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· kurzbeschreibungen von berliner call centern* ·



* Die meisten Berichte stützen sich auf Schilderungen einzelner Agents und übernehmen daher in der Regel die Wertungen der anonymen InformantInnen.

Air Berlin / CHSC GmbH

[offizielle Webseite]

Die CHSC (Cabin and Handling Service Center) GmbH ist eine Tochterfirma der Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG mit Hauptsitz in Berlin.

In der Nähe des Flughafens Tegel befindet sich – verkehrstechnisch ohne direkte U-Bahn-Anbindung etwas ungünstig gelegen, allerdings gibt es tagsüber einen hauseigenen Shuttle – das Service Center der CHSC, welches im 24-Stunden-Betrieb arbeitet. Beschäftigt sind dort im Bereich Call Center etwa 360 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Sales Agents), die sowohl in Voll- als auch in Teilzeit angestellt sind. Das Verhältnis zwischen beiden Gruppen ist ausgeglichen, etwa die Hälfte der in Teilzeit Angestellten sind StudentInnen.

Air Berlin arbeitet ausschließlich im Bereich Inbound: erledigt werden Ticketverkäufe des eigenen Kontingents an Reisebüros und Privatkunden sowie die Rundum-Betreuung der Kunden per Telefon (Preisauskünfte, Sitzplatz- und Sonderreservierungen, Umbuchungen, Stornierungen, allgemeine Informationsanfragen etc.).

Für die studentischen Beschäftigten beträgt der Stundenlohn während der Probezeit 10,65€/brutto und nach der Probezeit 11,44€/brutto.

Ab 20:00 Uhr gilt der Nachtzuschlag von 25%. Ab Dienstende 22:00 Uhr und später erhält man einen Fahrtkostenzuschuss von 5,00€ brutto pro Ereignis. An Sonntagen gibt es einen Zuschlag von 50%, an Feiertagen von 100%. Darüber hinaus gelten die üblichen Tarifanpassungen. Und nach zwei Jahren Betriebszugehörigkeit kommt man in eine höhere Gehaltsklasse.

Für Vollzeitbeschäftigte gilt die 40-Stunden-Woche, für Teilzeitangestellte die Hälfte, was 4 Schichten à 5 Stunden pro Woche bedeutet. Bei Schichten ab mehr als 6 Stunden gilt eine Pausenregelung von 30 Minuten. In den Semesterferien besteht die Möglichkeit, bei entsprechendem Bedarf auch mehr als 20 Stunden zu arbeiten. Die Schichten können zum Teil den Wünschen und Terminen der ArbeitnehmerInnen angepasst werden. Zudem gibt es fast immer die Möglichkeit, mit anderen KollegenInnen die Schichten zu tauschen, so dass eine recht gute Einteilung möglich ist.

Die Hierarchieebenen: Call-Center-Geschäftsführung – Call-Center-Leitung – Prozessmanagement – SchichtleiterIn – Teamleiter – Agents. Des öfteren schaut der Vorstand vorbei, was durchweg als positiv wahrgenommen wird.
Die Arbeitsatmosphäre ist locker. Es besteht immer die Möglichkeit, Vorgesetzte anzusprechen. SchichtleiterInnen und TeamleiterInnen sind jederzeit bei Problemen zur Stelle, grundsätzlich anwesend und begreifen sich als Koordinatoren, nicht als Kontrolleure.

Zwischen Arbeitgeber und -nehmerInnen besteht ein befristeter Arbeitsvertrag für ein Jahr mit einer Probezeit von 6 Monaten. Es gilt die übliche gesetzliche Kündigungsfrist. Im Krankheitsfall wird gegen Vorlage eines Attestes das Gehalt weitergezahlt. Die Urlaubszeit beträgt jährlich 28 Tage auf Grundlage der 7-Tage-Woche, also insgesamt »nur« 4 Wochen. Allerdings kann man durch o. g. Tauschen mit anderen KollegInnen diese Zeit faktisch ein wenig strecken.

Das Service Center bildet nur einen kleinen Teil des Unternehmens. Das ist vielleicht ein Grund dafür, dass in diesem Call Center nicht die sonst häufigen mangelhaften Arbeitsbedingungen vorzufinden sind. [Ob es derzeit einen Betreibsrat gibt, wissen wir nicht.]

Das Call Center ist klimatisiert und die Arbeitsplätze sind mit Schallschutzwänden ausgestattet. Es gibt neben bequemen Bürodrehsesseln eine komplette Office-Ausstattung (Computer mit allen notwendigen Programmen und großen Bildschirmen, Bürobedarf etc.) an jedem Arbeitsplatz. Der vor Kurzem eingeführte Intranetzugang ist an jedem Platz möglich. Alle wichtigen Informationen sind an jedem Platz ausgehängt und jederzeit griffbereit. Andere Infos werden in das persönliche Fach der Mitarbeiter abgelegt. Zudem gibt es Spinde und eine Mitarbeiterbox mit allen Arbeitsmaterialien, die gegen ein Sicherheitspfand von 15,00€ genutzt werden können. Eine Bildschirmpause gibt es nicht. Da man jedoch auf Grund verschiedener Arbeiten sowieso nicht ununterbrochen am Bildschirm sitzt, fällt dies nicht negativ ins Gewicht.

Nach einer ca. 2- bis 3-monatigen Einarbeitungsphase mittels mehrerer Fach- und Kommunikationstrainings und anschließender Betreuung durch »PatInnen«, also erfahrene Angestellte, die in der ersten Zeit aktive Hilfestellung leisten, arbeitet man selbstständig. Das Verhältnis untereinander ist auch auf Grund der nicht allzu hohen Anzahl der Angestellten sehr gut. Im Grunde kennt jede jeden und man hilft sich im Bedarfsfall. Teamwork funktioniert sehr gut, zumal jedeR MitarbeiterIn zum Teil an speziellen Projekten (wie z.B. E-Mails) arbeitet und in diesen für andere wiederum Ansprechpartner ist. Zudem gibt es zu allen Informationen mehrmals wöchentlich elektronische Memos, die an allen Mitarbeitern im Intranet zur Verfügung gestellt werden. Monatlich finden Coachings zur Qualitätssicherung statt, wobei es nicht um die Einschüchterung der Angestellten, sondern um die Verbesserung der fachlichen und kommunikativen Aspekte in den Gesprächen geht mit der Möglichkeit, eventuelle Schwachpunkte auszuloten.

Die Arbeit als solche erfordert z.T. hohe Konzentration, gerade in den Stoßzeiten. Parallel zum Telefonieren werden Aufgaben wie Dateneingaben oder das Kuvertieren von Rechnungen u.ä. vergeben, was aber relativ einfach nebenbei zu erledigen ist.

Insgesamt ist die Arbeitsatmosphäre überdurchschnittlich gut. Die Agents werden als gleichwertige MitarbeiterInnen angesehen. Die Arbeitsbedingungen sind insgesamt sehr fair ausgelegt. Eine langfristige Zusammenarbeit ist ausdrücklich erwünscht. Eine sonst oft übliche starke Fluktuation ist nicht zu beobachten. Es ist kaum ein Unterschied zu herkömmlicher Büroarbeit erkennbar. Im Vergleich zu anderen Call Centern kann diesem Vorbildcharakter bescheinigt werden. (Stand: April 2008)

asdirektmarketing GmbH

Rotherstr. 21
10243 Berlin

Existiert in Berlin seit Herbst 1999, es gibt noch einen Standort in Hamburg. asdirekt ist 100%ige Tochter der Axel Springer Verlags AG und nicht Mitglied im Arbeitgeberverband. asdirekt macht Abobetreuung für die »Berliner Morgenpost« (58 58 58) und Kleinanzeigenannahme für die »BZ« und die »Berliner Morgenpost«.

Ist kein »reines« Call Center, nimmt Kundenkontakte auch per Post, Fax, Email entgegen. Arbeitszeiten (sehr unterschiedlich stark belegt): Mo.-Sa.: 6-21 Uhr.

Es gibt dort zurzeit ca. 120 Bilschirmarbeitsplätze. Mit Schreibtischen zwischen Schallschutzstellwänden, LCD- Flachbildschirmen, guten Bürodrehsesseln. ACD ist per Software mit den Anwendungen gekoppelt, je nach angerufener Nummer geht das entsprechende Programm in den Vordergrund. Telefon wird am Computer bedient.

Hierarchie: Call Center Management – Supervisoren – Teamleiter – Agents

Bildschirmpausen sind bekannt, respektiert und ohne Abhängigkeiten von Teamleitung, anderer Leute Pausen o.ä. nehmbar, aber kurz: 5 Min./Arbeitsstunde. Kaffee und Wasser sind unbegrenzt umsonst. Keine Kantine, sondern »Restaurantschecks« für diejenigen mit Verträgen (s.u.).

Die Belegschaft ist mehrfach gespalten:

Betriebsklima ganz o.k., alles geht einigermaßen ruhig seinen Gang, es sind aber schon Leute ganz plötzlich und ohne Erklärung »verschwunden«, wo im nachhinein kaum rauszukriegen war, warum eigentlich, aber wohl nicht von sich aus. Die Arbeitsprozesse werden zunehmend verdichtet (parallel Arbeiten an Telefon und schriftlicher Dateneingabe).

Update (20.11.2005): Seit ein, zwei Jahren betreibt as direkt auch einen reinen Outbound-Bereich. Er ist im Neubau der Springer-Passagen in der Markgrafenstraße in Berlin Mitte untergebracht. Die technische Ausstattung – leise Computer, Flachbildschirme – ist gut, das Mobiliar zeitgemäß. Es werden überwiegend Telefon- und Internet-Tarife verkauft. Hauptauftraggeber ist Plus Punkt Marketing (PPM), eine Tochter der Deutschen Telekom. Seit August 2005 werden in einer Testphase auch DSL-Tarife für AOL verkauft.

Für den Outbound-Bereich werden befristet Leiharbeitskräfte angestellt, die mitunter auch nach einem Jahr übernommen werden.

Mineralwasser gibt es inzwischen nicht mehr umsonst, Kaffee aber schon.

Siehe auch: Alexandra Bülow: »Volle Leistung auf der Leitung«, Berliner Morgenpost, 11.2.2001. [nicht mehr online verfübar(22.03.2008)]

Audio Service (Tochter der Zweite Hand)

Treptow, Treptower Park

Inbound, 15 DM/Stunde, 24 h / 7 Tage/Woche

Produkte: Verkauf von Fett-Weg-Pillen, Videos, CDs;

Kaffee frei; viele linksalternative Leute, nette Arbeitsatmosphäre.

Viele Agents arbeiten mit einem »Rahmenvertrag«, der lediglich vorsieht, dass AudioService Arbeit anbieten kann (aber nicht muss) und der/die Agent die Arbeit annehmen kann (aber nicht muss). Der gesamte Rahmenvetrag bestimmt nur a) den Stundenlohn und dient ansonsten b) dazu, den Schein aufrecht zu erhalten, dass und inwiefern es sich nicht um ein Arbeitsverhältnis handelt, daher: Kein bezahlter Urlaub, keine Lohnfortzahlung im Krankheitsfall.

Im Juli 2000 sollten täglich befristete Arbeitsverhältnisse eingeführt werden, um dem »Hereinklagen« in einen Arbeitsvertrag noch stärker vorzubeugen. Dies war Anlass für einen Brief von 30 Agents an die Geschäftsleitung, in dem feste Verträge u.a. gefordert wurden. Daraufhin gab es 16 Kündigungen von langjährig dort Arbeitenden. Diese haben sich über Klagen Abfindungen zwischen 2000 und 5000 DM erstritten (je nach Länge der Betriebszugehörigkeit).

Büroservice Viola Ziberi

Straßmannstr. 22
Friedrichshain

15 DM/h, Mo-Fr, 6 Telefone, Outbund.

Akquise von Vertreterterminen (Versicherungen, sog. Mentaltrainer usw.), z.T. nach Telefonbuch. Kleiner Bürobetrieb mit fast familiärem Klima. Kaffee frei; der Job war ohne Vertrag und wurde ohne jede Ankündigung beendet. Wurde im Mai 99 gegründet. (Info von Mai 99)

Consatis GmbH

Choriner Straße 3
10119 Berlin

[offizielle Webseite]

(Siehe auch Gegendarstellung unten.)

Consatis ist im September 2001 als »Nachfolgefirma« von Modalis (s.u.) entstanden. Die Firma betreibt hauptsächlich internationale Marktforschung und hat ein Call Center mit circa 20 Plätzen. Bei Consatis arbeiten hauptsächlich Ausländer als Interviewer, die zu Marktforschungszwecken in aller Welt herumtelefonieren. Ein Hauptauftraggeber ist die Siemens AG, die z.B. Befragungen zur Kundenzufriedenheit bzgl. bestimmter Produkte durchführen lässt.

Das Betriebsklima ist zwar chaotisch, wird aber meistens als angenehm und locker empfunden. Es besteht immer die Möglichkeit, Vorgesetzte anzusprechen, und man kann die Zeit selbst einteilen. Die Bezahlung erfolgt in der Regel auf Provisionsbasis, d.h. pro erfolgreich zu Ende geführtem Interview. Die Bezahlung ist infolge der erheblichen Schwankungen kaum kalkulierbar. Oft wird die konkrete Entlohnung überhaupt erst im Laufe der Arbeit ausgehandelt. Größtes Problem ist jedoch nicht so sehr die Höhe des Entgeltes, sondern die Verspätung der Bezahlung. Viel scheint sich in dieser Hinsicht nicht geändert zu haben im Vergleich zu Modalis. Beim Einstellungsgespräch wird gesagt, dass innerhalb von zwei Monaten bezahlt wird. Leider kam es schon öfters vor, dass Interviewer bis zu sechs Monate auf ihr Geld warten mussten. Auch mussten schon einige Interviewer ihren Lohn erst einklagen, ehe es überhaupt zur Auszahlung kam.

Sozialversicherungsbeiträge werden nicht gezahlt. Infolge der formellen Selbstständigkeit fallen auch bezahlter Urlaub und Lohnfortzahlung bei Krankheit weg. Modalis erwartet von den Beschäftigten, dass sie mindestens 15 Stunden pro Woche arbeiten, gibt im Gegenzug aber keine Garantie, ein Minimum von Arbeit anzubieten. Die Verträge werden in der Regel für die Dauer von Projekten abgeschlossen, sind aber von beiden Seiten täglich kündbar.

Die Firma hat ihren Sitz in einem schicken Parterre im Prenzlauer Berg. Das Call Center befindet sich im weniger schönen Hinterhofgebäude. Die Ausstattung der Räume ist unordentlich und die Computer hätte man auch im Museum für Technik antreffen können. Der Durchgangsraum zu den Toiletten wird als Aufenthaltsraum genutzt. Da es hier keine Fenster gibt, muss man auf Tageslicht verzichten. Hier hat man wohl auch die Möglichkeit, Kaffee zu kochen (umsonst, aber nicht immer vorhanden).

(Ein Aufruf, den wir im Jan 2005 erhalten haben, liegt hier.) (Stand: Januar 2005)

Gegendarstellung (07.04.2006)

Wir erhielten nachstehend wiedergegebene e-Mail. Aus Mangel an Möglichkeiten können wir nicht die Echtheit und den Wahrheitsgehalt der Mail überprüfen:

»Lieber Empfänger dieser mail,

mein Name ist Klaus König, Geschäftsführer von Consatis.

Ich verstehe, dass Sie sich für die Interessen der Interviewer einsetzen. Allerdings haben wir wiederholt geschäftlichen Schaden im Sinne von Projektabsagen bekommen wegen der Internetpresse. Auch das kann nicht im Interesse der Interviewer sein. Daher würde ich Sie bitten, in einigen Punkten eine Richtigstellung zu akzeptieren.

Consatis ist im Septembe 2001 gegründet worden (Wir sind kein Nachfolgefirma von Modalis – wir haben lediglich 5% der Modalis–Mitarbeiter übernommen.)

Die Firma betreibt hauptsächlich internationale Marktforschung und hat ein Call Center mit ca. 40 Plätzen. Consatis beschäftigt Muttersprachler aus bis zu 50 Ländern, die Telefonbefragungen mit industriellen Entscheidungsträgern in ihrer Heimat durchführen. Diese Form von Projekten wird ausschließlich von weltweit aufgestellten Konzernen angefragt. (Siemens ist kein hervorhebenswerter Kunde mehr).

(Das Betriebsklima ist nicht mehr chaotisch – wir haben seit einem Jahr eine neue Call Center Leitung). Das Betriebsklima wird als angenehm und locker empfunden, obwohl das Call Center mit lückenlosen Qualitätssystemen arbeitet. Es besteht immer die Möglichkeit, Vorgesetzte anzusprechen, und es besteht die Möglichkeit, sich die Zeit weitgehend flexibel einzuteilen.

(Die Bezahlung erfolgt nicht auf Provisionsbasis). Die Bezahlung erfolgt auf Basis durchgeführter Interviews. In schwierigen Projekten mit knapper Adresslage wird die Vergütung auch immer wieder auf Stundenbasis umgestellt. Jeder Interviewer erhält einen Vertrag, der die Zusammenarbeit in allen Punkten regelt.

Als relativ junge Firma ohne gewachsenes Standing bei Banken war Consatis darauf angewiesen, Projekte in Teilen selbst vorzufinanzieren. Das hat – früher mehr als heute – zu Verzögerungen in den Zahlungsterminen auch bei Interviewern geführt.

Bei Betrugsversuchen erlöschen alle Ansprüche. Hier ist es in Einzelfällen auch schon zu rechtlichen Auseinandersetzungen gekommen.

Typische Projeklaufzeiten bei Consatis liegen bei 4 bis 12 Wochen. Daher kommt nur ein Modell der freien Mitarbeit in Frage, das sozialversicherungsfrei gestaltet wird. Da die Befragungstätigkeit in der Regel ein hohes Maß an Einarbeitung erfodert (Briefings), hat Consatis ein Interesse daran, dass ein einmal trainierter Interviewer möglichst viel Zeit für das Projekt hat. Es werden 15 Wochenstunden erwartet, aber auch Ausnahmen ermöglicht. Die Verträge sind beiderseitig täglich kündbar.

(Wir sitzen nicht am Prenzlauer Berg) Die Firma hat ihren Sitz in Kreuzberg am Tempelhofer Ufer. Im Hochparterre arbeiten die Projektleiter, im 4. OG befindet sich das 400 qm große Call Center, so dass für jeden Interviewerplatz durchschnittlich 10 qm vorhanden sind. Dort sitzt auch die Call Center Leitung zusammen mit 3 bis 5 Projektassistenten und Supervisoren, die die Interviewer rund um die Uhr betreuen. Die Räume sind hell und gut belüftet. Es gibt Toiletten/Bäder für Damen und Herren, einen Pausenraum, eine vollständig ausgestattete Küche und zusätzliche Kühlschränke für Getränke sowie Rauchmöglichkeit auf einer Dachterrasse.

Schöne Grüße,

Klaus König«

Emnid

Kurfürstenstraße 112, Charlottenburg

Emnid ist ein Markt- und Meinungsforschungsinstitut aus Bielefeld, das Outbound-Call-Center in Köln, Göttingen und Berlin, also typischen StudentInnenstädten unterhält. Dementsprechend ist auch die Belegschaft zusammengesetzt, unseres Wissens gibt es (zumindest in Berlin) keine Vollzeitarbeitsplätze, zudem besteht eine hohe Fluktuation von MitarbeiterInnen. Falls es einen Betriebsrat gibt, so sind die Call-Center-Agents in keiner Weise daran beteiligt.

Die Arbeitszeit ist täglich von 17 bis 21.15 Uhr; wer schon etwas länger dabei ist, kann sich auch für Business-to-Business-Studien schulen lassen und tagsüber arbeiten. Eigentlich werden die Agents angehalten, mindestens 12 Einsätze monatlich zu leisten, eine laxere Auslegung dieses Gebotes wird in der Regel allerdings nicht geahndet.

Bezahlt wird nach Anzahl der durchgeführten Interviews, was etwa 16 -18 DM bedeutet, aber auch wer einen schlechten Tag erwischt, erhält noch den Festlohn von 12 DM (bzw. tagsüber und am Wochenende 14 DM) pro Stunde. Pausen, selbst Toilettenpausen, werden ebenso wenig bezahlt wie die 8-stündige Ersteinweisung.

Zur »Qualitätskontrolle« werden die Agents mittels perfider und ausgefeilter Technik streng überwacht: Ein großer Teil der geführten Gespräche wird, ohne daß es dem/der InterviewerIn bewußt ist, von den sogenannten SupervisorInnen mitgehört, was verhindern soll, daß Fragen nur unvollständig vorgelesen werden. Schon für kleinste Auslassungen kann es, je nach Laune der SupervisorInnen, Ermahnungen geben.

Mineralwasser ist umsonst, schlecht schmeckender Kaffee gegen Bezahlung am Automaten erhältlich.

Siehe auch Grete Dornfelder: »Die neuen Jobs für Studierende – Arbeitsstellen für mündige Menschen?«

Hotline Kommunikationsdienste GmbH

Grünberger Straße 54, Friedrichshain

[offizielle Webseite]

Existiert seit ca. 1999 in dieser Form, vorher Filiale von Viafon.

Produkte: Abwicklung des telefonischen Kundenservice für Berlikomm und Ares-Strom; überwiegend Inbound.

Arbeitszeit: Betrieb in 4-Stunden-Schichten, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag.

Größe: 80 -100 Telefonarbeitsplätze in ausgebauter Fabriketage.

Aktuell (13.2.01) ca. 140 Agents, davon ca. 25 festangestellt, die übrigen in Teilzeit, hauptsächlich StudentInnen. Ab 1.3.01 Einstellung von 10 ABM-Kräften und Personal zur Umschulung.

Bezahlung: 17 DM, sonntags 20 DM, Nachtschicht 22 DM pro Stunde; Schulungen zum Teil unbezahlt, sonst 10 DM.

Kaffee und Wasser bisher noch frei.

Hierarchiestufen: Agent – Teamleiter – Projektassistenz – Projektleitung – Call-Center-Manager/Personalchef – Geschäftsführer.

Arbeitsverträge für StudentInnen: sog. Projektverträge, die an »Projekte«, d.h. Aufträge gebunden sind und mit Ende des Auftrags bzw. dem Abspringen des Auftaggebers die Möglichkeit der fristlosen Kündigung vorsehen. Ansonsten 2 Wochen Kündigungsfrist. Keine Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, aber frühzeitige Krankmeldung wird vorgeschrieben. Nachträgliche Verschlechterungen in den vertraglich vereinbarten Regelungen sind möglich. Der Agent verpflichtet sich, mindestens 3 Schichten pro Woche anzubieten, erhält dafür im Gegenzug aber keine Garantie, Schichten in diesem Umfang – oder überhaupt welche – übernehmen zu können. Statt (anteilig) bezahltem Urlaub gibt es die fragwürdige Regelung, nachträglich 1 DM pro geleisteter Arbeitsstunde zu erhalten, aber erst wenn 400 Stunden in 12 Monaten gearbeitet worden sind.

Strikter Umgang mit Verspätungen: jede Verspätung hat eine Abmahnung zur Folge – drei Abmahnungen ziehen die Kündigung nach sich.

Unbezahltes Briefing vor und nach jeder Schicht zwingt dazu, 5 Minuten vor Schichtbeginn zu erscheinen. Nachbriefings werden häufig länger.

Regelung der Probezeit seit Herbst 00: 500 DM des ersten Lohns werden einbehalten, wenn vor Ablauf der 4-wöchigen Probezeit gekündigt wird.

In letzter Zeit ist das aufdringliche »We are one family«-Flair im Betrieb verpufft. Nach 40 Kündigungen im Dezember, kurz nach der Weihnachtsfeier, fanden weitgehende Verschärfungen der Arbeitsbedingungen und eine Arbeitsverdichtung u.a. im Ares-Bereich statt.

Schließlich gab es eine Initiative zur Betriebsratsgründung, die bisher ca. 23 Agents den Arbeitsplatz kostete (wir berichteten).

INRA

Kolonnenstrasse 26, Schöneberg

Outbound: Markt- und Meinungsforschung, ca. 16 DM/Stunde, ca. 150 Plätze.

INRA ist aufgeteilt in die Unternehmen trendtest, bei dem die Leute mit Festverträgen arbeiten, und INRA. Die Schulung dauert 1 Tag und ist unbezahlt.

Man/frau kann sich die Pausen selbst einteilen – es wird allerdings pro Interview gezahlt. Es gibt eine Art »Durchschnittslohn« von 16 DM/h. Wenn Leute mehr Interviews schaffen als andere, bekommen sie mehr als 16 DM, andere dann dementsprechend weniger – Das bezieht sich auf die Honorarkräfte, die die Mehrheit stellen und in Haushaltsstudien von 16 bis 21 Uhr arbeiten. Am Vormittag gibt es Firmenstudien, die oft besser bezahlt sind.

Irgendwann 1999 Betriebsratsgründung, da damals viele Leute befristete Arbeitsverträge angeboten bekamen – für 16 DM/h. Nachdem diese anfingen, Forderungen zu stellen, wurden die meisten Verträge nicht verlängert. Inzwischen gibt es nur noch wenige, die dort mit Vertrag angestellt arbeiten.

Für bestimmte Projekte werden ZeitarbeiterInnen eingesetzt, die 30 brutto/16 netto verdienen (Randstad) – je nach Zeitarbeitsfirma schwankt aber der Lohn.

Zum Teil Möglichkeit, privat zu telefonieren; komfortables Büro, Telefon & Compi; recht anonyme, aber auch lockere Atmosphäre; Kaffee, Wasser frei. Sehr hohe Fluktuation: Bei Inra bekommen die Agents (dort 'Interviewer' genannt) eine Kopfprämie von 250,– DM für jede Person, die sie als Interviewer für die Firma anwerben.

KS&B Consulting GmbH

Alte Jakobstr. 79/80
Berlin-Mitte

Die hauptsächliche Geschäftsfeld der KS&B GmbH in ihrem Call Center in Mitte mit ca. 70 MitarbeiterInnen besteht (bzw. bestand) darin, im Auftrag der Deutschen Telekom deren Kunden zum Umstieg auf den Aktiv-Plus-Tarif zu bewegen. Dabei war dieses Unternehmen keineswegs das einzige, welches dieserart im Auftrag der Telekom operierte. Es stand in direkter Konkurrenz mit anderen Call Centern, welche den gleichen Auftrag an Land gezogen hatten, etwa die Firmen K+V Media und Your Line. Dies und schlecht abgestimmte Telefonlisten führten dazu, daß machneR InhaberIn eines Telefonanschluß gleich mehrmals am Tag behelligt wurde.

Über die Androhung von Einzelschulungsmaßnahmen für diejenigen, die in einer der fünfstündigen Schichten nicht durchschnittlich wenigstens 15 Aufträge schafften, generell durch das zeitweise cholerische Auftraten von Vorgesetzten sowie durch eine leistungsabhängige Bezahlung wurde erheblicher Druck auf die Beschäftigten ausgeübt. Einen Auftrag zu »schaffen«, heißt hierbei konkret: der/die Angerufene mußte noch direkt am Telefon in den Aktiv-Plus-Vertrag einwilligen. Bestand der/die Angerufene darauf, sich erst die Unterlagen zusenden lassen und später entscheiden zu wollen, galt der Anruf des/der AgentIn als »erfolglos«.

Der Lohn setzt(e) sich aus einem festen Anteil von 10 DM/Stunde und einer – nach Anzahl der Aufträge gestaffelten – Leistungsprämie von mindestens 3 DM pro Auftrag zusammen.

Obwohl der Call Center erst seit September 2000 besteht, sind schon ab Oktober nicht einmal mehr die Grundlöhne ausbezahlt worden. Seit November sind alle MitarbeiterInnen unbefristet beurlaubt. Seitdem stehen die Räumlichkeiten in der alten Jakobstraße leer. Von den leistungsabhängigen Lohnkomponenten haben die Beschäftigten immer noch nichts gesehen, den Grundlohn erhielten sie erst, nachdem sie ihre Ansprüche schriftlich geltend machten und mit einer Klage drohten. Begründung für all das: die angebliche Zahlungsweigerung seitens der Telekom.

Es stellte sich heraus, daß sich mehrere Telekomkunden beschwert hatten. Offenbar hatten viele AgentInnen angesichts des Erfolgsdrucks in einigen Fällen einfach gesagt »Wir schicken Ihnen die Unterlagen zu.« und in Wirklichkeit eine Auftragsbestätigung an die Telekom losgeschickt. Die Methoden erinnern also stark an Drückerkolonnen, die an der Haustür Zeitschriftenabonnements »vermitteln«. Derzeit sucht KS&B über Zeitungsinserate Leute für Straßenpromotion für den Telefonanbieter o.tel.o. Über ihre jetzigen Geschäftspraktiken erreichen uns bislang nur vereinzelte Gerüchte, die nichts Gutes ahnen lassen. (Stand: März 2001)

Media Call

Marienburgerstr. 1
Prenzlauer Berg

15 DM/h, Mo-So, 20-30 Telefone, Outbound wie Inbound: z.B. Kfz- Anzeigenannahme.

Kaffee frei; nerviges Marketinggetue mit Pseudoniveauanspruch, meist spärliche Informationen zu den Projekten. (Info von Juli 99)

Modalis Research Technologies

Brückenstraße 6
Berlin-Mitte

[offizielle Webseite]

Update: Modalis hat seine Berliner Zweigstelle geschlossen. Siehe unter »Konfliktfälle«.

Modalis Reserach Technologies ist ein internationales Unternehmen und betreibt u.a. in Berlin ein Call Center mit schätzungsweise hundert TelefonistInnen. Interviews werden oft in mehr als einem Dutzend Sprachen und rund um den Globus geführt. Der Hauptauftraggeber ist Siemens, die z.B. Befragungen zur Kundenzufriedenheit bzgl. bestimmter Produkte durchführen läßt.

Das Betriebsklima empfinden die meisten als angenehm, obwohl die Lockerheit der Vorgesetzten nicht über die schlechte Laune wegen der katastrophalen Bezahlung hinwegtäuschen kann. Die Bezahlung erfolgt in der Regel auf Provisionsbasis, d.h. pro erfolgreich zu Ende geführtem Interview. Dabei kann es vorkommen, daß an einzelnen Tagen oder bestimmten Projekten rechnerisch ein Stundenlohn von 8 Mark zustande kommt. Die Bezahlung ist zwar nicht generell schlecht, aber infolge der erheblichen Schwankungen kaum kalkulierbar. Oft wird die konkrete Entlohnung überhaupt erst im Laufe der Arbeit ausgehandelt.

Sozialversicherungsbeiträge werden nicht gezahlt. Infolge der formellen Selbständigkeit fallen auch bezahlter Urlaub und Lohnfortzahlung bei Krankheit weg. Modalis erwartet von den Beschäftigten, daß sie mindestens 15 Stunden pro Woche arbeiten, gibt im Gegenzug aber keine Garantie, ein Minimum von Arbeit anzubieten. Der Verträge werden in der Regel für die Dauer von Projekten abgeschlossen, sind aber von beiden Seiten täglich kündbar.

Fremdsprachliche Qualifikationen und ÜbersetzerInnentätigkeiten sind zwar verlangt, werden aber letztlich nicht oder nur gering vergütet. Das Unternehmen kann sich die hohe Arbeitslosigkeit unter BerlinerInnen nicht-deutscher Herkunft zunutze machen.

Das Callcenter liegt angenehm mit viel Tageslicht direkt an der Spree gegenüber dem S-Bahnhof Jannowitzbrücke. Der relativ gute Automatenkaffee kostet DM 0.50. Kein Mineralwasser. Kein Aufenthaltsraum!

Quelle Customer Care Center

Rotherstr. 7
Berlin

Der Call Center ist täglich außer am Sonnabend von 8:00 bis 23:00 in Betrieb, sonntags erst ab 9:00. Man muss etwas vor Dienstbeginn erscheinen (um den Rechner hochzufahren), dafür werden einem auf einem Zeitkonto 5 Minuten gut geschrieben. Am Standort Rotherstraße arbeiten grob geschätzt 500 MitarbeiterInnen, die sich um die 180 Arbeitsplätze teilen. Ungefähr die Hälfte der Belegschaft machen StudentInnen aus. In dem Call Center arbeiten zu ungefähr zwei Dritteln Frauen. Circa drei Viertel der Belegschaft sind zwischen 20 und 35 Jahre alt. Die Fluktuation ist relativ hoch. Ob die hohe Mitarbeiterzahl eine große Anomität nach sich zieht oder man sich dennoch untereinander kennt, darüber haben wir unterschiedliche Angaben bekommen.

Die Arbeit besteht überwiegend in der Annahme von Bestellungen.

In dem Call Center erhält man grundsätzlich nur befristete Verträge über höchstens 6 Monate mit einer Wochenrichtzeit von etwa 20 Stunden, bei StudentInnen 15 Stunden. Die Verträge können verlängert werden, um weitere 6 Monate. Im Fall der dritten Verlängerung wird ein unbefristetes Arbeitsverhältnis vereinbart. Es werden Sonn- und Feiertagszuschläge gezahlt. Studentische MitarbeiterInnen kommen bei 15 Wochenstunden etwa auf 500 € netto im Monat. StudentInnen können mit dem Einkommen aus dieser Tätigkeit alleine folglich nicht ihren Lebensunterhalt betreiten. Zu den genannten 500 € kommen noch leistungsabhängige Prämien, abhängig von der Zahl der bearbeiteten Anrufe und der »aktiven Verkäufe« (s.u.), die sich je nach erzielter Punktzahl zwischen 1 und 4 € pro Stunde bewegen. Der Bruttostundenlohn der nicht-studentischen Beschäftigten ist etwas höher und richtet sich zudem nach der Dauer der Betriebszugehörigkeit.

»Wochenrichtzeit« heißt, dass allein die Jahresarbeitszeit vertraglich geregelt ist, so dass im Durchschnitt rechnerisch eben jene 20 (bzw. 15) Wochenstunden gearbeitet werden, nicht geregelt ist aber, wie dieses Pensum auf die Wochen und Monate verteilt ist. In der Praxis führt das dazu, dass man zum Beispiel im Weihnachtsgeschäft bis zu 35 Wochenstunden zu leisten hat. Andererseits wurde uns von einer zweiten Informantin mitgeteilt, dass bei der Vorausplanung den Schichteinteilungen die Bedürfnisse seitens der studentischen MitarbeiterInnen weitgehend berücksichtigt werden, während eine andere Mitarbeiterin uns gegenüber eine zu geringe Flexibilität beklagt hat.

Die Schichteneinteilung erfolgt computergestützt. Die Beschäftigten tragen ihre Arbeitszeiten am PC ein, sind dabei aber an bestimmte Vorgaben gebunden, die das Programm aus dem Gesamtbedarf errechnet, den zuvor die Personalplanung ermittelt hat. Ist man an dem Tag verhindert, für den einen das Computerprogramm vorgesehen hat, wird eine persönliche Begründung verlangt, diesmal ganz monomedial auf herkömmlichem Papier.

Überstunden werden entweder ausbezahlt oder abgebummelt. Nach unseren Informationen wurden auch schon geleistete Überstunden sowie offen stehende Urlaubsansprüche nach erfolgter Kündigung nicht vergütet.

Kündigungsgrund können auch Fehlzeiten sein. Bei Unpünktlichkeit und unentschuldigtem Fehlen erhält man zunächst mündliche Abmahnungen, nach zweien solcher eine schriftliche Anmahnung, auf die bei erneutem Zu-Spät-Kommen die Kündigung folgen kann. Eine Informatin berichtete uns auch von (mehrfachem) krankheitsbedingtem Fehlen als Entlassungsgrund, was uns eine andere Mitarbeiterin allerdings nicht bestätigen konnte.

Zu Beginn seiner Arbeit erhält man über 4 Tage (Vollzeit) eine Schulung für das System. Die dabei entstehenden Überstunden (12) werden einem allerdings angeblich erst nach 3 Monaten gutgeschrieben. Wenn man jedoch vor Ablauf der 3 Monate gekündigt wird, muss man sie sich wohl gleichfalls erst erstreiten.

Man hat alle 2 Stunden das Recht auf 10 Minuten bezahlte Arbeitsunterbrechung, ab einer sechsstündigen Schicht steht einem eine halbstündige Pause zu. Es wird peinlich darauf geachtet, dass die Pausen nicht überzogen werden.

Man sollte einen bestimmten Schnitt an Nettocalls schaffen, was allerdings nicht immer leicht ist und viele Agents nur mit etwas Schummeln schaffen. Dazu wird jeden Tag ein Zettel mit dem zu schaffenden Schnitt ausgehängt. Man nimmt sich einen Vordruck mit an den Arbeitsplatz, notiert dort seine Verkäufe, Weiterleitungen an den Service etc. und gibt am Ende der Schicht seine Nettocallzahl an. Dieses Formular gibt man nach der Schicht ab. Daraufhin kann es schon mal zu Tadel seitens der Personalleitung kommen.

Das Kundengespräch erschöpft sich nicht in der Annahme der Bestellung, vielmehr müssen die Agents »aktiv verkaufen«, d.h. die Anrufer zum Kauf irgendwelcher weiterer Produkte bewegen, die vielleicht zum eigentlich gewünschten Artikel passen oder auch nicht – dabei kann es durchaus passieren, dass man zu einem BH Parfumpröbchen verkaufen soll. Welche Produkte die Agents im Zuge dieses »Cross Selling« feilbieten, wird ihnen am Bildschirm angezeigt. Hinzu kommen dann noch die Sonderabgebote der Woche, die sich der/die KundIn am Telefon ebenfalls nicht entgehen lassen sollte, wobei die TelefonistInnen kompetente Entscheidungshilfen zwischen Reisewecker und Sonnenbrillen anbieten.

Die Beschäftigten erleben nach den Aussagen einer unserer InformantInnen das Gebot des aktiven Verkaufens als unangenehm, auch von vielen Kunden wird dieser Quelle zufolge diese Praxis schlecht angenommen. Über seine »Verkaufserfolge« muss man eine Strichliste führen, wie viele und welche Artikel man also losgeworden ist. Gute Verkausleistungen werden mit einem Bonussystem (s.o.) belohnt.

Es gibt sehr strikte Formulierungsvorgaben, die bis auf die Verkaufsgespräche alles minutiös vorschreiben. Dabei handelt es sich sowohl um ziemlich lange Sätze (»Frau XY, ich bedanke mich für Ihren Anruf und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag«) als auch um Antwortformeln selbst für kleine Anfragen (etwa der Kundennummer). Dadurch hat man kaum Chancen, flüssig zu sprechen.

Die Arbeit ist insgesamt eher langweilig und eintönig. Erschwerend kommt hinzu, dass Headsets relativ schlechter Qualität verwendet werden, die keine zureichende Abschirmung der Störgeräusche im Raum gewährleisten. Die Arbeit wird zusätzlich durch häufige Systemabstürze beeinträchtigt, die eine Reihe unzufriedener Kunden und unzulänglicher Bestellannahmen nach sich ziehen. Eine andere Mitarbeiterin hingegen teilte uns mit, dass sie insgesamt von einem angenehmen Betriebsklima im beschrieben Customer Care Center sprechen würde.

Die Hierarchieebenen sind die üblichen. Über den TelefonistInnen oder Agents stehen die Supervisoren, die den Personalplanern und der Geschäftsführung unterstehen. Zwischen den Ebenen der Supervisoren und der »normalen« Beschäftigten stehen langjährige MitarbeiterInnen, die zu »Ansprechpartnern« ernannt werden. Sie sind an einem rosa Schild über ihrem Arbeitsplatz erkennbar und stehen für »alltägliche« Arbeitsfragen zur Verfügung. Ihnen werden bessere vertragliche Bedingungen eingeräumt als den anderen Beschäftigten.

Immer wieder wird man angewiesen, sich bei Problemen auf keinen Fall an den Betriebsrat zu wenden, sondern erst 'mal an die Ansprechpartner und danach an die Supervisoren. Vom Betriebsrat ist allerdings ohnehin nicht viel zu erwarten. Zum einen tritt er nicht in Erscheinung, zum anderen gehören ihm nur Mitglieder der höheren Hierarchieebenen an.

Es gibt einen großen schönen Nichtraucheraufenthaltsraum und einen kleinen weniger schönen Raucherraum. Im Nichtraucherraum gibt es einen Snack- und einen Getränkeautomaten. (Stand: 3. Juli 2005)

Viafon

Hirtenstraße 18
10178 Berlin

[offizielle Website]

Die Viafon GmbH beschäftigt in ihrem Call Center ca. 250 MitarbeiterInnen. Fast alle Beschäftigten – mit Ausnahme der ProjektleiterInnen, die sich um das Personalmanagement, die Kundenakquise und den Kontakt mit den Auftraggebern kümmern – sind studentische Arbeitskräfte.

Viafon übernimmt Dienste sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Bereich. Einen großen Geschäftsbereich macht der Abonnenten- und Anzeigenservice der Berliner Zeitung aus. Neben andere größere Aufträge treten wechselnde kurzfristigere Projekte.

Mit den studentischen Beschäftigten wird ein Rahmenvertrag vereinbart, in dem das Entlohnungsmodell beschrieben ist und der das Beschäftigungsverhältnis ansonsten derart umschreibt, daß es zum Schluß als »Nebenverdienst« definiert wird. Die Lohnhöhe kann je nach Projekt schwanken. Der Stundenlohn setzt sich in der Regel aus einem Grundlohn und einer leistungsabhängigen Komponente (Prämien) zusammen. Darüber hinaus gibt es eine mündliche Absprache, 20 Stunden in der Woche zu arbeiten. Urlaubsgeld und Lohnfortzahlung im Krankheitsfall gibt es nicht.

Für ein Projekt (Hotline für einen Kosmetik-Konzern) liegen konkrete Zahlen vor: Es gibt als Lohn einen Sockelbetrag von 15 Mark in der Stunde. Wenn 80% der Kunden äußern, daß sie mit der Arbeit der Agents zufrieden sind (wird durch Stichproben von anderer Seite überprüft), gibt es nochmal zwei Mark mehr, was normalerweise erreicht wird. Ansonsten ist es möglich, den Lohn um eine weitere Mark zu erhöhen, wenn die Anrufer zum Kauf zusätzlicher Kosmetikprodukte überredet werden können und eine bestimmte Anzahl von Calls bearbeitet wird.

Viafon hat allerdings eine Umfrage bei den Beschäftigten durchgeführt, bei der sie gefragt wurden, ob sie es vorziehen würden, einen Festvertrag (20 Stunden in der Woche) zu unterschreiben, der ihnen Lohnfortzahlung und bezahlten Urlaub garantiert, was jedoch durch eine entsprechende Lohnreduzierung gegenfinanziert werden sollte. Dies wurde (natürlich) abgelehnt. Als weiteres Modell war zwischenzeitlich im Gespräch (offensichtlich aber auch ohne Folgen), eine Jahresarbeitsstundenzahl (1000h) festzusetzen.

Bislang verfolgt das Personalmangement die Praxis, bei schwächerer Auftragslage die Schichten für alle gleichermaßen zu verringern, so daß niemand gehen muß, und versucht zugleich Härten für einzelne abzuwenden, die besonders aufs Gehalt angewiesen sind.

Viafon verfügt über einen Betriebsrat. Dieser vertritt sowohl die studentischen Beschäftigten als auch die Festangestellten (z.B. die ProjektleiterInnen). Er setzt sich aus drei ProjektleiterInnen und vier studentischen MitarbeiterInnen zusammen. Derzeit versucht er, weitere Vertragsmodelle zu sondieren und den Beschäftigten vorzuschlagen, die Arbeitszeitflexibilität und Elemente sozialer Absicherung verbinden. Darüber hinaus hat er sich das Thema Mutterschaftsschutz auf die Tagesordnung gesetzt.





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