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27.11.2001

Die neuen Jobs für Studierende – Arbeitsstellen für mündige Menschen?

Die telefonische Befragung hat sich in der Markt- und Meinungsforschung in den letzten Jahren rapide verbreitet. Der Trend dieser Umfragemethoden hat auch vor der Stadt X keinen Halt gemacht: Hier hat sich emnid in einem Jahr als einer der Hauptarbeitgeber für Studierende etabliert. Kennen Sie schon das Markt- und Meinungsforschungsinstitut emnid? Wurden Sie auch schon von einer freundlichen Stimme angerufen, die Ihnen dann Fragen über ihr politisches Meinungsbild oder über Ihre bevorzugten Düfte gestellt hat? Falls Sie noch nicht dieses Vergnügen hatten, möchte ich Ihnen nun diese Institution einmal vorstellen.

Der Anfang ...

Als Studentin machte ich mich mal wieder auf den Weg, um mir einen neuen Job an Land zu ziehen. Ich hörte von emnid, dem Call-Center, das zur Zeit ca. 300 Studierende beschäftigt und bewarb mich dort als Interviewerin. Da dieser Job qualifizierte Leute beschäftigt, musste ich zunächst eine unbezahlte Schulung von acht Stunden in Kauf nehmen: Die Einweisung vermittelte mir Arbeitsweise und wesentliche Bestimmungen, die bei einer telefonischen Befragung einzuhalten sind. Ich bekam einen Einblick in die Methode dieser Datenerhebung und durfte nach vierstündiger theoretischer Einführung die Praxis kennen lernen und die ersten Leute aus der Bevölkerung nach ihren Einstellung zu Themen wie Politik, Fernsehen, Düfte u.a. befragen. Einige Anrufe blieben sehr kurz, da die angerufene Person gerade keine Zeit oder keine Lust hatte, sich befragen zu lassen. Mit einem herzlichen Dankeschön und einer freundlichen Entschuldigung für die Störung meinerseits wurden diese kurzen Gespräche beendet. Doch hatte ich auch Glück und auch willige Personen am anderen Ende der Leitung. Leute, die endlich ihre Meinung kund taten und froh über ein wenig Aufmerksamkeit waren. Es wurde u.a. über PolitikerInnen geschimpft, über Fernsehprogramme diskutiert: Ihre Meinung wurde im Computer festgehalten, das Gespräch konnte auf beiden Seiten mit Zufriedenheit beendet werden: Ich war zufrieden, ein vollständiges Interview geführt zu haben – schließlich lässt sich der Lohn pro Interview erhöhen. So legten einige Zielpersonen auch glücklich auf, da sie das Gefühl hatten, dass ihre Meinung doch zählt und endlich einmal Gehör fand und vermutlich etwas bewirken kann: Ich vermittelte bei einigen Gesprächspartnern das Gefühl, dass der kleine Mann doch wichtig ist! Im Nachhinein ist klar, dass diese Interviews der Schulung nicht zählen, dass alle aufgenommenen Daten gelöscht werden, da es sich ja nur um einen Probelauf handelte; die geführten Gespräche entpuppten sich als sinnentleert! Nun ja! Ich hatte zumindest zum ersten Mal telefonische Befragungen durchführen können (üben dürfen) und es sogar geschafft, vier vollständige Interviews abzuschließen. Die Meinungen von vier Personen hatten bei mir Gehör gefunden – vier Leute wurden im Endeffekt verarscht, weil die Daten nicht weitergeleitet wurden, sie jedoch im Glauben gelassen wurden, dass ihre Meinung wichtig ist!

Nachdem einige Studierende diese Schulung nicht erfolgreich bestanden hatten, da sie sich nicht an die vorgeschriebenen Wortlaute und an emnids Qualitätskriterien gehalten hatten, gehörte ich jedoch zu den glücklichen Gewinnern: Herzlich Willkommen bei emnid! Sie dürfen sich gleich für die Schichten eintragen und dann telefonische Befragungen durchführen!

Der alltägliche Arbeitsablauf ...

Ein paar Tage später ging dann der Ernst bei emnid los. Ich befand mich mit ungefähr 100 anderen InterviewerInnen im Institut, saß vor dem Bildschirm, legte mir die Tastatur zurecht, über die die Daten aufgenommen werden, setzte mir das Headset auf und los ging's! Die Telefonnummern werden – laut emnid – wie im Lottospiel zusammengewürfelt – ein hübscher Vergleich, der dieses Zufallsverfahren schön plastisch und gut verständlich erklärt und die angerufene Person beruhigt: »Ihre Daten sind nirgendwo gespeichert und wir haben keine Einsicht in Ihre Daten – Ihre Angaben werden anonym behandelt.« Nur wunderte ich mich am ersten Tag jedoch sehr: Vier Leute, die der Computer per Zufall angewählt hatte, beschwerten sich teilweise mit einer schockierenden Unfreundlichkeit über die permanenten Anrufe von diesem professionellen Markt- und Meinungsforschungsinstitut! Verdutzt versuchte ich, noch einmal meinen Anrufer über das Verfahren der Zufallsauswahl aufzuklären! Aber überzeugen ließen sie sich nicht. Ich sollte mich ans Lottospielen wagen, da ich ein glückliches Händchen mit der Zufallsquote zu haben scheine! Die Undurchsichtigkeit dieser Zufallswahl ignorierte ich schnell und unfreundliche, aufgebrachte Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung, die das Zufallsprinzip lautstark in Frage stellten, wurden von mir mit einer zuckersüßen Stimme aufgeklärt, um Entschuldigung gebeten und mit ihrer Wut allein gelassen. Außerdem musste ich über die Kritikfähigkeit einiger Leute schmunzeln: Schließlich habe ich bei einigen Studien den Namen, die Telefonnummer und die komplette Adresse vor mir auf dem Bildschirm stehen – es ist mir natürlich untersagt, dieses preiszugeben: Sie dürfen natürlich nicht wissen, dass wir persönliche Daten haben. Der Spruch: Unsere Daten müssen Sie erraten! entpuppt sich als Witz, denn: Haha, ich hab sie alle!

Abgesehen von einigen kurzen und weniger erfreulichen Telefongesprächen war die Mehrzahl der angerufenen Menschen freundlich und einige erklärten sich sofort für eine telefonische Befragung bereit. Ich las die Interviews wörtlich von meinem Bildschirm ab und stieß auf einige Schwierigkeiten: Orthographische und grammatische Patzer, die mich beim lauten Vorlesen der Fragen ins Stocken geraten ließen, sind nur das geringere Übel dieser Interviews. Auf der formalen Ebene sind Fehler akzeptabel, erträglich – sie können schnell beim wiederholten Lesen ignoriert werden. Auf der inhaltlichen Seite stellt die Fragebogenkonzeption der Interviews jedoch eine unverschämte Zumutung für die InterviewerInnen dar! Zunächst empfinde ich es als Unverschämtheit, um eine Teilnahme an einer telefonischen Umfrage zu bitten, die durchschnittlich eine dreiviertel Stunde dauert – meine persönliche Rekordzeit liegt bei einer Stunde und fünfzehn Minuten! Um die angerufenen Personen nicht gleich abzuschrecken, gibt emnid den Tipp, die Dauer des Interviews am Anfang des Telefongesprächs »nach unten zu korrigieren«! Tricky tricky und sehr erfolgreich! Nachdem ich nach einem langen Gespräch meine Knoten aus der Zunge gelöst und meinen trockenen Mund mit Wasser befeuchtet habe, erscheint am Ende des Interviews die nette Belohnung: Dieses Interview wurde mit 13,39 DM honoriert. Merci! Kaum erholt von dem langen Gespräch und der Unterbezahlung, kommt ein Supervisor von hinten angeschlichen und knallt dir einen Hinweis oder eine Verwarnung auf den Tisch. Zufällig wurde das Telefongespräch abgehört: Big brother is hearing you – jeder Zeit und unbemerkt. Der »große Lauschangriff« bei emnid stellt nicht nur eine enorme psychische Belastung für die Angestellten dar, sondern auch eine äußerst fragwürdige Praxis des Datenschutzes; die Befragten haben nämlich keinen Schimmer, dass eine dritte Person das Gespräch vielleicht mithört. Nun ja ... ich muss mir jetzt die Beurteilung meines Gesprächs innerhalb der Kategorien: Lob, Hinweis, Verwarnung, Tadel anhören. Die Aufgabe der SupervisorInnen, die am Anfang ihrer Karriereleiter auch als InterviewerInnen (TellerwäscherInnen?) angefangen haben, besteht u.a darin, die Interviewführung zu bewerten: Sie haben die Aufgabe, eine bestimmte Anzahl an Interview-Bewertungs-Protokollen pro Arbeitstag fertig zu stellen, die dann zu den Akten kommen. Gegen konstruktive und gerechtfertigte Kritik habe ich persönlich nichts einzuwenden, aber mir einbläuen zu wollen, dass der Objektivitätsanspruch nur realisiert ist, sobald alles wortwörtlich vorgelesen wird, sehe ich nicht ein. Jedoch: »Sie müssen diese Skalierung immer wieder vorlesen, auch wenn Sie meinen, dass diese überflüssig sei.« So reicht es nicht aus, wenn mir mein Gesprächspartner die Frage, ob er ein Mobilfunkgerät hat, gleich verneint. Ich bin gezwungen, die möglichen Antwortmöglichkeiten vorzulesen:

1 = Ja, ich habe ein Mobilfunkgerät mit einem abgeschlossenen Laufzeitvertrag

2 = Ja, ich habe ein Mobilfunkgerät mit einer wiederaufladbaren Karte (prepaid-Karte)

3 = Nein, ich benutze kein Mobilfunkgerät.

Es könnte ja möglich sein, dass mein Gesprächspartner vergessen hat, dass er/sie ein Handy besitzt. Vielleicht fällt es ihm plötzlich wieder beim Vorlesen der Antwortmöglichkeiten ein!

Einige nette SupervisorInnen, die sich noch an die leidige Zeit als InterviewerIn erinnern, geben kleinlaut zu, dass sie diese Anweisung ebenfalls sinnlos finden, erklären jedoch gleichzeitig, dass die Qualitätskriterien aufgrund des Objektivitätsanspruchs eingehalten werden müssen. Paradox? Nein: Order von ganz oben! Bei den anderen SupervisorInnen ist der Profilierungsversuch offensichtlich: Sie kommen wichtig daher, um dir eine Rüge zu erteilen und zeigen Arroganz und kein Mitleid. Festzuhalten bleibt, dass emnid den Spagat zwischen dem Anspruch der objektiven Datenerfassung und der stupiden Aufzählung von Antwortmöglichkeiten bzw. der stupiden Wiederholung von Skalierungen nicht schafft, so dass sowohl der/die InterviewerIn als auch die interviewte Person ein Gefühl der Verarschung beschleicht und das Gespräch auf beiden Seiten frustriert. Ziel ist, möglichst viele Interviews innerhalb der kürzesten Zeit zu schaffen. Es handelt sich um eine »Industrie« für Markt- und Meinungsforschung, nicht um ein Institut mit Wissenschaftsanspruch!

Während meiner Arbeit bei emnid musste ich oft an Adornos »Erziehung zur Mündigkeit!« denken: »Menschen, die blind in Kollektive sich einordnen, machen sich selber schon zu etwas wie Material, löschen sich als selbstbestimmte Lebewesen aus, andere als amorphe Masse zu behandeln.... Eine Demokratie, die nicht nur funktioniert, sondern ihrem Begriff gemäß arbeiten soll, verlangt mündige Menschen.« Ein weitere Frage schießt mir plötzlich durch den Kopf: Was hatte uns die Uni gelehrt? Ging es nicht darum, den Verstand einzuschalten, alles zu hinterfragen, etwas kritisch beurteilen zu können? Ach Schreck! Die ganzen Semester in den Wind! Ich scheuche meine Gedanken beiseite und unterschreibe das Protokoll des Supervisors und halte somit meine Einsicht und mein Einverständnis für den Hinweis oder die Verwarnung schriftlich fest.

Werden die Klagen der InterviewerInnen zu laut, werden wir aufgefordert, selbst Vorschläge und Kritik auf dem so genannten Problemzettel zu formulieren, der dann nach Bielefeld gefaxt wird. Der/die InterviewerIn ist hier einem Dilemma ausgesetzt: In der Zeit lassen sich einige Interviews durchführen, die den »Stundenlohn« aufstocken könnten. Dann stellt sich die Frage, inwiefern meine Kritik berücksichtigt wird. Schließlich wird seit langem über eine Studie besonders gestöhnt, die oft kritisiert wurde, jedoch immer wieder die gleichen großen Mängel aufzeigt. So können von den InterviewerInnen hundert Problemzettel ausgefüllt werden: Die Filterfragen bleiben ungenau, viele Interviews dauern immer noch zu lang, die Bezahlung schließt immer noch die Möglichkeit aus, über den »Stundenlohn« zu kommen usw. Es ändert sich nichts. Wissen Sie eigentlich, wie kränkend es ist, einerseits aufgefordert zu werden, eine konstruktive Kritik zu äußern, gleichzeitig jedoch zu wissen, dass du als InterviewerIn nichts ändern kannst, da die Unprofessionalität der Interviewkonzeption weiter bestehen bleibt? Ein Teufelskreis, aus dem du nicht rauskommst. Und gleichzeitig schluckst du die Hinweise, Verwarnungen und müsstest eigentlich täglich eine Ehrenauszeichnung dafür bekommen, dass du mit diesen minderwertigen Interviews arbeitest. Aber was stöhne ich: Ich bin ein Rädchen in diesem Getriebe! Wenn jedoch nicht bald eine Umänderung des Betriebes passiert, werden Formen der Unmündigkeit perpetuiert und verfestigt und der Ruf von emnid wird endgültig irreparabel beschädigt.

Einmal war ich mutig ...

Ein Vorfall ließ besonders die Arbeitsmoral, die Strategie von dem Institut deutlich werden. Ich telefonierte eine Studie im Auftrag von Unternehmen X. Meine Aufgabe war, mit Kündigern zu reden und u.a. deren Gründe für die Kündigung und deren Zufriedenheit als ehemaliger Kunde zu erfragen. Diese Studie wird in einem monatlichen Turnus wiederholt und wird auch angemessen bezahlt. Ein Knackpunkt dieser Studie ist die permanente Schleichwerbung und, dass zum Ende des Monats die gleichen Leute wieder angerufen werden, die schon einmal gefragt wurden, ob sie an einem Interview teilnehmen möchten. Obwohl sie kein Interesse bekundeten, an einem telefonischen Interview teilzunehmen, werden zum Ende des Monats diese Telefonnummer wieder aufgenommen und nicht nur einmal, sondern unter Umständen bis zu fünfzig mal vom Computer gewählt. Folge ist, dass Kündiger zum x-ten Mal telefonisch erreicht werden und die Frage gestellt bekommen, ob sie nicht endlich sagen wollen, warum sie verdammt noch mal dem Unternehmen X keinen Pfennig mehr geben wollen! Ich rief ahnungslos diese Leute nun zum vierten oder fünften Mal an und wurde verständlicherweise sehr beschimpft und des Telefonterrors beschuldigt. Nachdem ich nun genug Schimpftiraden über mich geduldig ergehen lassen habe, dackelte ich zur »Betreuung« und erklärte, dass ich diese Studien nicht mehr telefoniere werde, weil ich kein Verständnis dafür habe, dass die Leute so oft angerufen werden. Die SupervisorInnen waren aufgebracht, da sie kein Verständnis für meine Arbeitsverweigerung hatten. Und da keine andere Studie zu telefonieren war, konnte ich nach Hause gehen mit dem Gefühl, dass ich mit meiner Haltung nun das Arbeitsverhältnis aufs Spiel gesetzt hatte. Am nächsten Tag wurde ich zum Chef zitiert, der einerseits Verständnis bekundete (Ich weiß, dass dies eine sehr »harte« Studie ist!), andererseits müsste ich jedoch auch die Position von Unternehmen X verstehen, denen es egal sei, ob ein paar tausend Ex-Kunden vollends vergrault werden; das Unternehmen mache schließlich Millionen-Umsätze! Das Arbeitsverhältnis blieb weiter bestehen – vermutlich, weil emnid um jeden Mitarbeiter ringt – den Grund für die nicht aufhörende Suche nach Arbeitnehmern erläutere ich im nächsten Abschnitt:

Die große Fluktuation der ArbeitnehmerInnen bei emnid ...

Viele Studierende gaben nach einer oder zwei Wochen die Arbeit bei emnid auf – anderen wurde nach mehrmaliger Verwarnung gekündigt. emnid sucht permanent nach neuen MitarbeiterInnen. Ob eine Auflösung von vielen Arbeitsverhältnissen eine erhöhte Nachfrage nach ArbeitnehmerInnen bedingt oder ob emnid tatsächlich expandiert bzw. viel Arbeit bewältigen muss, und somit ein kausaler Zusammenhang zwischen der zu erledigenden Arbeit und der erhöhten Nachfrage nach ArbeitnehmerInnen zu sehen ist, kann ich nicht beurteilen. Ich kann nur vermuten, dass ein Großteil der ArbeitnehmerInnen nicht mehr bereit ist, in dieser Arbeitsatmosphäre mit einer hohen freundlichen Telefonstimme viele unsinnige Fragen vorzulesen ...

Diese Kritik ist vor allem auch an potentielle Zielpersonen einer telefonischen Befragung gerichtet: Falls Sie eines Tages angerufen werden, bewahren Sie bitte Geduld und Freundlichkeit gegenüber den InterviewerInnen. Es sind meist Studierende, die sich über die angenehme Arbeitszeit bei emnid freuen und die ihr Studium finanzieren müssen. Sie sind auf jeden Fall nicht verantwortlich für die Länge und für die Konzeption der Interviews. Gleichzeitig ist meine Intention, einen Appell an die SupervisorInnen und an die in der Hierarchie noch höher stehenden Leute zu richten: Verlangen Sie bitte nicht von den InterviewerInnen, ihr Hirn auszuschalten, und bemühen Sie sich endlich, Ihre Auftraggeber um professionell gestaltete Interviews zu bitten!

Abschließend möchte ich Sie, lieber Leser bzw. liebe Leserin, um Ihre Freundlichkeit bitten, mir eine Frage zu beantworten.

Was meinen Sie? Ihre persönliche Meinung ist nun gefragt: Wie beurteilen Sie die Arbeit bei emnid? Bitte geben Sie Ihr Urteil anhand einer Skala von 1 bis 5 ab, wobei 1 = sehr geeignet, um mündigen Menschen eine befriedigende Arbeit zu bieten und 5 = überhaupt nicht geeignet, um mündigen Menschen eine befriedigende Arbeit zu bieten. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihr Urteil abstufen. Halten Sie emnid für ...

1. sehr geeignet, um mündigen Menschen eine befriedigende Arbeitsstelle zu bieten
2. eher geeignet, um mündigen Menschen eine befriedigende Arbeitsstelle zu bieten
3. weder noch
4. eher ungeeignet, um mündigen Menschen eine befriedigende Arbeitsstelle zu bieten
5. überhaupt nicht geeignet, um mündigen Menschen eine befriedigende Arbeitsstelle zu bieten

Ich bedanke mich herzlichst für die (An-)Teilnahme und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören. (Klick)

Tut

Tut

Tut

Grete Dornfelder



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