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»Kein Anschluss unter dieser Nummer. Arbeit im Call Center«

Eine Veranstaltung der Gruppe Blauer Montag mit einem Vertreter der Call Center Offensive Berlin

Donnerstag, 14. Juni 2001, 19.30 Uhr, Kölibri, Hein-Köllisch-Platz

Protokoll

Vortrag

Call Center sind Organisationen, die telefonisch Dienstleistungen erbringen. Idealtypisch kann man zwei Formen unterscheiden: Inhouse-Call-Center sind Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Hier gelten i.d.R. die »Spielregeln« (inkl. Tarifbestimmungen) der Firma bzw. der Branche. Freie Call-Center-Agenturen sind selbständige Unternehmen, die Telefondienstleistungen für externe Auftraggeber auf dem freien Markt anbieten. Dies sind die Call Center, die am kräftigsten boomen und wo die Arbeitsbeziehungen und -bedingungen am stärksten im Fluss sind. Daneben gibt es Mischformen, etwa ausgegründete Unternehmen, die – formal selbständig – zu 100% der Mutter-Firma gehören und überwiegend für diese arbeiten. Diese Ausgründungen dienen i.d.R. den großen Firmen zur Tarifflucht (Direktbanken, Versandhandel: Einzelhandelstarif vs. Call-Center-Tarif / etwa Otto-Versand).

Call Center leisten Schnittstellenmanagement zwischen Mutterorganisation/Auftraggeber einerseits und Kunden/Publikum andererseits. Inbound-Call-Center nehmen dabei Anrufe entgegen (Telefonauskunft, Bestellannahme), Outbound-Call-Center rufen von sich aus nach draußen (klassisch: Marktanalysen, Umfragen). Seit Anfang der 90er gibt es einen enormen Call-Center-Boom, vor allem in USA und Großbritannien, die BRD ist da eher noch ein Nachzügler. In Großbritannien sind mehr Menschen in Call Centern beschäftigt als in den Branchen Stahl, Auto, Bergbau und Werften zusammen. Die BRD ist der zweitgrößte Call-Center-Markt in Europa, hier wächst die Branche schneller als in Resteuropa. In der gesamten BRD gibt es ca. 200.000 – 300.000 Call-Center-Agents.

Für alle Call Center stellt sich das typische Problem »personenbezogener, interaktiver Dienstleistungen«, die Call-Center-Agents stehen zwischen den Ansprüchen der Kunden/Publikum und denen des Managements. Im Unterschied zu anderen Dienstleistungsklitschen haben Call Center eine relativ große Betriebsgröße. In Sachen Tarifverträge, arbeitsrechtliche Absicherung, innerbetriebliche Mitbestimmung und Gewerkschaftspräsenz gibt es z.T. große Unterschiede. Bei den Inhouse Call Centern gelten dieselben Regeln und Regulierungen wie in der Rest-Firma. Bei den Mischformen ist das im Prinzip ähnlich, allerdings mit Verschlechterungen (z.B. Haustarif statt Branchentarif). Bei den freien Agenturen herrscht »freies Fluten«: Es gibt einen sehr hohen Anteil prekär und in Teilzeit Beschäftigter, Scheinselbstständigkeit und niedrige Löhne (in Berlin zwischen12 und 25 DM brutto/Stunde), Nacht-, Wochenend- und Feiertagsarbeit ist selbstverständlich, Gewerkschaftspräsenz und Betriebsräte nicht vorhanden. Viele Beschäftigte sind StudentInnen und (allein-) erziehende Frauen, der Frauenanteil unter den Beschäftigten beträgt oft 60-80%.

Manche Call Center pflegen eine heimelige Family-Atmosphäre, wo alle »per du« sind. Allgemein sind die Hierarchien in Call Centern relativ flach: Management – Teamleitungen – Agents. Dabei ist die Personaldecke gerade bei den TeamleiterInnen oft sehr dünn, d.h. wenige Personen leiten viele Teams. Teams bestehen aus ca. 10-20 Agents, sind aber eigentlich nur eine formale Ansammlung von Arbeitsplätzen, nicht vergleichbar mit den Teams oder Gruppen in der industriellen Gruppenarbeit. Die Teams sind völlig willkürlich zusammengesetzt, aufgrund der flexiblen Arbeitsplanung weiß man nie, wer jetzt eigentlich neben einem sitzt. Die Agents arbeiten parallel nebeneinander am selben »Produkt«. Der Arbeitseinsatz ist hoch flexibilisiert, oft mit rollierenden, sehr kurzen Schichten (4 Stunden). Der Kontakt und die Kommunikation unter den Agents ist sehr schwach, eben aufgrund der rollierenden Schichten, des flexiblen Arbeitseinsatzes oder auch, weil es kaum gemeinsame Pausen gibt.

Abgesehen von den allgemeinen Problemen der Arbeit in lauten Großraumbüros und vor PCs findet in Call Centern eine massive externe Kontrolle der Arbeit über den Einsatz moderner Kontrolltechnologie statt. Die automatische Anrufweiterleitung bei Inbound-Call-Centern sorgt nicht nur für sehr standardisierte Arbeitsschritte mit niedrigen Gesprächsdauern. Es fallen auch sehr viele Daten über den Agent an: Wie lange musste der Kunde warten? Wie lange hat das Telefon geklingelt? Wie lange dauerte das Gespräch? Wann war der Agent wieder verfügbar? Etc. Für die Outbound-Call-Center gibt es eine ganz ähnliche standardisierende und überwachende Technologie. In der Konsequenz kann die Arbeit in Call Centern a) extrem verdichtet und b) nach den verschiedensten Kriterien überwacht werden. Die Arbeit ist oft extrem stumpfsinnig oder geradezu widerlich. Die Kundenorientierung ist in Ideologie und Praxis sehr stark ausgeprägt. Teilweise ist sie so stark, dass die Agents selbst bei extremen sexuellen Übergriffen am Telefon freundlich bleiben und den Hörer nicht aufknallen oder sich beim Chef beschweren. Kaffee, Tee und Wasser gibt's aber gratis.

Widerstandserfahrungen in Call Centern gibt es durchaus, in Großbritannien gibt es seit langem gewerkschaftliche Organisierung von Agents. Streiks hat es vor allem bei großen, regulierten Call Centern gegeben (in der BRD Citibank Bochum), bei kleineren Firmen nicht. Die Call Center Offensive in Berlin hat vor allem Kontakte in die freien Call-Center-Agenturen. Sie betreibt eine Website (www.callcenteroffensive.de) und betreibt vor allem Öffentlichkeitsarbeit zum Thema Call-Center-Arbeit. Daneben werden Call-Center-Agents-Treffen organisiert und in bescheidenem Umfang in Konflikte interveniert (Beratung, Hilfe bei Betriebsratsgründungen, Unterstützung bei Kündigungen/Abfindungen etc.). Zentrales Anliegen als dezidierter Selbstorganisationsansatz ist es, bei den Agents überhaupt ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass sie sich auch als Lohnabhängige begreifen. Generell und bei den StudentInnen erst recht verstehen sich Agents als alles Mögliche, aber nicht als ArbeiterInnen.

Diskussion

Zunächst als Ergänzung zum Vortrag: In der Tat ist der Krankenstand und die Fluktuation in Call Centern groß (auch wenn es zumindest in Berlin keine exakten Daten z.B. zu den Krankenständen gibt). Dennoch scheint es bisher zumindest in Berlin keine Rekrutierungsprobleme für die Firmen zu geben. Das kann auch damit zu tun haben, dass der Markt in Berlin noch relativ klein ist, zumindest im Vergleich zu Hamburg.

Zum Thema Fluktuation gibt es durchaus auch eine Parallele zur Situation in den Internet-Klitschen. Auch Call Center sind »gnädig«, d.h. sie erlauben einen relativ schnellen und unbürokratischen Sprung in einen Job, ohne viel Erfahrungen, Zeugnisse etc. Allerdings resultiert hier die Fluktuation wohl weniger aus dem Bedürfnis, neue Qualifikationssprünge zu verpassen, sondern eher aus der Flucht vor dem Stress und wegen der schlechten Bezahlung.

Nicht die gesamte Call-Center-Branche ist eine Domäne prekärer Beschäftigungsverhältnisse. Es gibt durchaus auch regulierte und tarifierte Betriebe. Für die Freien Agenturen allerdings gilt, dass die Arbeitsverhältnisse dort in hohem Maße prekär sind.

Ein zentrales Thema der Debatte waren die tayloristischen Strukturen in Call Centern. Gerade die Momente von Standardisierung und externer/technologischer Überwachung/Kontrolle scheinen die Arbeit in Call Centern eher in die Näher der alten fordistischen Fabrik zu rücken als in den Zusammenhang der »selbstbestimmten« IT-Arbeit mit indirekten Kontrollmechanismen und dem »Unternehmer im eigenen Kopf«. Im Extremfall erscheint die Arbeit in Call Centern als nichts anderes als eine Neuauflage der alten Fließbandarbeit. Auf der anderen Seite wurden diese Parallelitäten zum klassischen Taylorismus zwar nicht bestritten, aber demgegenüber bestimmte Neuerungen betont, die die Arbeit in Call Centern eben doch von der klassischen Fließbandarbeit unterscheiden. Zum einen seien die Hierarchien in Call Centern eben nicht so klar wie in fordistischen Strukturen, oft genug werden sie »kommunikativ verschleiert« durch den betont familiären Umgang. Zum anderen ist diese »moderne Fließbandarbeit« durch enorme Kommunikationslosigkeit unter den Beschäftigten gekennzeichnet. Zum Dritten gibt es durchaus Parallelen zum modernen IT-Bereich: die Ideologie der Kundenorientierung als alles entscheidende Maxime gilt auch hier. Auch in Call Centern wird ein ähnliches Sozialverhalten antrainiert und erwartet wie im IT-Bereich. Auch die Agents müssen sich an den Bedürfnissen des Marktes/der Kunden orientieren und dort »bewähren« («der Kunde im eigenen Kopf«).

Gerade bei Call Centern spielt es dabei durchaus auch eine Rolle, dass die Agents quasi permanent und direkt mit den Kunden konfrontiert sind. Die genervten Kunden sitzen einem mindestens im Ohr. Im übrigen muss Kundenorientierung und Standardisierung auch kein Widerspruch sein. Kundenorientierung bedeutet nicht unbedingt direkte persönliche Betreuung, Einfühlsamkeit und individuelles Verhalten (Beispiel: Kundenorientierung bei McDonald's). Es wurde in diesem Zusammenhang auch darauf hingewiesen, dass externe Überwachung und indirekte/internalisierte Kontrolle nicht unbedingt ein Widerspruch sein müssen. Die permanente Überwachung kann auch zu einem sich letztlich selbst überwachenden Subjekt führen.

In der Debatte ging es immer ein wenig darum, welche Aspekte betont und in den Vordergrund geschoben werden sollten: Die Parallelitäten zum »neuen« ArbeiterInnenverhalten in den hippen Internet-Klitschen oder die Ähnlichkeiten mit einer klassischen tayloristisch-fordistischen Arbeitsorganisation. Dies spielte vor allem da eine Rolle, wo von den neuen großen »ArbeiterInnenzusammenballungen« in Form der Call Center ein neues widerständiges Verhalten erwartet worden war. Dass dieses (bisher) nicht zu beobachten ist, wurde einerseits mit traditionell-operaistischen Untertönen mit dem hohen Ausmaß extrem kurzfristiger und studentischer Arbeitsverhältnisse begründet. Somit gäbe es keine dauerhafte Perspektive im Betrieb und auch kein Selbstverständnis als »ArbeiterIn«. In diesem Zusammenhang wurde auch vor Mythenbildung über ein angeblich »neues ArbeiterInnenverhalten« gewarnt, denn ein fehlendes Selbstverständnis als ArbeiterInnen sei in solchen Arbeitsverhältnissen und studentischen Milieus ja nicht neu. Dem wurde entgegen gehalten, dass in den Call Centern neben einer enorm hohen Fluktuation auch noch keine in dem Sinne »traditionellen Belegschaften« existieren. Zudem sind die technischen und logistischen Möglichkeiten der Anrufumleitung und -verteilung enorm, so dass allein dadurch schon etwaige Kampfbereitschaft unterlaufen werden kann. Aber grundsätzlich wurde auch darauf hingewiesen, dass man sich vielleicht von dem »großen Betrieb« als Ort des ArbeiterInnenwiderstandes verabschieden müsse. Auch ohne Mythenbildung müsse einfach zur Kenntnis genommen werden, dass es so etwas wie ein »neues ArbeiterInnenverhalten« gibt, dass bestimmte Vorstellungen von Solidarität, Kollektivität und Gegenwehr nicht mehr vorausgesetzt werden können.

Es wurde verschiedentlich darauf hingewiesen, dass Call Center gewissermaßen nur das eine Ende eines Outsourcing- und Flexibilisierungsprozesses sind. Auf der anderen Seite steht der Outsourcingdruck in den »alten« Betrieben selbst, wo Beschäftigte und Abteilungen unter Druck gesetzt werden lange bevor tatsächlich ausgelagert wird. Hier besteht sowohl bei Initiativen wie der Call Center Offensive wie auch bei ähnlichen gewerkschaftlichen Projekten ein erhebliches Vermittlungsproblem. Nicht so sehr in der medialen Vermittlung der Call-Center-Arbeit sondern im Sinne einer fehlenden Vermittlung zwischen Call Centern und »alten« Betrieben. Beide Seiten des Outsourcing-Prozesses stehen unvermittelt nebeneinander.

In diesem Zusammenhang wurde auch die These vertreten, dass sich Call Center gewissermaßen durch die Unternehmen »fressen«, das »Prinzip Call Center« setze sich auch in den »normalen« Betrieben durch. In der Kombination von Arbeitsorganisation und (Kontroll-)Technologie stellen Call Center ein Konzept dar, das sich als Modell und Entwicklungstrend in Sachen Rationalisierung allgemein durchsetze. Diese These würde auch dadurch Bedeutung gewinnen, wenn unklar ist, welche Perspektiven der engere Call Center-Bereich eigentlich hat. Trotz Booms gibt es durchaus Prognosen, die davon ausgehen, dass E-Commerce, Home-Banking etc. zu einem Bedeutungsverlust eigenständiger Call Center führen könnten.

Siehe auch:

die Veranstaltungsankündigung

und die anderen Ankündigungen und Protokolle der Veranstaltungsreihe.





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