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Fragebogen zu Arbeitsbedingungen in Call Centern v1.71

1. Du

Zunächst ein paar Fragen zu Dir, die Deine Identität noch nicht verraten. Erst am Ende des Interviews fragen wir Dich, ob Du uns Deine Adresse etc. geben willst, damit wir in Kontakt bleiben können. Wenn nicht bleibt der Fragebogen eben anonym.

1.1 Alter

1.2 Geschlecht?

1.3 Staatsangehörigkeit/Aufenthaltsstatus i. d. BRD

1.4 Wie lange arbeitest Du in dem Callcenter?

1.5 Hast Du vorher schon in Callcentern gearbeitet? In wievielen und wie lange?

2. Das Unternehmen:

2.1 Firmenname, -adresse, -telefonnummer, etc.

2.2 Unternehmensgröße:

2.2.1 Ist das Callcenter in dem Du arbeitest ein Einzelunternehmen oder die Filiale bzw. Tochterunternehmen einer größeren Firma, wenn letzteres vom welcher Firma?

2.2.2 War das Unternehmen früher Teil einer Firma und ist inzwischen ausgelagert worden?

2.2.3 Wie lange gibt es den Callcenterbereich deiner Firma?

2.2.4 Wie viel Telefone/Arbeitsplätze gibt es?

2.2.5 Wie viel Umsatz macht das Callcenter?

2.3 Ist das Callcenter spezialisiert?

2.3.1 Inbound oder Outbound?

2.3.2 Gibt es bestimmte Produkte oder Auftraggeber, auf die Leistungen des Callcenters zugeschnitten sind?

2.3.3 Werden Teilleistungen an andere Firmen abgegeben/von anderen Firmen erledigt?

2.3.3.1 Wenn ja, an welche?

2.3.3.2 Arbeiten in ‚Deinem‘ Büro verschiedene Firmen zusammen? Wie ist da die Arbeitsteilung zwischen den Firmen? Bilden sie ein Netzwerk?

2.4 Wie schätzt Du die Auftragslage des Callcenters ein?

2.4.1 Ist das Callcenter ausgelastet?

2.4.2 Gibt es saisonale Schwankungen?

2.4.2.1 Welche Auswirkungen haben diese?

2.5 Belegschaft des Unternehmens:

2.5.1 Wie viel ArbeiterInnen gibt es in dem Callcenter?

2.5.2 Wie ist das zahlenmäßige Verhältnis zwischen Männern/Frauen und Deutschen/MigrantInnen?

2.5.3 Wie sind die Anstellungsverhältnisse? Wie viele Festangestellte, StudentInnen, Beschäftigte aus Zeitarbeitsfirmen und andere Aushilfskräfte gibt es?

2.5.4 Gibt es einen Tarifvertrag? Gilt er für Dich?

2.5.5 Gibt es KollegInnen, deren Arbeitsplatz bzw. Lohn über öffentliche Fördermittel finanziert werden?

2.5.6 Welche Grundqualifikationen/ welcher Ausbildungsstand ist bei deinen KollegInnen vorhanden/muss vorhanden sein?

2.6 Betriebsrat und Gewerkschaften:

2.6.1 Gibt es einen Betriebsrat (des Gesamtunternehmens oder des Callcenters)?

2.6.1.1 Wenn ja: Ist der Betriebsrat für Dich zuständig?

2.6.1.2 Wenn nein: Fändest Du es wichtig, daß einer gebildet wird? Würdest Du dafür was tun?

2.6.2 Womit beschäftigt sich der Betriebsrat? Findest Du Deine Interessen von ihm vertreten? Wurden speziell Deine individuellen Interessen mal vom Betriebsrat vertreten? Wie?

2.6.3 Welche Gewerkschaften sind im Callcenter (im Gesamtunternehmen) vertreten? Wie hoch ist der Organisierungsgrad?

2.6.4 Gibt es gewerkschaftliche Vertrauensleute?

2.6.4.1 Was tun die?

2.6.4.2 Wie ist das Verhältnis zu diesen?

2.6.5 Findest Du Deine Interessen von der Gewerkschaft vertreten?

2.6.6 Wie ist das Verhältnis zwischen Betriebsrat und Gewerkschaften? Wie ist das Verhältnis zwischen Betriebsrat und Firmenleitung? Wie findest Du das?

2.6.7 Bist Du Gewerkschaftsmitglied, Vertrauensmensch oder Betriebsrat?

3. Deine Reproduktionsbedingungen

3.1 Was ist Deine Ausbildung? Bist Du z.Z. StudentIn?

3.2 Wie wohnst Du? (Alleine/Familie/WG)

3.3 Leben und Arbeit

3.3.1Wie bist Du an den Job gekommen?

3.3.2 Warum machst Du ausgerechnet diesen Job (Interesse, Fortbildung, Lebensunterhalt, Extras, Schulden)?

3.3.3 Wie viele Stunden arbeitest Du wöchentlich im Callcenter?

3.3.4 Wie hoch ist Dein Monatseinkommen durch die Arbeit im Callcenter? Durch weitere Lohnarbeit? Durch sonstige Leistungen (Eltern, Wohngeld, BAföG, SozHi...)? Was hast Du insgesamt monatlich (brutto/netto?)?

3.3.4.1 Wie kannst/musst Du davon leben?

3.3.4.2 Musst Du andere mitversorgen (z.B. Freunde, PartnerIn, Kinder)?

3.3.5 Hast Du noch weitere Verpflichtungen z.B. noch einen Job, Studium etc.?

3.3.5.1 Wenn ja: Welche? Lassen sie sich miteinander verbinden oder gibt es Probleme? Welche? Empfindest Du das als besondere Belastung?

3.3.6 Passt die Arbeit zu deinen Lebensbedingungen?

3.3.7 Wechselst Du häufig deinen Job? Warum?

3.3.7.1 Hattest Du bisher eher bessere oder eher schlechtere Jobs? Welche und inwiefern?

3.3.8 Möchtest Du wechseln?

3.3.8.1 Wenn ja, warum?

3.4 Lebensrisiken:

3.4.1 Bist Du krankenversichert? (familienmitversichert; pflichtversichert mit Arbeitgeberanteil; völlig privat)

3.4.2 Bist Du rentenversichert? Hast Du Dir bereits Ansprüche erworben? [7 Jahre einzahlen, dann zusätzl. Ausbildungszeiten anrechenbar]

3.4.3 Bist Du arbeitslosenversichert? Hast Du Dir bereits Ansprüche erworben? [˝ Jahr einzahlen ŕ AlHi; 1 Jahr ŕ AlG]

3.4.4 Bist Du gegen Berufs-/Erwerbsunfähigkeit abgesichert? Privat oder über die gesetzliche Sozialversicherung?

3.4.5 Sind die aufgezählten Risiken für Dich überhaupt ein Problem? Fühlst Du Dich sozial sicher? Empfindest Du Deine Lebens- bzw. Arbeitssituation als “prekär” oder “prekarisiert”?

4. Der Arbeitsprozess

4.1 Beschreibe bitte Deine Arbeit: Was tust Du? Bei dieser Frage können wir kaum Vorfragen formulieren. Wenn im Folgenden was wichtiges fehlt: sag’s uns.

4.1.1 Was für ein “Produkt” stellst Du/Ihr her?

4.1.1.1 Kannst Du Dich damit identifizieren, ist es Dir egal oder hast Du ein Problem damit?

4.1.2 Mit was für KundInnen hast Du es zu tun?

4.1.2.1 GeschäftskundInnen oder Privatleute

4.1.2.2 langfristige Kundenbeziehung oder einmalige Kontakte

4.1.2.3 bezahlen die KundInnen für die Leistung?

4.1.2.4 Machen die KundInnen: Komplimente, Witze, Druck, Hektik...

4.1.2.5 Sind Dir die KundInnen überwiegend: angenehm, egal, unangenehm. Willst Du ihnen: helfen, Deine Ruhe haben, am liebsten eine reinwürgen?

4.1.2.6 Mußt Du oft Ärger, Wut, Frust... der KundInnen abfangen. Wirst Du von den KundInnen beleidigt, angemacht, angebrüllt? Mußt Du stets freundlich sein? Schleimen? Hat “der Kunde immer Recht”? Gibt es Regelungen für Fälle von Eskalation? Begegnest Du KundInnen auch ohne Telefonleitung dazwischen?

4.1.2.7 Was hältst Du von “totaler Kundenorientierung” im Dienstleistungsbereich?

4.1.3 Ist das die Tätigkeit, für die Du auch eingestellt wurdest?
(Falls nein: Empfindest Du dieses eher als positiv oder negativ. Warum? (abwechslungsreicher, herausfordernder, mehr Belastung)?)

4.2 Ist Euer Arbeitsprozess in mehrere Teile zerteilt?

4.2.1 Versuche die Arbeitsteilung zu beschreiben?

4.2.2 Hältst Du die Arbeitsteilung für sinnvoll (warum/warum nicht)?

4.3 Welche Störungen/Unterbrechungen/Missorganisation treten auf?
(Computerausfall; Leitungen belegt; Schichtplan klappt nicht...)

4.3.1 Wie wird mit diesen Störungen umgegangen?

4.3.2 Wie reagieren die KollegInnen? Gehen die Störungen auf Deine/Euere Kosten?

4.4 Bringst Du Dich positiv in den Arbeitsprozess ein?

4.4.1 Wird dies honoriert (Chef/KollegInnen)?

4.5 Gibt es Aufstiegsmöglichkeiten? Welche?

4.6 Stehst Du unter Leistungsdruck (wodurch)?

4.6.1 Wie wird eure Arbeitsleistung kontrolliert/überwacht?

4.6.1.1 Findet die Überwachung ausschließlich über Vorgesetzte oder auch durch KollegInnen statt?

4.6.1.2 Welche technischen Mittel werden zur Arbeitsüberwachung eingesetzt?
Hört jemand Deine Telefonate (zeitweise) mit? Wenn ja: Weißt Du, daß das strafbar ist?

4.6.1.3 Werden die Ergebnisse der Überwachung transparent gemacht?

4.6.1.4 Gibt es Möglichkeiten sich der Überwachung zu entziehen?

4.7 Arbeitet Ihr mit Informationen die sicherheits- bzw. datenschutzrelevant sind?

4.7.1 Welche Regelungen/Vorschriften zum Umgang mit sicherheits- bzw. datenschutzrelevanten Daten gibt es?

4.8 Wie würdest Du den Führungsstil/das Arbeitsklima in Eurem Betrieb beschreiben (autoritär, hierarchisch, Team, Management by Stress)?

5. Die Arbeitsbedingungen

5.1 Arbeitsvertrag:

5.1.1 Hast Du einen schriftlichen Arbeitsvertrag?

5.1.2 Wenn ja, was für einen Vertrag hast Du:

5.1.2.1 Bist Du zufrieden damit?

5.1.2.2 War Dir der Vertragsinhalt vor der Unterschrift bekannt?

5.2 Qualifikation:

5.2.1 Welche Voraussetzungen musstest Du für den Job mitbringen (formell/informell)?

5.2.1.1 Hältst Du die geforderten Voraussetzungen für sinnvoll?

5.2.2 Gab/gibt es Schulungen?

5.2.2.1 Was wurde geschult?

5.2.2.2 Wenn ja, wie lange?

5.2.2.3 Wurden die Schulungen bezahlt und wenn ja, wie?

5.2.3 Hältst Du die/Deine Qualifizierung für ausreichend?

5.3 Arbeitszeiten:

5.3.1 Von wann bis wann wird im Callcenter täglich gearbeitet? An Wochenenden und Feiertagen?

5.3.2 Wann arbeitest Du (tägliche Arbeitszeiten)?

5.3.3 Wie werden die Arbeitszeiten festgelegt (Gibt es regelmäßige Arbeitszeiten, wie langfristig wird geplant)?

5.3.3.1 Hast Du Einfluss darauf und wenn ja wie?

5.3.3.2Gibt es Bereitschaftsdienst?

5.3.3.3 Gibt es Heimarbeit?

5.3.3.4 Wie kurzfristig kannst Du zu ausserplanmässiger Arbeit gezwungen werden?

5.3.3.5 Wie sieht hier die Praxis aus?
Gibt es Möglichkeiten sich dagegen zu wehren?

5.3.3.6 Wie wird mit Überstunden umgegangen?

5.3.4 Kannst Du Dich während der Arbeitszeit der Arbeit zeitweise informell entziehen? Wie und wie lange?

5.3.5 Bist Du zufrieden damit?

5.4 Urlaub und Krankheit:

5.4.1 Gibt es eine Urlaubsregelung?

5.4.1.1 Wie viel Urlaub hast Du?

5.4.1.2 Wie wird der Urlaub bezahlt?

5.4.1.3 Gibt es Probleme, wenn Du Urlaub nehmen willst? Kannst Du die Lage Deines Urlaubs frei bestimmen? Kannst Du die Umrechnung Deines Urlaubsanspruchs auf tatsächliche Urlaubstage nachvollziehen?

5.4.2 Wie wird mit Krankheiten umgegangen?

5.4.2.1 Gibt es Lohnfortzahlung im Krankheitsfall?

5.4.2.2 Arbeitest Du trotz Krankheit? Warum?

5.4.2.3 Kannst Du mal krank feiern? In welchem Umfang?

5.4.3 Gibt es Motivations-/Wiedereingliederungsgespräche? Wie laufen diese Gespräche ab?

5.5 Bedingungen am Arbeitsplatzes

5.5.1 Hast Du einen eigenen Arbeitsplatz?

5.5.2 Im Großraumbüro?

5.5.3 Arbeitest Du an einem PC? Ist er vernetzt? Mit der Telefonanlage verbunden? Bedienst Du das Telefon über den Computer (mußt Du die Nummer eingeben?)? Mit welcher Software arbeitest Du? Unter Windows xx?

5.5.4 Ist Dein Arbeitsplatz ergonomisch sinnvoll gestaltet?: Wie sind die Arbeitsplätze ausgestattet? Monitor oder LCD-Bildschirm? Flimmern? Wie gross ist der Bildschirm? Welchen Abstand zum Bildschirm kannst Du während der Arbeit einnehmen? Spiegelt er? Wie ist die Beleuchtung? Mußt Du den Kopf drehen? Geknickte Tastatur? Handballenauflage?
Kannst Du an dem Rechner Einstellungen vornehmen (Schrift-, u. Fenstergrössen, farben, Mausgeschwindigkeit...)?
Wie gross ist Deine Arbeitsfläche? Ist sie höhenverstellbar? Der Stuhl?
Hast Du während/nach der Arbeit: Schmerzen (Rücken, Arme), Sehstörungen, Konzentrationsschwierigkeiten? Bist Du nach der Arbeit erschöpft?
Gibt es einen betrieblich organisierten Sehtest (regelmässig/einmalig)?

5.5.5 Gibt es regelmäßigen bezahlte Pausenzeiten (wann/wie lange)?

5.5.6 Kennst Du die Richtlinien für Bildschirmarbeitsplätzen?

5.5.7 Werden die Richtlinien für Bildschirmarbeitsplätze eingehalten?

5.6 Gibt es einen Pausenraum? Gibt es einen Rauchraum?

5.7 Bekommt Ihr umsonst zu trinken? Gibt preiswerte Verpflegung (Kantine, Restaurant-Schecks)?

6. Der Lohn

6.1 Was bekommst Du für einen Lohn (Provision / Akkord)?

6.2 Wie hoch ist Dein Stundenlohn (brutto)?

6.3 Bekommst Du Tariflohn?

6.4 Weißt Du wie sich Dein Lohn zusammensetzt?

6.5 Gibt es Zuschläge (z.B. Urlaubsgeld, Weihnachtsgeld, Überstundenbezahlung, Nachtzuschlag, Wochenend- oder Feiertagszuschlag)?

6.5.1 Wenn ja, wie viel für was?

6.6 Bist Du mit dem Lohnsystem zufrieden, profitierst Du davon?

6.6.1 Entspricht der Lohn dem, wovon Du bei Arbeitsbeginn ausgegangen warst?

6.7 Gibt es gleichen Lohn für gleiche Arbeit?

6.8 Ist die Lohndifferenzierung begründet und nachvollziehbar?

6.8.1 Benachteiligt/Bevorzugt das Lohnsystem bestimmte Gruppen von KollegInnen? Finden sich bestimmte Gruppen von KollegInnen typischerweise in bestimmten Lohngruppen o. dgl. wieder?

6.9 Lässt sich der Lohn unvorgesehen aufbessern (Privatgespräche, Diebstahl, falsches Aufschreiben von Arbeitszeiten)

7. Die KollegInnen

7.1 Gibt es eine große Fluktuation in der Belegschaft (Wenn ja, warum)?

7.2 Gibt es KollegInnen die schon länger/mehrere Jahre im Betrieb arbeiten?

7.2.1 Mit welcher Perspektive?

7.2.2 Welche Rolle haben diese?

7.3 Arbeitest Du häufig mit den selben Leuten zusammen?

7.4 Gibt es Cliquen innerhalb der Belegschaft? Sind die wichtig? Inwiefern?

7.5 Gibt es dauerhafte Spaltungen unter den KollegInnen?

7.5.1 Worauf beruhen diese (Interessenkonflikte, ”kulturelle” Differenzen etc.)?

7.6 Wie würdest Du das Verhältnis zu Deinen KollegInnen beschreiben?

7.7 Gibt es Freundschaften die über den betrieblichen Rahmen, das einfach nur KollegIn sein, hinausgehen? Sind die in Bezug auf die Arbeit wichtig?

7.8 Kommunikation:

7.8.1 Welche Kommunikationsmöglichkeiten im Betrieb (Raucherraum/ Kantine) gibt es?

7.8.2 Könnt Ihr innerhalb der Arbeitszeit am Arbeitsplatz miteinander reden?

7.8.3 Sind Eure Arbeits- und Entlohnungsbedingungen Gesprächsthema?

7.9 Gibt es Streit/Konflikte innerhalb der Belegschaft?

7.9.1 Wenn ja welche?

7.9.2 Inwiefern sind unterschiedliche Arbeitsverhältnisse (Kernbelegschaft/Aushilfen) oder innerbetriebliche Hierarchien dafür mitverantwortlich?

7.9.3 Wie beeinflussen diese Konflikte den Arbeitsalltag?

8. Auseinandersetzungen/ Kämpfe

8.1 Gibt es Konflikte mit Vorgesetzten oder der Firmenleitung? Wenn ja über was (Geld, Arbeitszeit, Kündigung)?

8.1.1 Wer ist an diesen Auseinandersetzungen direkt beteiligt?

8.1.2 Wie verhalten sich die KollegInnen dazu (Solidarisierung, Entsolidarisierung, Ignoranz)?

8.1.2.1 Warst Du schon mal an solchen Konflikten beteiligt? Wie?

8.1.3 Gibt es KollegInnen, die häufiger in Konflikte eingreifen / als Sprecher für die Belegschaft auftreten?

8.1.3.1 Hat das Auswirkungen auf ihre Position innerhalb der KollegInnen? (Welche?)

8.1.3.2 Sind diese Leute besonders gefährdet, besonderen Repressionen der Vorgesetzten ausgesetzt?

8.1.3.3 Welche Art von Arbeitsplatz haben diese Leute?

8.1.4 Wie verhalten sich Betriebsrat bzw. Gewerkschaften zu den Auseinandersetzungen?

8.1.4.1 Wie findest Du das?

9. Dein Interesse

9.1 Wie fandst Du das Interview?

9.1.1 Was fehlte, ist Dir aber wichtig?

9.2 Hast Du Interesse was politisch/praktisch zu Callcentern zu machen? Auch in ‚Deinem‘ Callcenter?

9.2.1 Was? Welche Möglichkeiten siehst Du dazu in Deinem Bereich?

9.2.2 Könnte/sollte/müßte der Betriebsrat oder die Gewerkschaft dabei eine Rolle spielen?

9.2.3 Hast Du Interesse an unserer Materialsammlung zu Arbeitsbedingungen in Callcentern?

9.2.4 Hast Du Interesse an einem Treffen von Callcenter Agents?

9.2.5 Hast Du Interesse eine Veranstaltung zu Callcentern zu besuchen, Dich an ihr aktiv zu beteiligen (Erfahrungsbericht, Referat...), sie mit vorzubereiten?

9.2.6 Hast Du Interesse an unserer weiteren Arbeit zu Callcentern? Möchtest Du informiert werden? Möchtest Du Dich beteiligen?

9.2.7 Gibst Du uns Deine Identität preis, damit wir mit Dir Kontakt halten können?

9.2.7.1 Name?

9.2.7.2 Adresse?

9.2.7.3 Telefonnummer?

9.2.7.4 Emailadresse?



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