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Bieler Tagblatt vom 13.07.2002
Ressort Wirtschaft

Callcenterbranche: Studie mit neuen Erkenntnissen

Profil: »Weiblich, jung und qualifiziert«

Erstmals hat eine Studie die Anstellungs- und Arbeitsbedingungen in Schweizer Callcentern untersucht. Mit teilweise überraschenden Ergebnissen.

von Martina Rettenmund

Die Callcenterbranche gehört zu jenen Branchen, welche in den letzten Jahren am meisten zugelegt haben. Als Vertreterin des expandierenden Dienstleistungssektors hat sie durch ihr Angebot vom wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Strukturwandel der 90er Jahre profitiert und sich den veränderten Bedürfnissen von Unternehmen und Markt angepasst. Rund 350 Callcenter mit gegen 20 000 Beschäftigten gibt es mittlerweile in der Schweiz. In der Stadt Biel sind es zurzeit deren zehn, laut Auskunft der städtischen Wirtschaftsförderung im Frühjahr sollen es bald noch mehr werden. Angesichts dieser Entwicklung war die Studie zu den Anstellungs- und Arbeitsbedingungen in Schweizer Callcentern eigentlich längst überfällig. Die Gewerkschaft Kommunikation hat nun als erste in Zusammenarbeit mit einem wissenschaftlichen Berater der Fachhochschule beider Basel zwischen Februar und Oktober 2001 in zehn Callcentern der Schweiz die Situation der Arbeitnehmerinnen untersucht. Die Ergebnisse sind bisweilen überraschend.

Vor allem junge Frauen

So arbeiten in Schweizer Callcentern zu Dreivierteln Frauen. Rund die Hälfte von ihnen ist zwischen 15 und 29 Jahre alt. Damit bestätigt sich, dass die Callcenterbranche vielen jungen Leuten als berufliche Zwischenstation dient; häufig handelt es sich bei ihnen auch um Auszubildende, die sich so ihr Studium verdienen oder ihren Lehrlingslohn aufbessern. Wenig erstaunlich ist, wie viele der total 929 Beschäftigten in den zehn Callcentern eine Berufslehre absolviert haben (79 Prozent). Das korrespondiert mit dem hohen Anforderungsprofil bei der Rekrutierung von so genannten «Callcenter-Agents». Verlangt wird meist kommunikatives Flair, die Beherrschung von mehreren Fremdsprachen, Flexibilität sowie eine hohe Belastbarkeit. Positiv ist zudem, dass in den untersuchten Callcentern die Arbeitsverhältnisse recht stabil sind. So besteht in gut 90 Prozent ein unbefristetes Vertragsverhältnis; «Arbeit auf Abruf» existiert nur vereinzelt. Die Feiertags- und Ferienregelungen sowie die Sozialleistungen liegen laut den Verfassern «deutlich über dem gesetzlichen Minimum». So weisen neun von zehn der befragten Unternehmen eine Mutterschaftsversicherung auf - in einem Sektor, in dem vor allem Frauen arbeiten, kein unwesentlicher Punkt. Das Lohnniveau ist im Vergleich mit anderen Berufen aus dem Dienstleistungsbereich deutlich besser und beträgt im Schnitt zwischen 3400 und 4999 Franken brutto.

Repetitive Tätigkeiten

Allerdings: Die guten Resultate dürfen nicht über die Tatsache hinwegtäuschen, dass die Angestellten in Callcentern unter recht schwierigen Bedingungen arbeiten müssen. Grösstes Dilemma: Die Mehrzahl der Angestellten verfügt zwar über gute berufliche Qualifikationen, im täglichen Einsatz können diese Fähigkeiten aber nur beschränkt eingesetzt werden. Die häufig sehr repetitiven Arbeiten führen bei mehr als der Hälfte der Befragten zu Kopf-, Nacken oder Rückenschmerzen - dies zum Teil auch als Folge von ergonomisch ungenügend ausgerüsteten Arbeitsplätzen. Negativ ist auch, dass die beruflichen Entwicklungschancen der Mehrheit der Angestellten und insbesondere von Teilzeit arbeitenden Frauen nicht gefördert werden. Weiterbildungsangebote kommen vor allem dem Kaderpersonal zugute.

Als belastend empfinden viele der befragten Arbeitnehmer die in Callcentern regelmässig durchgeführten Leistungskontrollen. Konkret werden dabei getarnte Testanrufe gemacht, Anrufe mitgehört und teilweise zu Auswertungszwecken auf Tonband aufgezeichnet. Die Mitarbeiterinnen werden laut der Studie nur ungenügend über Art und Zeitpunkt dieser Leistungskontrollen informiert. Diese Praktik wirft nicht zuletzt auch persönlichkeits- und datenschutzrechtliche Fragen auf - sowohl für die betroffene Mitarbeiterin als auch für den anrufenden Kunden. In seinem kürzlich veröffentlichten Tätigkeitsbericht 2001 hat auch der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte Hanspeter Thür diese «Verletzung der Privatsphäre» kritisiert.

Positive Bilanz

Doch insgesamt haben die Callcenter in der Studie gut abgeschnitten. Dies räumt auch die Berichtsverfasserin ein. «Wir sind mit den Ergebnissen zufrieden. Sie sind positiver als erwartet», sagt Gewerkschaftssekretär Fritz Schenk. Die Callcenterbranche sei kein prekärer Arbeitssektor, bestätigt Zentralsekretär Giorgio Pardini. «Das hat auch damit zu tun, dass der Markt in der Schweiz nicht mit Massen gemacht wird, sondern mit Qualität. Dadurch ist automatisch auch das Lohnniveau höher, weil besser qualifiziertes Personal angestellt wird.» Handlungsbedarf ortet die Gewerkschaft insbesondere beim Datenschutz, der Aus- und Weiterbildung und beim Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz. Laut Zentralsekretär Giorgio Pardini strebt die Gewerkschaft auch die Ausarbeitung eines Mantelvertrags an. «Dabei würden gewisse Mindeststandards definiert, die für alle gelten. Das würde verhindern, dass ein verschärfter Konkurrenzkampf mit den Löhnen der Angestellten ausgetragen wird.»





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