst, auch wenn du am Telefon bist. Die Gespräche sind immer mehr oder weniger dieselben, es gibt die Höflichkeitsfloskeln und die Telefonate werden aufgezeichnet. Später werden sie von den Vorgesetzten kontrolliert, die uns immer wieder daran erinnern, daß es die Kunden sind, die unsere Löhne mit ihren Telefonaten bezahlen.«

Der Stundenlohn von Daniel beträgt vier Pfund und fünfundsiebzig Pennies: »Die Mittagspause wird natürlich nicht bezahlt und wenn wir uns eine Rauchpause ausbeten, werden uns pro Zigarette ungefähr sieben Minuten kalkuliert, die vom Lohn abgezogen werden. Oftmals«, schließt Daniel, »sind die Kunden aggressiv und beschimpfen uns, aber wir müssen natürlich ruhig und wohl erzogen bleiben. Mancher Kunde geht sogar so weit, uns zu bedrohen, aber der Kunde, das ist bekannt, hat immer Recht.«

Originaltext: »Hello, questa la tua chiamata«, il manifesto, 24.02.2001



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