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Knacken in der Leitung *

Betriebsratsgründung mit Hindernissen in Berliner Call Center

Call Center gelten eigentlich nicht als Hochburgen widerständischen ArbeiterInnenverhaltens. Doch allmählich scheint sich das zu ändern, die Agents fangen an, sich zu organisieren. Eine Entwicklung, die Geschäftsleitungen nicht gerne sehen und nach Kräften zu unterbinden suchen. Im Folgenden ein Fallbeispiel aus Berlin.

Am Anfang der jungen Geschichte des Unternehmens »Hotline Kommunikationsdienste GmbH« schien es, als ob alles nur noch schöner werden könnte und der Boom der telefonischen Dienstleistungen kein Ende nähme. Volle Auftragsbücher, eine geräumige, nagelneu und modern ausgestattete Fabriketage, die Ära der New Economy und des Teamgeistes, der MitarbeiterInnen und ManagerInnen wie eine große Familie zusammenstehen lässt, die überschwänglichen Presseberichte über die neue Dienstleistungsmetropole an der Spree. All dies ließ nicht zuletzt auch die überwiegend studentischen Beschäftigten an den computerintegrierten Telefonarbeitsplätzen an ein Leben ohne Geldsorgen glauben, wo die Eltern nicht mehr zahlen wollten oder der letzte Bafög-Bescheid mal wieder negativ ausfiel. Einigen mag es ja ein bisschen albern vorgekommen sein, wenn sich das Projektmanagement mit Vornamen ansprechen ließ, sich die Geschäftsführung zum vertraulichen Gespräch bei persönlichen Problemen anbot und die vorweihnachtliche Betriebsfeier im Party-Club zum zwingenden Familienereignis geriet. Doch der Stress ließ sich als sportliche Herausforderung umdeuten, und die flexible Schichteneinteilung konnte gut mit den Stundenplänen und den Prüfungsterminen an der Uni vereinbart werden.



Der Spaß ist vorbei



Doch Ende letzten Jahres zogen Wolken auf am bisher so strahlenden Hotline-Himmel. Ein Auftraggeber sprang ab, ein anderes Projekt erwies sich entgegen den vorigen Kalkulationen als unrentabel. Die Unternehmensleitung, die sich selbst eigentlich als Wohltäter für StudentInnen mit überzogenen Girokonten und als Anhänger der linken Subkultur versteht, setzte nach und nach an die 40 MitarbeiterInnen auf die Straße, nicht ohne ihnen – wie üblich – alles Gute für ihre weitere berufliche Zukunft zu wünschen.

Unter den verbliebenen Beschäftigten ging die Angst um, die nächste wahllose Kündigung könnte eine/n selbst treffen. Auf der Weihnachtsfeier wollte sich eine entspannte Stimmung nicht einstellen, und als die Geschäftsleitung mit Hinweis auf die angespannte finanzielle Situation den Gästen die zu Bruch gegangenen Biergläser in Rechnung stellte, mochte das den Agents auch nicht so recht gefallen. Der Betriebsfrieden bekam erste Risse.

Unter den Beschäftigten begannen Diskussionen darüber, wie man willkürlichen Kündigungen zuvorkommen könnte. Auch die schwankenden Arbeitszeiten, der zunehmende Leistungsdruck und Kontrollen waren Anlass, über Formen der Gegenwehr nachzudenken. Der Konflikt bei der »AudioService GmbH« – einem anderen Berliner Call Center – hatte gezeigt, wie schnell man gefeuert werden konnte, wenn man als Gruppe gegenüber der Geschäftsleitung mit Forderungen auftritt, selbst wenn es nur um die Gewährung von gesetzlichen ArbeitnehmerInnenrechten geht. Bei »Hotline« informierten sich die Beschäftigten über die Einzelheiten von Mitbestimmungsrechten und Verfahrenregeln von Betriebsratsgründungen zu informieren. Dies schien ein geeigneterer und sicherer Weg zu sein, sich gegen die Willkür des Personalmanagements zu wehren und dabei das Risiko von Kündigungen zu verringern.

Immerhin gab es unter den Beschäftigten ein Mitglied der IG Medien. Die Vorbereitungen zur Wahl eines Wahlausschusses wurden eingeleitet, der dann die eigentliche Betriebsratswahl durchführen sollte. Allein, die väterliche Geschäftsleitung fühlte sich übergangen. Ein Betriebsrat schien darüber hinaus das institutionalisierte Böse zu sein, ein Einfallstor für Gewerkschaften und bürokratische Strukturen, die jeder effektiven Problemlösung von Angesicht zu Angesicht doch nur im Wege stünden. »Kommunikation ist unser Geschäft«, lautet das Firmenmotto, und nach Ansicht der Geschäftsleitung steht das auch für die zwischenmenschlichen Beziehungen im Betrieb. Überhaupt sah man sich infiltriert von realitätsfernen Polit-AktivistInnen, die zusammen mit einer ominösen und im Internet präsenten »Call Center Offensive« den Laden zu ihrem Experimentierfeld machen wollten. So war der Feind in den eigenen Reihen schnell erkannt. Die »Störenfriede« mussten entfernt werden, die noch Getreuen mussten besser auf die wahre Firmenphilosophie der flexiblen Strukturen in flexiblen Zeiten eingeschworen werden.

Durch Einwände gegen Verfahrensmängel etc. blockierte die Geschäftsführung zunächst die Aufforderung der IG Medien, eine Betriebsversammlung einzuberufen, um einen Wahlausschuss zu wählen. Statt dessen lud sie selbst für Ende Januar zu einer Belegschaftsversammlung ein, auf der die Vor- und Nachteile eines Betriebsrats erörtert werden sollten. Auf dieser sprachen sich die Geschäftsführung und mehrere TeamleiterInnen vehement gegen die Bildung eines Betriebsrats aus, während einige Leute aus der Betriebsinitiative offen für eine Betriebsratsgründung plädierten. Wenig später brachten Festangestellte ein eigenes Flugblatt heraus, in dem gegen eine Betriebsratsgründung argumentiert wurde. Auch unter den flexibel Beschäftigten gab es keine einheitliche Meinung. Ob dabei allerdings der Glaube an informelle Kommunikationsstrukturen überwog oder eher die Angst vor der Kündigung, lässt sich schwer sagen. Die BetriebsratsgegnerInnen schlugen ein informelles Personalgremium mit unklaren Befugnissen vor. Immerhin sollte dieses – so ein Nachbesserungsvorschlag – wenigstens mit Kündigungsschutz ausgestattetet werden. Für die BefürworterInnen hingegen war dieser Vorschlag nur ein taktisches Ausweichmanöver. Sie wurden daraufhin als nicht kompromissfähig und dogmatisch diffamiert.



Betriebsrat – ja oder nein



Am 2. Februar folgte eine weitere »Gesprächsrunde«. Thema war erneut der Sinn oder Unsinn eines Betriebsrates. Die BetriebsratsbefürworterInnen begannen, sich auf Grund der massiven Agitation auch über das firmeneigene Intranet Sorgen zu machen, ob sie bei der Wahl das notwendige Quorum erreichen würden. So ließen sich vier Mitglieder der Initiative dazu hinreißen, vorzeitig (bevor sie wirksamen Kündigungsschutz genossen) aus der Anonymität herauszutreten und Stellung zu beziehen. Nachdem sie eine von ihnen unterzeichnete Einladung für eine Betriebsversammlung zur Wahl eines Wahlausschusses vorlegten, dauerte es keine fünf Minuten und sie waren entlassen und mit einem Hausverbot belegt. Es folgten weitere 23 z.T. fristlose Kündigungen. Es reichte der bloße Verdacht, der konspirativen Gruppe nahe zu stehen. Alle Kündigungen wurden durch vorgeschobene Begründungen gerechtfertigt, die den Eindruck erwecken sollten, sie hätten mit dem Betriebsratskonflikt nichts zu tun. Die IG Medien strengte hingegen eine Klage wegen der Behinderung einer Betriebsratswahl an, die im Erfolgsfall empfindliche Strafen nach sich ziehen kann.

Aufgrund der rührigen Pressearbeit der Gekündigten und einer spontanen Kundgebung vor den Toren des Call Centers musste die Geschäftsleitung allerdings negative Schlagzeilen und ein schlechtes Image befürchten. Ein gestörter Betriebsfrieden könnte überdies bei den Auftraggebern Zweifel über die Qualität der Kundenbetreuung wecken, was der Geschäftsleitung erhebliche Bauchschmerzen verursachen muss. Um größeren Schaden abzuwenden, besann man sich darauf, die Strategie zu ändern und lieber einzulenken. Man zeigte sich nunmehr einsichtig und erklärte sich grundsätzlich bereit, die Gründung eines Betriebsrats zu akzeptieren, wenn die Belegschaft sich mehrheitlich dafür ausspreche.

Mehrere TeamleiterInnen und Agents, die sich vorher noch vehement gegen die Einrichtung eines Betriebsrats ausgesprochen hatten, luden nun ihrerseits zu einer Betriebsversammlung ein, auf der ein Wahlausschuss für die Betriebsratswahl gewählt werden sollte. Die Befürchtung lag nahe, die Geschäftsführung wolle sich des Themas nun durch die Installierung eines gefügigen Betriebsrats entledigen. Gewählt wurden dann aber letztendlich drei Agents, von denen zwei auch das Vertrauen der Gekündigten genießen. Darüber hinaus forderten die Anwesenden einstimmig die Geschäftsführung auf, sämtliche erfolgten Kündigungen zurückzunehmen. Draußen fand während der Betriebsversammlung eine zweite Kundgebung zur Unterstützung der oppositionellen Agents statt, diesmal mit den Entlassenen. Auch Gekündigte haben das Recht, als nicht wahlberechtigte ArbeitnehmerInnen an einer Betriebsversammlung teilzunehmen. Dies wurde ihnen jedoch verwehrt. Die Geschäftsführung erteilte allen entlassenen Agents, die teilnehmen wollten, ein Hausverbot.

Alle Betroffenen haben umgehend Kündigungsschutzklagen eingereicht. Den Verbliebenen hat die Geschäftsführung inzwischen leichte Verbesserungen des Vertrags angekündigt. [Das betrifft insbesondere eine Garantie, dass den Teilzeitkräften mindestens zwei Arbeitsschichten pro Woche angeboten werden. Bisher mussten sich die Agents einseitig verpflichten, mindestens drei Schichten wöchentlich zu übernehmen.] Gleichzeitig stellt der Betrieb vermehrt vom Arbeitsamt vermittelte UmschülerInnen und PraktikantInnen zu niedrigeren Lohnkosten ein. Dies führt zu unterschiedlichen Interessenlagen und Wahrnehmungen der Arbeitsbedingungen: Die StudentInnen sehen sich Schikanen und wachsendem Leistungsdruck ausgesetzt, während Andere froh sind, nach längerer Arbeitslosigkeit wieder einen Arbeitsplatz zu haben.

Das allgemeine Betriebsklima hat sich weiter abgekühlt. [Wohl weniger gravierend ist dabei die Tatsache, dass die Geschäftsleitung inzwischen darauf besteht, mit »Sie« angesprochen zu werden.] Die »Call Center Offensive« erhält vermehrt Berichte über Mobbing gegen einzelne Personen. Wegen nichtiger oder nicht der Wahrheit entsprechender Gründe werden Abmahnungen ausgesprochen, was die Betroffenen angesichts der angedrohten fristlosen Entlassung unter Druck setzt. Es verdichtet sich der Eindruck, dass die Personalleitung verstärkt zu Methoden des »Management by stress« greift. Dafür sprechen die zunehmenden elektronischen Leistungskontrollen und des Mithörens von Gesprächen. Auch so genannte Trainingsmaßnahmen werden als repressiv empfunden, während sie aus Unternehmenssicht ein unterstützendes »Coaching« zur Qualitätssicherung darstellen.



Kündigungen und Hausverbote



Die Geschäftsleitung hat mittlerweile einigen der Gekündigten eine Wiedereinstellung angeboten. Viele befürchten jetzt nach der Neueinstellung Mobbing gegen ihre Person. Zitate wie das folgende stützen diese Befürchtungen: »Wir erklären uns gerne bereit, Sie wieder bei uns beschäftigen zu dürfen. Wegen ihrer Abwesenheit werden Sie sicher Verständnis dafür haben, dass wir sie neu einschulen müssen. Dazu bedarf es der Zustimmung des Geschäftsinhabers. Dieser ist derzeit jedoch in Urlaub.« Das heißt, die Hürden, die zukünftige engagierte Betriebsratsmitglieder überwinden müssen, sind derzeit hoch.

Einer der Entlassenen sieht sich besonderen Anfeindungen ausgesetzt. Nachdem er in den Medien unter Angabe seines Namens bereitwillig Auskünfte über die Ereignisse gegeben hatte, wurde ihm schriftlich eine Unterlassungsklage angedroht. Er ist jedoch nicht im Geringsten bereit, klein beizugeben, sondern hat seinerseits einen Anwalt eingeschaltet. Er versichert: »Die ›Hotline‹ versucht hier, gezielt ehemalige Mitarbeiter einzuschüchtern. Unsere Bestrebungen für einen Betriebsrat sind rechtmäßig, ich werde mir nicht den Mund verbieten lassen, nur weil ich einer Geschäftsleitung zu unbequem geworden bin.«

Robert Hagen

Der Autor gehört der Berliner »Call Center Offensive« an.

*erschienen in: ak – analyse & kritik Nr. 449, 12.04.2001. Abweichungen gegenüber der Printfassung sind durch eckige Klammern gekennzeichnet.



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