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Stets zu Diensten*

Call Center und die Schattenseiten der Dienstleistungsgesellschaft

Call Center schießen überall wie Pilze aus dem Boden. Von der Fahrplanauskunft bis zur Finanzberatung gibt es (fast) nichts, was diese Telefondienstleistungsagenturen nicht anbieten. Der Boom der Branche wird als Erfolgsgeschichte gepriesen, die uns den Weg in die Informations- und Dienstleistungsgesellschaft weist. Doch bei einem Blick auf die Realität dieser Musterbeispiele der »New Economy« kommt viel altmodischer Taylorismus zu Tage.

Ein Call Center-Arbeitsplatz, typischerweise in einem Großraumbüro, ist in der Regel mit einer Telefonanlage und einem Computer inklusive Bildschirm ausgestattet. Während eines Telefongesprächs können die Angestellten Daten - z.B. Bestellungen - in den Computer eingeben und/oder durch Eingabe einer Kundennummer benötigte Daten abfragen. Bei Inbound-Call Centern werden ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) eingesetzt, die die eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die Telefonarbeitsplätze verteilen. Dabei werden die Gespräche oft direkt in ein Headset (ein Kopfhörer mit integriertem Mikrofon, so dass man beide Hände frei hat) geleitet, so dass die »Call Center-Agents« nicht erst einen Telefonhörer abnehmen müssen. Eine gut sichtbare Kontrolllampe oder eine geeignete Anzeige auf dem Bildschirm informiert über den Auslastungsgrad der Telefonanlage (das so genannte »Servicelevel«). Bei einer hohen Zahl von Kunden in der Warteschleife werden die Agents auch schon mal angewiesen, gefälligst auf ihre Pause zu verzichten. Die mit den ACD-Anlagen gleich mitgelieferte Software ermöglicht die individuelle Aufzeichnung der Dauer der Gespräche und der Zeiten, die die Beschäftigten zur Nachbearbeitung benötigten. Für die nächsthöhere Hierarchieebene, die Supervisoren oder Teamleiter, besteht zudem oftmals die Möglichkeit, sich von den »AgentInnen« unbemerkt in die Leitung einzuklinken und deren Arbeit zu kontrollieren. Leistungskontrolle, die sich als qualitätsfördernde Trainings- oder »Coaching-« Maßnahmen gerieren, sind in einigen Call Centern an der Tagesordnung.

Während die Agents im Inbound-Bereich eingehende Anrufe bearbeiten, werden im so genannten Outbound-Bereich vom Agent Anrufe »nach draußen« getätigt. Der Agent soll etwa den Kundenstamm eines Unternehmens dazu bewegen, von diesem noch mehr Leistungen in Anspruch zu nehmen. Oder neue Kunden sollen gewonnen werden, z.B. Architekturbüros für ein spezielles Grafikprogramm. Darüber hinaus spielen bei der Outboundtelefonie Marktforschung und Meinungsumfragen eine wichtige Rolle.

Die unternehmensstrategische Bedeutung von Call Centern

Die direkte Kommunikation mit dem Kunden

Auf einem enger werdenden Markt wird die Kommunikation mit dem Kunden zu einem entscheidenden Faktor im sich verschärfenden Konkurrenzkampf der Anbieter. Diese sind zunehmend gezwungen, ihre Anstrengung zur Bindung von Kunden zu verstärken. So bieten Unternehmen, wie z.B. Banken und Versicherungen, mehr und mehr einen 24-Stunden-Service an. Selbst der Weg ins Kaufhaus wird dem Kunden genommen: Ein Anruf bei der im Werbespot eingeblendeten Hotlinenummer genügt. Reklamationen und Beschwerden? Kein Problem, melden sie sich bei unserem Call Center. Sie kapieren nicht, wie der DVD-Player zum Laufen gebracht wird? Kontaktieren sie die Supportline, für nur 1,29 DM die Minute. Das Zauberwort des »Customer Relationship Management« macht in der einschlägigen Fachpresse die Runde.

Doch die unternehmensstrategische Bedeutung des durch Inbound-Call Center ermöglichten direkten Kontaktes zu den Kunden erschöpft sich nicht in der Kundenbindung. Darüber hinaus ist er auch ein wichtiges Mittel zur Einschätzung der Nachfragesituation auf dem Markt. Sie soll es ermöglichen, den Verkaufspreis in Abhängigkeit des zu erwartenden Absatzes im Voraus optimal zu kalkulieren. So lassen sich nicht nur Lagerkosten reduzieren, sondern v.a. auch Überkapazitäten vermeiden. Im Extremfall wird das Auto erst bei Eingang der Order zusammengebaut.

Der sich verschärfende Konkurrenzkampf zwischen den Anbietern ist auch ein zunehmend aggressiver Kampf um die Gewinnung neuer Kunden. Dabei spielen wiederum Outbound-Call Center eine entscheidende Rolle.

Verschlankung und Auslagerung

Wenn einerseits im Kampf um hohe Marktanteile die Kosten für Werbung, Marketing und Kundenservice ansteigen, so gilt andererseits die Maxime der Gewinnmaximierung durch Optimierung und Rationalisierung der Betriebsabläufe auch für den Bereich der Kundenbetreuung selbst. Entsprechend kommen hier Mittel zum Einsatz, wie sie für das produzierende Gewerbe schon lange unter dem Stichwort der 'lean production' oder »schlanken« Betriebe bekannt sind. Eine Möglichkeit der Personalkostensenkung sind (vor allem bei großen Unternehmen) Umstrukturierungsmaßnahmen. So können in einigen Fällen zentrale Inhouse-Call Center, die zum Unternehmen gehören, Aufgaben übernehmen, die vorher dezentral und personalintensiver auf mehrere Abteilungen oder mehrere Standorte verteilt waren. Beispiele hierfür sind Call Center für Kundenbetreuung und Reklamationen der Deutschen Telekom, oder auch das Anzeigengeschäft von großen Verlagen, denen mehrere Tageszeitungen gehören. Andere Unternehmen entscheiden sich dafür, die Kundenbetreuung gleich an einen externen Dienstleister abzugeben, also einzelne Bereiche auszulagern. Aus der Produktion kennen wir dieses Prinzip bereits. In der Automobilindustrie beispielsweise konkurrieren Zulieferfirmen global um die billigste Fertigung der Bauteile. Auch die Einzelteile eines Fernsehers werden heute nur selten von einer Firma an einem Ort hergestellt. Mit den erschwinglichen Preisen der Computer und der Optimierung der Systeme der elektronischen Datenfernübertragung ist das Prinzip der Auslagerung auch im Dienstleistungsbereich und insbesondere in der Call Center-Branche schon lange kein Problem mehr. Zudem sind eigenständige Dienstleister an keine Tarifverträge gebunden und können Standortvorteile optimal nutzen (s.u.), da ihre Umsiedlung nicht sehr aufwendig ist. Einen Mittelweg zwischen Auslagerung und Zentralisierung gehen jene Unternehmen, die bspw. ihre telefonische Kundenbetreuung in einem formal unabhängigen Tochterunternehmen abwickeln lassen, das nicht an den Tarifvertrag des Mutterkonzerns gebunden ist.

Durch die im folgenden skizzierten klassisch tayloristischen Verfahren lassen sich weitere Lohnkosten sparen. Taylorismus und Restrukturierung im Sinne der »lean production« schließen sich also keineswegs aus, sondern ergänzen einander.

Kostensenkung durch Dequalifizierung der Arbeit

Für einen großen Teil der von Call Centern erbrachten Dienstleistungen gilt, dass sie keine außergewöhnlichen Qualifikationen erfordern und daher von un- oder angelernten Beschäftigten erbracht werden können. Das betrifft etwa die Annahme von Bestellungen, Anzeigen, Beschwerden oder Überweisungsaufträgen, die Erteilung von Auskünften über Fahrpläne, den Kontostand oder sonstiges, Markt- und Meinungsumfragen sowie telefonische Werbeaktionen. Wichtigste Voraussetzung ist lediglich ein einigermaßen passables Beherrschen der Landessprache in Wort und Schrift. Ein kleiner Unterschied besteht lediglich zwischen Inbound- und Outbound-Call Centern, da bei letzteren erst der Kontakt zum wahrscheinlich zunächst misstrauischen Gesprächspartner hergestellt werden muss. Das erfordert ein wenig mehr »kommunikatives Geschick« nichts, was nicht binnen kurzer Zeit eingeübt werden könnte. Die ansonsten notwendigen Computerkenntnisse und die Regeln für den Umgang mit den Kunden können in einer Anlernzeit von wenigen Tagen erworben werden. Außerdem können gerade an Hochschulstandorten Vertrautheit im Umgang mit Computern und kommunikative Fähigkeiten als Allgemeinbildung vorausgesetzt werden, die nicht gesondert vergütet wird. Eine Ausnahme stellen allenfalls die beispielsweise in Amsterdam und Dublin angesiedelten Call Center dar, die Anrufe aus verschiedenen Ländern bearbeiten. Sie suchen gezielt nach Angestellten mit Fremdsprachenkenntnissen.

Freilich gibt es auch Call Center, die höhere Qualifikationsanforderungen an ihr Personal stellen, etwa Investment- und Portfolioberatung oder die toxikologische Notfallhotline. Im Mittelfeld lassen sich Supporthotlines von Online-Diensten anführen, die den Anrufern helfen, ihre Browsereinstellungen zu konfigurieren. Das arbeitsorganisatorische Kalkül geht jedoch dahin, durch Standardisierung der Sachbearbeitung bis hin zu strikt vorgegebenen Begrüßungsformeln und Antwortroutinen niedrigqualifizierte Jobs zu schaffen.

Service am laufenden Band

In vielen Call Centern wird dieses Ziel durch eine personelle Trennung von einfachen und anspruchsvolleren Aufgaben erreicht. Während bisher beide Arten von Tätigkeiten in Personalunion von entsprechend qualifizierten SachbearbeiterInnen durchgeführt wurden, werden nun sämtliche Anfragen von nur minimal qualifizierten TelefonistInnen bearbeitet, und nur erforderlichenfalls an die höher qualifizierte Fachkräfte weitergeleitet (Zwei-Ebenen-Call Center). Die ganz schwierigen Fälle landen im so genannten »Back Office«, wo sich Fachkräfte mit ihnen befassen, die ansonsten überwiegend mit dem geschäftlichen Schriftverkehr betraut sind. Die Kundenbetreuung wird also - ganz »fordistisch« - taylorisiert. Teamleiter übernehmen die Funktion der Vorarbeiter der angeblich ausgedienten Fabrik. Die oben erwähnte Software der ACD-Systeme erlaubt die Protokollierung und Auswertung der jeweiligen Gesprächsdauer und ermöglicht so eine totale Leistungskontrolle. Ein ausgeklügeltes System von jeweils neu erstellten Schichtplänen und Anruf-Verteil-Systemen erlaubt eine maximale Verdichtung der Arbeit. Daher findet sich in den Stellenausschreibungstexten unter »Anforderungen« oft die Vokabel der »Stressresistenz«. Da diese aber offenbar keine humane Fähigkeit darstellt, führt dies zu Fluktuationsraten, bei denen eine Betriebszugehörigkeit von 4 Jahren als überdurchschnittlich lange gilt. Arbeitsmediziner beobachten in diesem Feld eine starke Zunahme psychosomatischer Krankheitsbilder, wie etwa spezifische »Burn Out«-Syndrome. Denn die Konzentrationsanforderungen durch die Verbindung von Bildschirm und Headset gehen über die klassischer Fließbandtätigkeiten noch hinaus.

Nichts Neues in der New Economy

Die Art der Arbeitsorganisation in Call Centern ist darauf ausgerichtet, aus den TelefonistInnen ein möglichst hohes Arbeitspensum herauszupressen. In Inbound-Call Centern ist das ACD-System hierbei sehr zweckdienlich. Allgemein ist rigide Kontrolle das wichtigste Mittel, um hohe Arbeitspensen zu erzwingen.

Trotz des hohen Einsatzes moderner Telekommunikations- und Datenverarbeitungstechnik scheint Call Center-Arbeit in Bezug auf die Arbeitsorganisation überhaupt nichts Neues zu sein. Zu Recht wird sie von einigen als die neue Fließbandarbeit bezeichnet. Für den im Vergleich zur Industrie erheblich jüngeren Dienstleistungssektor bringt sie jedoch einige Veränderungen. Denn sie führt dort Organisations- und Rationalisierungsprinzipien ein, die bisher vor allem aus der Industrie bekannt waren; namentlich die strikte Trennung von Planung und Ausführung der Tätigkeiten, rigide Leistungskontrollen, eine systematische Dequalifizierung und die Entkopplung von Routinetätigkeiten und qualifizierten Tätigkeiten auch ganz traditionell bekannt als Taylorismus.

Deregulierte Arbeitsverhältnisse

Gerade auch weil die Einrichtung von Call Centern häufig der Tarifflucht dient, spielen Call Center eine Vorreiterrolle bei der Deregulierung von Arbeitsverhältnissen. Die mangelnde Gewerkschaftspräsenz und die staatliche Duldung stellen hier keine Hindernisse in den Weg. Aus Unternehmersicht sieht das optimale Beschäftigungsverhältnis so aus: Bei guter Auftragslage wird die Arbeitskraft eingestellt. Sie arbeitet vier Stunden lang hocheffektiv im Schichtbetrieb. Bei der Lohnhöhe wird natürlich keinesfalls berücksichtigt, dass die kurze Arbeitszeit auf Grund der Arbeitsbelastung u.U. mit einer langen Regenerationszeit einhergeht. Bei schlechter Auftragslage wird sie fristlos entlassen. Und im Krankheitsfalle ebenfalls. Für Sozialversicherungsbeiträge kommt der Arbeitgeber nicht auf. So betrachtet darf der hohe Anteil von studentischen Beschäftigten und Scheinselbstständigen nicht wundern.

Staatliche Förderung von Call Centern

Die Wirtschaftsförderungspolitik dagegen setzt auf die Karte des angeblich innovativen Dienstleistungssektors. In Deutschland ist unterdessen ein scharfer Standortwettbewerb der Bundesländer untereinander ausgebrochen, wenn es um die Ansiedlung von Call Centern geht. Sogar das normalerweise nationalistisch aufgeladene Lamentieren über die Gnadenlosigkeit der Konkurrenten findet sich auf Länderebene wieder. So beklagte sich die schleswig-holsteinische Ministerpräsidentin Heide Simonis (SPD) bereits bei ihrem Amtskollegen und Parteifreund aus Mecklenburg-Vorpommern, Harald Ringstorff, über die dort übliche massive Subventionierung der Call Center-Branche und die damit einhergehende Verzerrung des innerdeutschen Standortwettbewerbs.

Mehrere Bundesländer haben Initiativen gestartet, die sich zumeist unter der Federführung der jeweiligen Wirtschaftsministerien und Wirtschaftsförderungsgesellschaften darum bemühen, den in Frage stehenden Standort für Call Center besonders attraktiv zu machen. Es gibt inzwischen die »Call Center Offensive NRW«, das »Call Center Netzwerk Niedersachsen«, die »Call Center-Initiative Sachsen«, die Aktion »Lohn per Telefon« im Saarland, das »Kooperationsnetzwerk Call Center-Standort Berlin« und das Projekt »CHAMP« (Chancen für Arbeitsplätze durch Multimedia sowie Informations- und Kommunikationstechnologie) in Mecklenburg-Vorpommern.

Im Saarland wird mit dem im Vergleich zum Bundesdurchschnitt niedrigen Lohnniveau geworben, während die jeweiligen Initiativen in Nordrhein-Westfalen und Mecklenburg-Vorpommern das angeblich landesüblich »gute und klare Hochdeutsch« der Arbeitskräfte anpreisen. Die Callcenter Offensive NRW betreibt neben schlichter Investoren-Anwerbung auch die so genannte »Ansiedlungsunterstützung«, in deren Rahmen potentiellen Interessenten bei der Auswahl eines geeigneten Ortes, entsprechender Immobilien, der Kontaktaufnahme zu anderen Unternehmen, die für die Call Center-Branche wichtig sind, und der Anwerbung von Arbeitskräften helfend unter die Arme gegriffen wird. Eine so genannte »Call Center Akademie« kümmert sich um die Qualifizierung der Arbeitskräfte.

Die saarländische Aktion »Lohn per Telefon« preist einen von ihr ausgerichteten »Schnupperkurs« an, in dem die Teilnehmenden in etwa zehn Unterrichtsstunden die grundlegendsten Schritte der Call Center-Arbeit lernen. Nach Abschluss des Kurses werden die AbsolventInnen in einen »Bewerberpool« aufgenommen, aus dem dann die verschiedenen Call Center bei Bedarf Arbeitskräfte rekrutieren. So entfallen für die Betreiber auch noch etwaige, zumeist ohnehin geringe Ausbildungs- und Einarbeitungskosten. Es entbehrt nicht eines gewissen Zynismus, dass den potentiellen KursteilnehmerInnen der Job als Call Center-Agent als »Arbeitsplatz mit Zukunft« angepriesen wird, mit Hilfe dessen sie ihr »Hobby zum Beruf machen« könnten.

Aber nicht nur mit Beratung der Investoren und Übernahme von Ausbildungs- und Schulungskosten wird für die jeweiligen Standorte geworben, sondern auch mit finanziellen Anreizen. In fast allen Bundesländern (außer Baden-Württemberg, Hamburg und Bremen) werden Investitionen im Call Center-Bereich mit öffentlichen Mitteln gefördert. Besonders hoch ist die Förderungsquote in Ostdeutschland. In Sonderförderungsgebieten in Mecklenburg-Vorpommern übernimmt das Land bei kleinen und mittelständischen Unternehmen bis zu 50% der Investitionskosten und zahlt unter Umständen noch zusätzlich Lohnkostenzuschüsse und Einstellungsförderungsgelder. In Berlin erhielten Call Center-Unternehmen in den Jahren 1997 99 Investitionszuschüsse in Höhe von 14 Mio. Mark, davon allein 11,5 Mio. im letzten Jahr. In Nordrhein-Westfalen hatte die Citibank für die Eröffnung eines Call Centers in Duisburg 7,23 Mio. Mark an Fördergeldern beantragt, während sie gleichzeitig die Schließung mehrerer anderer Call Center, u.a. in Bochum, plante. Diese Umstrukturierungsmaßnahme hatte unterm Strich keineswegs die Schaffung neuer Arbeitsplätze zur Folge, sondern bedeutete deren Abbau. Eine breit angelegte Kampagne der von der Schließung Betroffenen konnte vorerst die Auszahlung der Gelder verhindern. Aber es ist keineswegs sicher, ob dem Antrag nicht ohne öffentlichen Protest stattgegeben worden wäre.

Es wird deutlich, dass die Call Center-Kampagnen nichts anderes als die aktive Ausdehnung prekärer Arbeitsverhältnisse durch die Bundesländer sind. Dies beschränkt sich nicht nur auf die Subventionierung und logistische Unterstützung der Unternehmensansiedlung. Auch arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen werden aufgeweicht, um potentielle Investoren anzulocken. In Nordrhein-Westfalen dürfen Call Center inzwischen ohne Antrag Beschäftigte sonntags arbeiten lassen, was von der Call Center Offensive NRW als entscheidender Standortvorteil beworben wird. Auch in Mecklenburg-Vorpommern ist die Auflockerung der Beschränkungen für Sonntagsarbeit vor allem darauf zurückzuführen, dass das Land für Call Center-Betreiber attraktiver werden soll. Das dortige Wirtschaftsministerium propagiert ohnehin die vergleichsweise geringen Lohnkosten als entscheidenden Standortvorteil. So teilte es 1998 in einer Werbebroschüre mit, dass die Lohnkosten 35% unter dem Bundesdurchschnitt lägen und weder Zusatzleistungen und betriebliche Rentenversicherung noch 13. und 14. Monatsgehalt üblich seien.

Kaum eine Branche passt so gut zur Ideologie von »Innovation«, »Multimedia« und »Telekommunikation«, mit der die »Modernisierung des Standorts Deutschland« vorangetrieben werden soll. Der nordrhein-westfälische Finanzminister Steinbrück, damals noch Wirtschaftsminister, brachte das bereits 1998 unfreiwillig auf den Punkt: »Viele innovative Ideen werden gerade in Call Centern verwirklicht, seien es neue, kreative Dienstleistungen oder die Verknüpfung von Telefon, Internet und Electronic Commerce-Anwendungen. Es ist absehbar, dass Call- und Customer-Care-Center die begonnene Multimedia-Evolution mitprägen werden. Call Center sind Teil der Globalisierung, in dem die gesamte Telekommunikationswirtschaft eine zentrale Rolle spielt.«

Inwieweit diese »Multimedia-Evolution« eine adäquate Antwort auf die Massenarbeitslosigkeit sein kann, bleibt mehr als fraglich. Gerade am Boom der Call Center-Branche zeigt sich, dass keineswegs gesagt ist, dass durch den Einsatz von »Telekommunikation« die so sehnlich erhofften neuen Arbeitsplätze entstehen. Denn schließlich ist es überhaupt nicht klar, ob nicht mit der Ausbreitung der Call Center ein deutlicher Arbeitsplatzabbau in Bereichen wie Sachbearbeitung und Kundendienst bei bereits bestehenden Unternehmen einhergeht. Zudem gehen einige Prognosen davon aus, dass der Höhenflug der Call Center-Branche schon in wenigen Jahren sein jähes Ende findet, wenn Dienstleistungen über Telefon durch den wachsenden elektronischen Handel über das Internet (»e-commerce«) verdrängt werden. Auch der vermehrte Einsatz von Spracherkennungssystemen könnte ähnliche Auswirkungen haben. Der stattfindende Boom führt vor allem zur Ausdehnung prekärer Arbeitsverhältnisse, die bestehende abgesicherte Beschäftigungsverhältnisse ersetzen. Das Bemühen der Bundesländer um die Ansiedlung von Call Centern verspricht also keineswegs die Schaffung von »Arbeitsplätzen mit Zukunft«, sondern eine weitere Verschärfung der ohnehin stattfindenden Deregulierung und Prekarisierung der Arbeitsverhältnisse.

»Call Center Offensive« (Berlin)

*Der Artikel erschien geringfügig geändert in der ak - analyse & kritik Nr. 443, 26.10.2000.





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